Excelencia Empresarial

El diseño de cualquier Programa de Gestión de la Calidad Total (GCT) para alcanzar la excelencia empresarial requiere del conocimiento de una situación de partida en la que se encuentre la organización. Para llevar a cabo ese reconocimiento es necesario realizar un análisis de los resultados que se obtuvieron en el año anterior. Así como también de aquellos procesos que los han determinado y de los objetivos o propósitos por los que se trabaja en la empresa. Para ello se recomienda llevar a cabo una autoevaluación caracterizada como un examen global, sistemático y periódico de las distintas actividades hechas y de los resultados de la empresa en relación con el Modelo de Excelencia Empresarial EFQM.

Para hacer dicha autoevaluación de manera tradicional pueden seguirse distintos métodos. Cada uno de los métodos o enfoques posibles conllevan un grado de dificultad variable. A su vez, cada uno implica una serie de riesgos y de ventajas que deben de ser valorados por la organización para decidir cuál de ellos se adapta mejor a sus necesidades.

Los distintos criterios que deben valorarse para decidirse por uno u otro método pueden ser los siguientes:

• La experiencia y el grado de madurez de la organización en programas de mejora de la calidad.
• La formación en autoevaluación.
• El tiempo y los recursos disponibles.
• La precisión de la información.
• Los objetivos que se desean alcanzar.

De esta forma se usarán distintos métodos o enfoques para llevar a cabo la autoevaluación que favorezcan y simplifiquen la comprensión del Modelo de Excelencia Empresarial EFQM. Así como para la obtención de un listado de fortalezas y áreas de mejora que proporcionen el diseño o la implementación de planes de mejora. O incluso, la obtención de una puntuación que permita establecer una comparación con otras organizaciones competidoras.

Enfoque de Cuestionario de Autoevaluación

Se trata de un método veloz, de fácil empleo y que no necesita muchos recursos, de manera que puede ser adaptado a la realidad de cada organización. Dadas estas características, es habitual su uso por aquellas organizaciones que van a llevar a cabo la autoevaluación por primera vez. La validez y la fiabilidad de la información que se obtiene dependen principalmente de la calidad de las cuestiones que se planteen. Si la información recibida resultase insuficiente para conseguir un conocimiento que se ajusta a la realidad, debería de ser completada con la utilización de otros enfoques o métodos.

Enfoque de Autoevaluación mediante “Matriz de Mejora”

Para este tipo de método se necesita la existencia previa de una tabla o matriz de mejora en la que se detallen los distintos niveles de desarrollo en relación con los fines de la empresa. Cada situación representaría una puntuación del 1 al 10. Para conocer la valoración de dichas situaciones se llevarían a cabo reuniones estructuradas que finalizarían con una puntuación consensuada, a partir de la cual se realizaría el diseño e implantación de un plan de mejora.

Enfoque de Autoevaluación por Reunión de Trabajo

Los distintos miembros del grupo evaluador tienen la responsabilidad de recabar la información necesaria habida en la empresa acerca de los diferentes criterios y subcriterios. Los resultados que se obtienen son presentados en una reunión en la que se determinan las fortalezas y áreas de mejora en relación con cada criterio. Tras ello, los distintos miembros llevan a cabo una propuesta de los posibles planes de acción de las áreas trabajadas. La obtención de información acerca de la implantación de algunos procesos puede resultar compleja.

Enfoque Proforma o Autoevaluación por Formularios

Este método está fundamentado en la sistematización de la obtención de la información a través del desarrollo de un documento o formulario para los distintos subcriterios. Dicha información debe incluir lo siguiente:

• Definición del subcriterio.
• Áreas a abordar.
• Fortalezas y áreas de mejora.
• Evidencias del grado de implantación.

Estos documentos sirven como cimiento para el diseño e implementación posterior de los planes de mejora.

