ISO 37120

La población de la mayoría de las ciudades de todo el mundo está experimentando un rápido crecimiento. Dicho crecimiento, viene de la mano de retos y oportunidades para mantener a los ciudadanos sanos y salvos. Es por eso que se han publicado nuevas Normas Internacionales, entre ellas ISO 37120, para medir y mejorar el desempeño de las ciudades y que estas mantengan el control de la situación.

Actualmente, más de la mitad de la población mundial vive en una ciudad, y ese número seguirá aumentando casi hasta un 70% para 2050.

Mantener controlado el aumento de población y la problemática relacionada con los recursos e infraestructuras, plantea serios desafíos para las ciudades de todo el mundo. Esto hace que surja una necesidad de crear una planificación y gestión efectiva y una política de actuación basada en pruebas.

Para que se tomen tales decisiones, es necesario que las ciudades tengan una referencia de confianza para medir el desempeño. Este es el lugar donde entran en acción los primeros indicadores mundiales que han sido publicados en la norma ISO 37120.

Antes de avanzar con el post, queremos dejarles un link con la explicación de qué son las normas ISO por si alguno de nuestros lectores no las conoce. Haga clic en el siguiente enlace.

ISO 37120, que ofrece indicadores para los servicios y calidad de vida en las comunidades y las ciudades, ha sido el primer conjunto de indicadores internacionales estandarizados que proporcionan un enfoque uniforme a lo que se mide y de qué forma se mide. Por primera vez, las ciudades podrán comunicarse entre ellas usando datos comparables estandarizados a nivel mundial. Esto permitirá que se obtenga información y las ciudades puedan aprender las unas de las otras.

Ahora que la ISO 37120 se ha actualizado, ofrecerá incluso más indicadores para ayudar a las ciudades a mejorar de forma efectiva la calidad de vida de sus ciudadanos y un plan para conseguir un futuro más sostenible.

Sabemos que las normas ISO se caracterizan por ofrecer un sistema de gestión adaptado al ámbito del que traten. Así que aquí les dejamos un enlace para que sepan que es eso de un Sistema de Gestión y en qué le puede ayudar un Software ISO con su Sistema.

Declaraciones de Bernard Gindroz

Bernard Gindroz, el presidente de ISO/TC 268, el comité técnico que desarrolló la norma, dijo que la norma había sido actualizada debido a la necesidad que presentaban las ciudades y a que se habían encontrado carencias en el análisis efectuado. Por lo que se consiguió probar la necesidad de nuevos indicadores que incluyesen aspectos culturales, agricultura urbana y alimentación.

También dijo que, hoy en día, casi un centenar de ciudades han implementado o están en proceso de implementar la norma ISO 37120, que abarca desde la educación y la energía hasta el transporte, sanidad y agua.

Esta norma también se unirá a otras dos normas complementarias sobre indicadores para ciudades inteligentes y resilientes, lo que proporcionará un conjunto de directrices acordadas internacionalmente para ayudar a la mejora de las ciudades de todo el mundo.

Tanto la norma ISO 37122, como la ISO 37123, que ofrecen indicadores para ciudades inteligentes y para ciudades resilientes, se publicarán algo más adelante este año.

Además, también se ha publicado un tercer estándar para proporcionar a los dirigentes de la ciudad una guía sobre cómo desarrollar un modelo efectivo para sus ciudades que los ayude a alcanzar sus objetivos de sostenibilidad. Este estándar conocido como ISO 37106, Guía para establecer modelos operativos de ciudades inteligentes y para comunidades sostenibles proporciona un conjunto de prácticas “inteligentes” para gestionar el gobierno, servicios, datos y sistemas en toda la ciudad de forma colaborativa y digital.

Estos estándares, pertenecen al conjunto de normas 37100, que incluye ISO 37101, el sistema de gestión general para el desarrollo de las comunidades.

Software ISO

En el artículo hemos hecho una pequeña mención a los sistemas de gestión. Pues bien, como era de esperar, al igual que todas las normas ISO, la ISO 37120 nos brinda un sistema de gestión para las ciudades. Y si en algunas ocasiones es bastante complicado llevar un buen control de cualquiera de los sistemas de gestión de una empresa u organización, imaginen el de toda una ciudad.

Por ello, lo más recomendable es evitar la gestión manual y decidirse a usar un software. Nosotros le ofrecemos el Software ISOTools Excellence. Las razones son simples, aparte del ahorro de tiempo, dinero y reducción de documentación física que implica utilizar un software de gestión, con ISOTools ganará muchos más beneficios.