Enfoque de Autoevaluación por Simulación de Presentación al Premio

Para la utilización de este modelo se requiere de una memoria que siga las directrices fijadas por las bases de presentación del Premio Europeo a la Calidad. El documento elaborado es valorado por un grupo externo de evaluadores que como consecuencia emite un informe con las fortalezas, áreas de mejora y puntuación final de dicha memoria. Dicho enfoque supone un gran esfuerzo y conlleva el peligro de que el desarrollo de la memoria se transfigure en un ejercicio de imagen externa más que realmente en un compromiso con la mejora continua.

Software ISOTools para el Modelo EFQM

A través del Software ISOTools, las organizaciones tienen a su alcance la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de Excelencia Empresarial, como es el caso del Modelo EFQM.

ISOTools consigue llevar a cabo la evaluación de la calidad total de la organización englobando todos aquellos enfoques mencionados anteriormente.

Si desea una mayor información del software de excelencia empresarial de ISOTools puede visitar otro de nuestros artículos haciendo clic aquí y/o solicitar que nuestros expertos consultores se pongan en contacto con usted.

ISO 23592

Hoy por hoy, los consumidores son cada vez mas exigentes por ello las organizaciones han tenido que reinventar sus metodologías de trabajo, para poder dar una respuesta efectiva las necesidades de todas las partes interesadas. El Servicio al Cliente es un factor clave de éxito para logar optimizar la productividad financiera, para ello la familia de Normas ISO contiene una variedad robusta de estándares que ayudan al cumplimiento de los objetivos.

Con la Nueva Norma ISO 23592 : 2021 todas las partes salen ganadoras pues tiene un enfoque en la excelencia del servicio, ayudando a las organizaciones al alcance del éxito sostenido y la adopción de las Buenas Prácticas. Aplicable a cualquier tipo de organización que prese un servicio independientemente si es público, privado, comercial o sin fines de lucro.

¿Qué es la Norma ISO 23592: 2021?

Publicada apenas hace poco menos de cuatro meses del presente año, la Norma ISO 23592 : 2021 Excelencia en el servicio: principios y modelo, diseña un servicio que garantice una satisfacción sostenible y una experiencia al cliente de calidad, ya que va más allá del típico servicio básico, al contrario, se enfoca en la optimización de un servicio excelente.

Esta Norma tiene la particularidad de que se complementa con los siguientes estándares:

• Norma ISO / TS 24082: 2021 Excelencia en el servicio: diseño de un servicio excelente para lograr experiencias de cliente sobresalientes, integrándose de tal forma el cliente podrá obtener experiencias excepcionales y se relaciona directamente con el numeral 7.3 de la Norma ISO 23592.
• Norma ISO / WD TS 23686.4 Medición del desempeño de la excelencia en el servicio, contiene un conglomerado de metodologías internas y externas, además de métricas que permiten la medición del desempeño en relación a la excelencia del servicio, identificando los influenciadores y posibles efectos que garantizan que el cliente tenga una experiencia sobresaliente, esta relaciona la podemos encontrar en el numeral 7.4 de la Norma ISO 23592.

La Norma ISO 23592: 2021 Esta estructurada bajo Principios y un Modelo de Excelencia en el Servicio

Este estándar otorga a las organizaciones el alcance de un servicio al cliente basado en los más altos estándares de excelencia, a través una estructura que contiene la terminología, relevancia, beneficios, principios y un modelo de gestión diferencial enfocado en la excelencia del servicio, está estructurado por cuatro elementos principales de la siguiente forma:

• Basado en el Liderazgo, Visión, Misión, Estrategia, Requisitos de Liderazgo y Gestión.
• Fomentar una cultura basada en la excelencia del servicio compromiso de los colaboradores.
• Crear, diseñar y renovar experiencias del cliente sobresalientes en base a identificación de sus necesidades, expectativas y deseos, mediante la innovación de los servicios.
• Garantizar la excelencia del servicio operativo a través de la gestión efectiva de los procesos, estructuras organizativas, el seguimiento a las actividades y los resultados obtenidos.