El más importante en el caso de esta norma es su adaptabilidad. Ya que le permitirá adaptar los parámetros del software a lo exigido por la norma y no solo eso. El software permite la integración de varias normas, por lo que podrá controlar todos sus Sistemas de Gestión con un solo Software.

Indicadores

Los indicadores de gestión deben planificarse o diseñarse, ser ejecutados o implantados, verificados y en caso de que sea necesario, ajustarlos. Por lo tanto, siguen el ciclo PHVA.

• Planificar: diseño de indicadores. Son los indicadores que deben estar alineados a hechos con base a un elemento. Si existe un indicador que no se encuentra alineados a nada, deberá plantearle para que lo has diseñado. Si el contexto empresarial es nuestro escenario, debemos asegurarnos que el indicador que diseñe se encuentre dirigido al logro de un objetivo o política.
• Hacer: aplicar medición. Es este momento debemos probar el indicador. Los datos que se están tomando para alimentar la fórmula del indicador deben ser confiables y reales.
• Verificar: analizar los datos. Es necesario conocer para qué se calcula un indicador. No tiene sentido que se diseñe un indicador, tome datos y después no haga nada más. En este momento es en el que realmente se toma valor al uso de los indicadores y es cuando se toman decisiones.
• Actuar: tomar decisiones. Se ejecutan las decisiones previstas en el paso anterior. Las decisiones pueden significar en el inicio de un nuevo ciclo PHVA. Por ejemplo, si ve que la cosa va bien, exígele un poco más, pero si ves que algo no va bien, debes hacer algo que lo corrija.

Cómo construir un indicador

Construir o diseñar un indicador se hace según la fase de planificar.

Paso 1: Qué está haciendo

Antes de medir es necesario que sea consciente de las actividades que se están realizando. Si tiene caracterizadas con el detalle de entradas y salidas.

En al ámbito de proyectos o en el sector público el esquema puede ser diferente. Suponemos que el objetivo de estudio el sector académico y nos enfocamos en la problemática de la deserción escolar. Siendo un aspecto que se debe medir como pueden ser las causas de deserción escolar.

Durante este análisis será útil que determines los recursos que lleven a cabo las actividades. Esto permite medir los aspectos que son más importantes.

Paso 2: Definición de variables y fórmula de cálculo

Es necesario que se definan las variables de las que se compone el indicador, la relación que tiene entre sí, y con esto la fórmula de cálculo. La relación se encuentra dada por el tipo de información que quieres conseguir. Por lo que un indicador puede ser:

• Absoluto: un número que dimensiona un evento o fenómeno según su naturaleza.
• Razón: es cociente entre dos cantidades que no tiene elementos comunes o cuenta con un atributo de diferencia. De otra forma, toma las unidades que cuentan con un atributo frente a las que no lo tienen.
• Tasa: es el cociente entre dos variables analizadas en un lugar y tiempo específico.
• Proporción: siendo la relación entre una cantidad con elementos en común y total de unidades. Dicho de otra manera, es una relación en la que el numerado se encuentra incluido en el denominador.
• Variación: fija dos elementos que establecen la variación que existe entre uno y otro.

Paso 3: Elección del indicador

Debemos evaluar cada indicador con base a los criterios establecidos. En caso de que nos quedemos sin suficientes indicadores, volvemos a ejecutar el paso 1 y 2.

Paso 4: Definiendo las metas de un indicador

Es necesario que las siguientes consideraciones para la definición de las metas de un indicador de gestión. No todos se aplican, pues esto depende de la organización, proyecto, actividad y sector.

• Valor de actualidad o histórico. Es necesario que se mire atrás en el tiempo para definir la meta. Es común escuchar empresas que definen sus metas con base en los resultados del año pasado. Si no contamos con datos, podemos hacer mediciones a través del tiempo para tener un punto de partida. El valor no menciona el potencial, pero para eso está otro valor.
• Valor de potencialidad o estándar. Considera una gestión eficaz de recursos, por la que obtendrá otro valor que está orientado a una situación con los recursos disponibles utilizados de la mejor forma.

• Valor de competencia. No tiene sentido plantearse una meta si sabes que la competencia la supera por mucho.
• Valor de usuario/cliente. No debes plantear una meta inferior a la exigida por el cliente.
• Valor teórico. Se encuentra orientado a maquinaria y equipo. Suele estar expresado por el fabricante.

Paso 5: Fuente de información y frecuencia de recolección

Es necesario conocer la información de los indicadores:

• La información proviene de informes estatales y se consigue mediante el sitio web de presidencia.
• La información se consigue con el grupo de personas evaluadas y se obtiene mediante encuestas y su análisis.
• La información proviene de las bases de datos del cliente y se obtiene por envío de correo electrónico mensual.

Paso 6: Responsables del indicador

Define las diferentes responsabilidades que se encuentran asociadas al indicador.

• Quién trabaja para que se establezca la información.
• Quién recolecta la información.
• Quién analiza dicha información.
• Quién reporta o presenta la información del indicador.

Paso 7: A quién está dirigida la información del indicador

Con base al destinatario, puede ser posible que se modifique la frecuencia del cálculo del indicador o una presentación específica.

Paso 8: Frecuencia de cálculo

No podemos confundir frecuencia de cálculo con frecuencia de recolección de información. Es necesario que se cuente con una hoja de control de proveedor donde se anota la gestión semanal.

Paso 9: Ficha de indicadores

En este caso se especifican los elementos que componen cada indicador. Es muy útil realizar un resumen de todas las consideraciones que deben tener en cuenta a la hora de realizar la planificación de los indicadores.

Software para Indicadores

A través del software ISOTools la definición, medición, mantenimiento y toma de decisiones basada en Indicadores se ve agilizada, ya que se trabaja a tiempo real con los datos de la organización.

Si el objetivo de tu empresa es implantar un modelo de gestión por procesos que la conduzca hacia la excelencia, además ISOTools le ofrece una eficaz solución mediante su avanzada plataforma tecnológica.

Si deseas conocer más acerca de los indicadores puede visitar los distintos artículos de nuestro blog, como por ejemplo “Indicadores: Desarrollo de la capacidad para gestionar proyectos”.

Indicadores

Entre las tareas más importantes de una organización, destacamos la implementación y gestión de los Indicadores de Calidad.

¿Qué son los Indicadores de Calidad?

Cuando nos referimos a Indicadores de Calidad, hablamos de herramientas de medición, fundamentados en  hechos e información, que hacen posible la evaluación de la calidad de procesos, productos y/o servicios que garantizan la satisfacción de los usuarios. Los Indicadores de Calidad se encargan de medir el grado de cumplimiento de las determinaciones definidas para una actividad o proceso empresarial en concreto. Una organización tendrá solamente unos pocos indicadores de calidad, pero estos serán representativos de campos prioritarios o de aquellos que sea necesario realizar una revisión continuada de la gestión.

¿Cuáles son los componentes de un Indicador de Calidad?

Un Indicador de Calidad está formado por los siguientes componentes:

• El propio indicador
• Unidades de medida:

– Ratios

– Tiempo

– Porcentaje

• Valores de referencia: estableciendo nivel máximo y mínimo admisible
• Fuente de los datos: de donde se saca la información, como por ejemplo de encuestas o informes.
• Responsable de la toma de información
• Periodicidad
• Evolución esperada
• Datos

Motivos por los que implementar un Sistema de Indicadores de Calidad

Cuando una organización se decide por la implementación de un Sistema de Indicadores de Calidad es debido principalmente a que tanto los responsables como el resto de trabajadores de dicha compañía, requieren de información sobre el grado de calidad del producto y/o servicio ofrecido al cliente.

A través del uso de Indicadores de Calidad, es posible la valoración adecuada del uso de recursos consumidos por parte de las diversas actividades desarrolladas. Los motivos más importantes por los que implementar un Sistema de Indicadores de Calidad se resume en:

• Mantener los procesos bajo control y asegurar los resultados esperados o conservar los niveles de calidad.
• Mejorar el servicio y productos ofrecidos, para lograr:
• Incrementar la satisfacción del cliente
• Mejorar los resultados del uso público

Motivos por los que implementar un Sistema de Indicadores de Calidad
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Gracias a la implementación y gestión de los Indicadores de Calidad, las organizaciones pueden ver como sus actividades de mejora se orientan adecuadamente, ya que simplifica la tarea de implementar acciones preventivas y el control de los resultados alcanzados. Al mismo tiempo, los indicadores de calidad permiten controlar los procesos, de modo que si en algún momento los límites admisibles se ven superados, se toman medidas correctivas y preventivas al respecto.

¿Cómo implementar un Indicador de Calidad?

Para proceder correctamente a la implementación de un  Indicador de Calidad es imprescindible que de forma anticipada se hayan establecido aspectos tales como:

• Datos
• Responsabilidades de gestión
• Características relevantes

La implementación de un Indicador de Calidad, debe estar a cargo del responsable del equipo de aquellos procesos involucrados de forma directa con dicho indicador, siempre con la ayuda del responsable del Sistema de Gestión de la Calidad, que simplificará la tarea de implementación.