Niveles de Servicio de Acuerdo a la Pirámide de excelencia según la Norma ISO 23592: 2021

Esta pirámide tiene el objetivo de que la alta gerencia y los colaboradores comprendan la importancia de cumplir las promesas y expectativas del cliente, de acuerdo a lo establecido en el estándar ISO 23592 : 2021 los criterios fundamentales para implementar un servicio excelente, constituidos por cuatro niveles de la siguiente forma:

• El Nivel 1 establece que los clientes deben percibir el cumplimiento de las promesas a través de la propuesta de servicio central.
• El Nivel 2 define que un buen servicio dependerá del tratamiento de los problemas y consultas evidenciadas en los comentarios de los clientes.
• El Nivel 3 se enfoca en la importancia de prestación de servicios excelentes de manera individual
• El Nivel 4 es el nivel mas alto y se basa en la prestación de servicios extraordinarios que puedan sorprender a los clientes.

Para lograr una efectiva competitividad en el mercado es indispensable que el modelo de gestión este basado en la excelencia del servicio, este enfoque debe evolucionar de lo simple a lo extraordinario para garantizar una experiencia de servicio excepcional y bajo los más altos principios de Calidad. Todo ello puede ser alcanzable a través de la implementación del modelo de gestión propuesto en la Norma ISO 23592: 2021, garantizando de esta forma un desarrollo económico sostenible y la continuidad de negocio.

Software ISOTools para la automatización de modelos de Calidad

A través de la Plataforma Tecnológica ISOTools las organizaciones tienen a su alcance la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de calidad y excelencia.

Las diferentes aplicaciones de las que consta ISOTools ayudan al análisis de la situación actual y los resultados a alcanzar, el establecimiento de prioridades, la puesta en marcha de acciones específicas y la evaluación de los resultados logrados.

Con la base del ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar) orientado a la excelencia, ISOTools permite el manejo de la documentación, la mejora de la comunicación y la reducción tiempos y costos en el camino hacia la excelencia.

PQRS

Al hablar de Sistemas PQRS, nos referimos a los Sistemas de Peticiones, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias. Un Sistema PQRS es un instrumento que ayuda a las organizaciones a ser conscientes de las diferentes impresiones que tienen los diversos grupos de interés, con el objetivo final de mejorar los productos y servicios ofrecidos para así mejorar de forma continua.

Si un usuario recibe un producto o servicio de una organización, debe tener la posibilidad de comentar y presentar formalmente las peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias que consideren oportunas. Para que esto sea posible, es necesario conocer con exactitud qué significan:

• Peticiones: Con ellas, los usuarios pueden presentar para solicitar a la organización cierta información vinculada con la prestación del producto o servicio ofrecido.
• Quejas: A través de las quejas, los usuarios pueden exponer a la organización su inconformidad en relación producto o servicio brindado.
• Reclamaciones: Mediante las cuales, los usuarios pueden expresar su oposición en términos económicos del modo en el que se ha ofrecido el producto o servicio, con el objetivo de que se lleve a cabo una revisión y evaluación.
• Sugerencias: Se trata de propuestas desarrolladas por los usuarios en las que se incurre en alcanzar mejoras de ciertos procesos de la organización que estén relacionados con la prestación de productos y servicios.

¿Qué aporta al usuario los sistemas PQRS?

A través de los sistemas PQRS (peticiones, quejas, reclamaciones y sugerencias), puede establecerse un mejor servicio y producto a los clientes. En el mundo actual, donde la competitividad del mercado es muy importante, lograr aportar al cliente una buena atención, es un aspecto clave que impulsa a alcanzar el éxito y el crecimiento de las organizaciones.

Beneficios de los Sistemas PQRS

• Dar cumplimiento a las normas insaturadas por la legislación.
• Ayudan a conocer cuál es la percepción que tiene el cliente sobre nuestros productos y servicios.
• Aportan una guía para lograr mejoras, reduciendo los errores que pueden repetirse a lo largo del tiempo sin ser conscientes de ello.
• Ofrecen oportunidades para reforzar la relación existente entre el cliente y la organización, ya que el cliente podrá encontrarse satisfecho al ser escuchado y formar parte del proceso de mejora.
• Facilitan información sobre las necesidades y expectativas que tienen los clientes.
• Permiten tener un registro de las quejas, reclamaciones, reclamaciones y sugerencias aportadas por las partes interesadas.
• Establecen asignación de responsables y tiempos para la atención, además de la gestión de las acciones originadas.
• Definen canales de respuesta a los clientes.
• Desarrollan estadísticas sobre los servicios, productos, agentes, estaciones del año, países, ciudades, etc.

Software para los Sistemas PQRS (Peticiones, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias)

ISOTools es un software para gestionar los Sistemas PQRS, ya que, a través de sus funcionalidades, optimiza la gestión de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

Siendo los clientes, los activos de más importancia en las organizaciones, existe en cada una de las organizaciones, un equipo humano que se encarga de la atención de las Peticiones, Quejas, Reclamaciones y Sugerencias aportadas por los clientes y es el responsable de generar en parte la fidelización de estos, con el objetivo de no ceder su posicionamiento de mercado frente a la exigente competencia que existe.

Para controlar, planificar y agilizar la gestión de estos clientes, ISOTools Excellence ha desarrollado la solución para la gestión de PQRS, la cual destaca por funcionalidades como:

• Definición del diagrama de flujo de atención de PQRS, alineándose a las reglas de negocio, logrando un seguimiento automatizado de la gestión, con la total trazabilidad para el proceso.
• Generación de alertas vía e-mail a los responsables y participantes de cada fase y tarea del flujo, según los plazos de respuesta, así como también en el cumplimiento de indicadores meta y riesgo.
• Registro de PQRS, vía formulario web, el mismo que puede vincularse a una web, intranet vía URL.
• Diseño personalizado de formularios según los campos requeridos: texto, fechas, checkbox, selección, entre otros; los mismos podrán agruparse según la lógica del flujo del PQRS.
• Establecer calendarios de trabajo, de esta manera se tendrá mayor control de los tiempos de respuesta considerando horario laboral y días festivos.
• Búsqueda rápida mediante filtros, el usuario podrá determinar los campos determinados a previsualizar en el resumen y poder utilizar los filtros para sus consultas.
• Información fiable con un cuadro de mando (Dashboard) para conocer en tiempo real, los diversos indicadores que permitan medir el cumplimiento y eficiencia de la gestión.
• Reportes automáticos y diseño amigable: El usuario podrá establecer la forma de visualizar su información para su análisis y establecer la periodicidad para su autogeneración.

Mapa de riesgos

El mapa de riesgos HSE se trata de una herramienta que se fundamenta en diversos sistemas de información. El objetivo del mapa de riesgos es identificar aquellos procesos o actividades que están sometidos a riesgos HSE, conocer la probabilidad de que se produzcan estas situaciones y realizar una medición del daño que pueden ocasionar al producirse.

El mapa de riesgos se muestra a través de un panel gráfico interactivo, como un cuadro de mando, lo que permite identificar aquellas desviaciones que se producen y así, el usuario puede ir controlando los diferentes indicadores empleados.

En las organizaciones, la adecuada identificación y evaluación de riesgos es un elemento prioritario. Los entornos en los que las organizaciones trabajan, son cada vez más globalizados y sofisticados, por lo que adelantarse a cualquier situación permite tener una ventaja competitiva con respecto al resto de organizaciones.

El mapa de riesgos no debe ser elaborado por una única persona en la organización, ya que cualquier persona de la organización, independientemente del cargo que ocupe, podrá aportar su experiencia sobre los riesgos que se producen en la organización en materia de HSE. Es cierto, que se torna complejo involucrar a todo el personal, por eso, en muchas organizaciones optan porque los responsables de departamentos o mandos intermedios aporten puntos de vista únicos.

Como acabamos de decir, cuando se está llevando a cabo la elaboración del mapa de riesgos, es importante tener en cuenta a los trabajadores, ya que son los que proporcionan información a los especialistas encargados de su elaboración. Otra manera de lograr la información, puede ser a través de inspecciones y encuestas, en las que aportan sus opiniones con respecto a los riesgos que se presentan en su lugar de trabajo.