En el instante que se vaya a proceder la implementación de indicadores, existe una alta probabilidad de que se originen problemas y la motivación decaiga. Para que esto no tenga lugar, es más correcto proceder a una implementación por fases:

1. Búsqueda de áreas de mejora en las actividades
2. Establecimiento de áreas de mejora críticas de gestión
3. Análisis de las motivos para los indicadores de calidad del servicio y/o producto prestado
4. Elección de Indicadores de Calidad
5. Establecimiento de objetivos para indicadores
6. Diseño del sistema de recolección de información para el seguimiento de indicadores
7. Determinación de la periodicidad en la recolección y registro de datos
8. Seguimiento del desarrollo del indicador
9. Puesta en marcha de acciones de mejora
10. Implantación de los resultados de las acciones de mejora procedentes de los equipos de trabajo
11. Estandarización de resultados
12. Seguimiento continuado de la evolución de resultados sobre los indicadores de gestión
13. Búsqueda de nuevos indicadores

ISOTools es el Software que facilita la puesta en marcha y mejora de la gestión basada en indicadores

A través del  Software ISOTools la definición, medición, mantenimiento y toma de decisiones fundamentada en Indicadores de calidad se ve resuelto con mayor agilidad al trabajar en tiempo real con los datos obtenidos por parte de la organización.

Con ISOTools es posible realizar una asignación de las responsabilidades en todo el proceso de gestión de los indicadores de calidad ayudando a que las mediciones se lleven a cabo por la persona estipulada para esa tarea y en el momento en el que deben ejecutarse.

ISO/TS 16949:2009

La ISO/TS 16949:2009  es una norma que establece los requisitos de calidad que tienen aplicación en los productos relacionados con el sector de la industria automotriz, como por ejemplo al diseño, desarrollo, producción, la instalación y el servicio de dichos productos.

La finalidad es alcanzar la máxima satisfacción del cliente, mediante el cumplimiento de los objetivos marcados e incluso superando los requisitos establecidos por los propios clientes.

La norma ISO/TS 16949 tiene en cuenta aquellas características concretadas por los clientes, que afectan en el proceso de fabricación. El cliente adquiere un papel fundamental en el proceso de producción, también lo tendrá incluso después, ya que será el encargado de hacer una evaluación del producto para determinar la calidad que ofrece y el grado de cumplimiento con los requisitos que se habían quedado establecidos.

El métodos mediante el cual se puede determinar los requisitos relacionados con el producto son diversas:

ISOTools es una Plataforma Tecnológica que resulta simple y de fácil utilización, además de resolver los principales requisitos de la norma ISO/TS 16949.

Es un instrumento que colabora con las entidades  cuyo objetivo es conseguir que las empresas  puedan ser mejor conocidas y progresar en su función.

Realza el valor del conocimiento, la innovación y el aprendizaje para alcanzar  la excelencia en las organizaciones.

El modelo EFQM no es un modelo normativo, incluye nueve criterios de Calidad Total que hacen posible la evaluación comparativa del desempeño de la organización y se establecen  para todas las funciones y partes interesadas.

Su gestión se basa en hechos y no en suposiciones, ya que mediante indicadores hasta los hechos han de ser medidos, los cuales facilitan la información para averiguar  el impacto de las mejoras de la organización en comparación con sus oponentes o  con un modelo estándar. Es por esto que un indicador es un elemento o variable que ayuda a medir objetivamente la evaluación de un proceso actividad, tarea, objetivo,…

Dentro de una entidad no es imprescindible realizar las mediciones de todas sus variables, por lo contrario ocasionaría una pérdida de tiempo. Es necesario obtener medidas desde los siguientes puntos de vista:

–          De producto: indicadores que  se encargan de evaluar si las características del producto o servicio responden a los requisitos exigidos por los usuarios de interés.

–          De satisfacción del usuario: son aquellos indicadores de percepción que tratan sobre cómo se hacen las cosas desde la perspectiva de quien recibe el servicio o producto.

–          Del funcionamiento del proceso: indicadores que evalúan la eficacia y eficiencia de los factores del proceso.

Existen dos tipos de indicadores que facilitan la medición de  cuatro criterios de dicho modelo, se basan en resultados (criterios 6, 7, 8 y 9), son:
–          Los indicadores clave, que miden el rendimiento final de la organización y permiten una gestión más proactiva.