Tener en cuenta a una gran parte de la organización, nos ayudará a identificar riesgos que muy posiblemente no se consideraran, obteniendo nuevas perspectivas sobre los riesgos.

La información que se reúne para la implementación de los mapas de riesgos debe ser ordenada y estar actualizada, no tomarlo como una acción puntual. Se trata de recopilar datos y analizarlos para que ayuden en la selección de acciones preventivas aplicadas en el futuro.

Tras recopilar la información mediante la identificación y evaluación de los riesgos, se lleva a cabo el análisis para lograr resultados y sugerencias de mejora.

El mapa de riesgos HSE es una buena herramienta de control interno que permite mostrar de forma visual los riesgos HSE a los que la organización está expuesta. Entre otros aspectos, el mapa de riesgos permite:

• Ver las amenazas a las que están expuesta la organización.
• Realizar la medición de cada riesgo (probabilidad*impacto)
• Establecer los niveles aceptables de riesgos HSE.
• Seleccionar aquellos riesgos que deberían ser tratados con prioridad para poder lograr un control sobre ellos.

Las etapas que debemos de seguir son las siguientes:

• Identificación: Para que los riesgos no identificados, sean detectados y gestionados adecuadamente.
• Medición: De gran importancia para conocer la probabilidad de que dichos riesgos HSE se produzcan y conocer también la severidad.
• Monitorización: Para establecer las diferentes estrategias que hay que abordar para la adecuada gestión de los riesgos HSE. Se trata de emplear herramientas vivas que ayuden a tener un nivel aceptable de riesgo en la organización.

Después de identificar cada riesgo, se podrá elaborar un plan de acción con el objetivo de gestionarlos correctamente. Los planes de acción pueden convertirse en ocasiones en proyectos de gran relevancia.

Los riesgos HSE hacen referencia a todos los elementos, como pueden ser: objetos, herramientas, instalaciones, condiciones ambientales, actividades humanas, etc., con potencial de causar daños sobre los trabajadores y sobre el medio ambiente si no se aplican las medidas de control oportunas.

Software para la gestión de riesgos HSE

ISOTools cuenta con HSESoft, el Software líder para la gestión de los Sistemas de Salud, Seguridad Laboral y Medio Ambiente.

¿Qué podrá lograr con la solución de gestión de riesgos de HSESoft?

• Controlar todo el ciclo de riesgos ambientales y en personas. Desde la identificación, evaluación del riesgo inherente y residual.
• Establecer controles operacionales. Con actividades planificadas en el tiempo para asegurar la implementación de los controles y la eficacia de los mismo.
• Mostrar la información de forma visual en mapas de calor e informes personalizados. Favorece la toma de decisiones y la definición de prioridades.

Lleve a cabo una gestión integrada de todos los riesgos HSE que impactan negativamente en su organización. HSESoft simplifica estas gestiones, ya que:

• Ayuda a identificar los riesgos HSE a los que esté sujeta la organización.
• Simplifica el inventariado de los riesgos.
• Vincula los controles asociados a esos riesgos.
• Notifica automáticamente las acciones a realizar a las personas responsables.
• Permite determinar los riesgos que generan un mayor impacto.
• Genera informes para adoptar mejores decisiones.

Si necesita ver una demostración del HSESoft, solicítela de forma gratuita haciendo clic. El acceso le llegará de forma inmediata y así podrá probar por sí mismo esta excelente solución tecnológica.

Contratistas

Las organizaciones consideran la seguridad como uno de los componentes más relevantes, por este motivo, el uso de sistemas de control de accesos toma importancia y se emplean para tener el control, la gestión y la monitorización de las entradas y salidas del personal de la organización y de los contratistas.

Ya hemos indicado que garantizar un correcto control de acceso a las instalaciones es muy importante, pero si además se trata de instalaciones peligrosas, podemos afirmar que es un tema más sensible.

En el control de accesos hay que tener en cuenta la seguridad física y la de prevención de riesgos laborales.

Hay organizaciones que cuentan con un alto número de trabajadores, pero que, además, tienen a empresas subcontratadas para desarrollar actividades recurrentes o para realizar proyectos puntuales. En estos casos, es fundamental tener el control de los trabajadores de dichas empresas contratistas.

Puede resultar habitual que al producirse un accidente entre los trabajadores de las subcontratas, estos impacten de algún modo sobre los propios trabajadores de la organización, siendo un tema de gran preocupación en las organizaciones y donde es necesario invertir recursos.

Es una realidad que los incidentes y accidentes se producen a diario, pero, ¿qué podría hacer una organización para minimizarlos?

La empresa puede elaborar un plan de trabajo que considere diversos aspectos. En primer lugar, hay que identificar cuáles son los accesos que están a disposición del personal.  De igual modo, se llevará a cabo una determinación de responsabilidades en materia de seguridad y salud laboral en los diferentes departamentos de la organización.

Siguiendo con las medidas que se pueden realizar, destacamos el análisis de todas las actividades que se desarrollan en la organización por parte de empresas contratistas, ya sean puntuales o asiduas y su concurrencia con los trabajadores propios.

Es el momento de revisar y garantizar que se cumplen las obligaciones de carácter preventivo de los contratistas y por supuesto, de mejorar los canales de comunicación con ellos.

Otra buena práctica es llevar a cabo dailys, son reuniones diarias en aquellos puntos de la organización donde exista y mayor número de trabajo desarrollado por empresas contratistas.

Para profundizar e integrar todos estos aspectos en la cultura de empresa, esta deberá establecer un plan de capacitación y concienciación en materia de seguridad y salud en el trabajo entre los mandos intermedios y el resto del equipo.

Tras llevar a cabo este plan de trabajo, es imprescindible ponerlo en práctica. Por ejemplo, las organizaciones deberían establecer un único punto de acceso para el personal de las empresas contratistas. Ejecutará el plan de comunicación que hayan establecido, donde además se habrá establecido la formación en materia de prevención laboral que sea necesaria.

Se recomienda hacer uso de una solución tecnológica que permita la gestión de contratistas, de este modo se garantizará que los contratistas llevan a cabo sus actividades según las medidas preventivas que están definidas. Pero esta solución tecnológica, también puede ayudar a comunicar adecuadamente los riesgos que sabemos que se producen dentro de las instalaciones y que afectan a los contratistas, para que, si fuese indispensable, se adopten las medidas y el uso de equipamientos de protección.

¿Qué beneficios aporta a las organizaciones?

Las empresas que apliquen medidas de control de acceso a las instalaciones por parte de las organizaciones contratistas y que trabajen en una adecuada gestión de ellos, logran un impacto muy positivo al reducir e incluso suprimir los accidentes entre los trabajadores de la misma. Igualmente, se garantiza el cumplimiento de las obligaciones de carácter preventivo que tienen estos contratistas.

Un aspecto a destacar para las organizaciones es el tema de las sanciones administrativas. Una adecuada gestión de los contratistas permite evitar por completo este tipo de sanciones, reduciendo los costos que tienen vinculadas y logrando mejorar los vínculos con la administración pública.

Entre los empleados y empresas contratistas, se produce un incremento de percepción de seguridad a la hora de realizar sus actividades.

Y aunque lo mencionemos en último lugar, no podemos olvidar que las organizaciones consiguen un gran reconocimiento.

Software para la Gestión de Contratistas

Con ISOTools, las organizaciones que quieren optimizar la gestión de contratistas ven resultados a corto plazo. ISOTools permite su gestión unificada, garantizando el control de acceso a instalaciones y favoreciendo su involucración en el sistema.