–           Los indicadores de rendimiento, que se encargan de medir los resultados futuros enfocados a clientes, personas y sociedad (usuarios de interés).

Son los indicadores de rendimiento los que pronostican  los resultados de los indicadores claves. Estos dos tipos de indicadores también son denominados como indicadores impulsores e indicadores arrastrados debido a la dependencia existente.

Las mediciones de los indicadores de rendimiento o impulsores son las más cotidianas, aunque en general han de realizarse de forma sistemática y periódica.

La obtención por parte de los indicadores de medidas,  tiene como fin la adquisición de conclusiones determinantes que colaboren en la definición de medidas para conseguir la mejora continua de la organización, hasta lograr la Excelencia, máximo nivel de gestión.

ISOTools permite a las organizaciones realizar el proceso de evaluación o autoevaluación a través de un sistema objetivo de puntuación que permite extraer una “foto fija” de en donde está la organización en comparación con el modelo y con otras organizaciones, así como analizar su evolución en el tiempo tras la implantación de las correspondientes líneas de mejora. Además las herramientas de ISOTools se enfocan a organizaciones que desean implementar estos modelos a través de sus ejes procesos + personas + estrategia.

Cuadro de Mando Integral

El Proyecto Educativo de un Centro debe ser algo más que una simple declaración de intenciones que se describieron hace unos años por un equipo directivo que seguramente ya no está en dicho centro.

El mero hecho de definir objetivos y algunas actuaciones más o menos interesantes, no producirán los resultados esperados, difícilmente ayudarán a cumplir con la Misión y alcanzar la Visión del centro educativo.

En muchos proyectos educativos necesitamos dinamizarla, activarla, actualizarla y para ello es imprescindible establecer indicadores, metas, fechas, para cada objetivo estratégico.

Un objetivo no se logra por el mero hecho de medirlo, se necesitan iniciativas para alcanzarlo. La realización de un inventario y el establecimiento de criterios de selección de iniciativas en un centro educativo es clave, ya que permite centrarse en las más importantes (regla 20-80 de Pareto), a la vez que ahorra consumo de recursos humanos, materiales y económicos.

Dichas iniciativas estratégicas con sus correspondientes planes de acción operativos deben  tratarse como un conjunto  integrado de proyectos, ya que todo lo que se hace en el centro tiene una relación de causa y efecto: actividades para mejorar las competencias de los profesores tienen un impacto directo en la mejora de los procesos de enseñanza y aprendizaje, esta mejora en los procesos impacta a su vez en el rendimiento académico de los alumnos y en la reducción del fracaso escolar.

De ahí la importancia, no solo de diseñar un Cuadro de Mando Integral para gestionar objetivos estratégicos, indicadores, metas, sino también la necesidad temporalizar esas metas y planes de acción y de diseñar un mapa estratégico que nos relacione dichas iniciativas asociadas a esos objetivos para poder visualizar una representación dinámica de cómo el centro educativo crea valor para sus grupos de interés a lo largo del tiempo.

Ernest Castelló
Consultor de proyectos de ISOTools
Asesor en CMI
Evaluador Acreditado EFQM
Auditor Jefe ISO 9001

La encuesta es una metodología muy eficaz para la obtención de información de todos los grupos de interés involucrados en el Centro Educativo. Pero la diferencia radica en un buen procesamiento de los datos recopilados. Para ello es preciso contar con una herramienta de gestión integral, que de forma automática genere, envíe y recupere las encuestas cumplimentadas, y procese los datos recopilados para obtener información útil en forma de estadísticas.

La aplicación de Encuestas de la plataforma ISOTools, ayuda a simplificar este proceso mediante la automatización de las encuestas.

Desde ISOTools, se pueden generar todo tipo de encuestas y clasificarlas por temáticas. Las encuestas van a permitir obtener datos sobre la satisfacción de los alumnos y familias, su percepción de la calidad de la docencia, también permite encuestar a personal no docente y a los profesores, sobre su actividad diaria, eventos específicos o cualquier tema que se desee.

Igualmente, se pueden comparar resultados, de diferentes periodos, áreas, grupos encuestados… Este aspecto también va ser muy útil para el análisis de la evolución de los resultados académicos por alumno o la satisfacción de los padres y madres, para corregir posibles deficiencias o detectar problemas subyacentes.

Una buena gestión de encuestas garantiza obtener información valiosa que ayudará a los centros Educativos a mejorar su gestión y alcanzar los objetivos estratégicos.