Hacer uso del software ISOTools permite que la empresa:

• Mejore las relaciones y las actividades de los diferentes contratistas y partes interesadas.
• Unifique toda la información y facilita la explotación de información.
• Inventaríe, categorice y realice el ciclo de vida de los contratistas y los trabajadores.
• Cuente con un sistema de avisos para garantizar la ejecución de las tareas.
• Proporcione a sus contratistas un portal propio para reportar la información solicitada.
• Garantice la confidencialidad de la información tratada.

IFS

El fraude alimentario comprende una serie de actos engañosos deliberados, relacionados con los alimentos y con el envasado de éstos, que por lo general tiene un fin económico y también político.

El cambio o la adulteración de los ingredientes trae serias consecuencias económicas para las empresas y, en los casos más graves puede entrever también un alto riesgo para la salud de los consumidores.

Una práctica que en los últimos años ha despertado desconfianzas en consumidores, autoridades y también en la propia industria alimentaria que ve mermada su imagen. Por esta razón todos los actores de la cadena están tomando medidas, IFS incorpora nuevos requisitos en colaboración para combatir el fraude alimentario.

La UE a través del RASFF, permite conocer los casos denunciados o detectados. Exactamente no se puede constatar un número de fraudes alimentarios identificando dónde es más común se produzca este tipo de problemas.

Sustituir un ingrediente especifico por otro distinto  puede constituir un delito y más grave aún si los  consumidores no lo pueden descubrir de manera fácil, por ejemplo, reemplazo de carne de ternera por carne de caballo (2013) o cambio deliberados de determinados peces, aceite de oliva mezclado con otro tipo de aceites vegetales, miel adulterada con jarabe de maíz, jugos de fruta a los cuales se les añaden edulcorantes y colorantes artificiales, las especias también son adulteradas llegando en algunos casos hasta el 90% adulterados (Comisión Australiana de la Competencia y del Consumidor).

El caso más implicado de la última década fue tal vez el de la “melanina” que es un polímero adicionada de manera intencional a la leche, para aumentar la lectura de los niveles de proteína y muchos fueron los niños afectados que consumieron esta leche.

Este tipo de delitos y malas prácticas supone grave consecuencias para los consumidores y empresas, afectando la calidad de los alimentos, envases y la confianza de los consumidores.

Medidas de UE ha propuesto para mejorar:

• Resoluciones
• Cumplimiento exhaustivo de etiquetado
• Mejorar los controles oficiales de alimentos
• Acciones para contrarrestar el fraude alimentario.

Los fraudes no se debieran dar si se cumple con la legislación. Las alertas RASFF, funcionan perfectamente, una vez se alerte de algún caso de FOOD FRAUD. Aquellos países que forman parte de esta red descubren algún tipo de peligro para la salud e informa al resto de la red sobre el producto de que se trata y las medidas tomadas para hacer frente al riesgo (Fuente; Preguntas y respuestas: el sistema de alerta rápida para alimentos y piensos (RASFF).

¿Cómo ayudaría la norma alimentaria IFS?

Básicamente es un requerimiento que viene a complementar los sistemas de gestión alimentaria sobre todo porque es muy difícil combatir el fraude alimentario, principalmente por el desconocimiento que se tiene en cuanto a la sustitución de algunos de los componentes del alimento, por ejemplo;

• Materias primas utilizadas
• Ingredientes específicos
• Tipos de empaque

Es por esto por lo que las empresas en su mayoría deben estar muy sensibilizadas y concientizadas. Para esta situación se debe contar con evaluaciones adecuadas, con información de medios que les permita ir actualizando los planes.

IFS FOOD 6.1 incluye tres (3) nuevos requisitos y se describen en los siguientes enunciados:

Fraude alimentario

• Análisis de la vulnerabilidad documentado (fuente, Estándar IFS FOOD 6.1)
• Un plan de medidas preventivas (mitigación) documentado en base al análisis de la vulnerabilidad, (fuente, Estándar IFS FOOD 6.1).
• Los controles y requisitos de monitorización del plan de medidas preventivas (mitigación) serán revisados y ajustados cuando sea aplicable, como mínimo anualmente (fuente, Estándar IFS FOOD 6.1).

Es en este contexto donde el Estándar IFS FOOD 6.1 publica además una Guía para la implementación de Fraude Alimentario “IFS Standards Product Fraud. Guidelines for Implementation”, con un conjunto de medidas que permiten aminorar el riesgo y de acuerdo a los requerimientos implementados por la Iniciativa Global de Seguridad Alimentaria (GFSI).

¿Cuáles serían los lineamientos para el desarrollo, implementación y mantenimiento de un Plan de Mitigación del Fraude de Producto?

Constituir un equipo de evaluación del fraude alimentario

El equipo debe incluir  a distintos actores de toda la cadena de abastecimiento; gestión logística,  representantes de compras, gestión técnica, con adecuada formación en técnicas de evaluación de vulnerabilidad. Si la empresa no cuenta con esto,  podrá contratar  asesoría de un consultor externo.

Determinar el riesgo potencial del fraude del producto

En primera instancia será necesaria recopilar los datos y análisis de estos. Algunas fuentes pueden ser;  medios de comunicación, centros de investigación, algo más específico pueden ser autoridades nacionales competentes o la Autoridad Europea de Seguridad Alimentaria, Sistema de alerta rápida RASFF de la UE para alimentos y piensos, EFSA-Agencia Europea de Normas Alimentarias, prensa comercial, pruebas de laboratorio, entre otros.

Evaluación de vulnerabilidad frente al fraude del producto

La evaluación se efectuará a materia prima, ingredientes, envases, alimento y si es que aplica a proceso subcontratado. Se utilizará para ello las evaluaciones de riesgos. Además se podrá utilizar guías que les permita llevar a cabo una matriz simple, hojas de cálculo, múltiples matrices, etc.

Llevar a cabo el Plan de Mitigación del Fraude del Producto

Se especificarán las medidas y controles que se piden para mitigar los riesgos identificados anteriormente; este  es el documento más importante que se establecerá para minimizar el riesgo de fraude.

Implementación y vigilancia de las medidas de control del Plan de Mitigación

El equipo de evaluación establecerá medidas de acuerdo con las evidencias analizadas. Estas medidas pueden dar lugar a cambios, por ejemplo, en la política, los suministros o medidas de control existentes.

Revisión y corrección del Plan de Mitigación del Fraude del Producto

Esta revisión debe incluir lo siguiente:

• Factores de riesgo y revisión de la evaluación de vulnerabilidad frente al fraude del producto
• Revisión de evaluaciones de vulnerabilidad frente al fraude de producto
• Revisión e implementación de los requisitos de control y supervisión.

Software ISOTools

El Software ISOTools le facilita la gestión de los diferentes controles que se establecen en el estándar IFS gracias a la automatización de los procesos y su gran capacidad para adaptarse y configurarse a cualquier sistema de gestión o norma, considerando el contexto de la organización y de los cumplimientos legales y de aplicación.

La Seguridad Alimentaria es cosa de todos, pero la responsabilidad de ofrecer la mejor calidad es sólo suya, y con ISOTools es posible.

Modelo EFQM 2020

Desde el día 1 de enero se encuentra vigente la nueva versión del Modelo EFQM 2020, siendo un marco de gestión internacional que tiene el objetivo de transformar y mejorar el rendimiento de las empresas.

Durante este año 2020 servirá de periodo de transición para todas las empresas que utilizan el Modelo EFQM, siendo un marco de gestión de referencia internacional que se utilizará para abordar toda la transformación y mejorar el rendimiento empresarial. En Europa lo utilizan más de 50000 empresas. En España, el mayor promotor es el Club de Excelencia en Gestión, siendo una asociación empresarial sin ánimo de lucro que ayuda a compartir conocimiento sobre la gestión excelente, innovadora y sostenible. Esta asociación reconoce el nivel de las empresas mediante las Buenas Prácticas y del Sello EFQM.

Desde el día 1 de enero se encuentra en vigor el Modelo EFQM 2020, una reinvención completa de la versión anterior, de 2013, se encuentra diseñada para ser una herramienta integral que ayuda a las empresas a conocerse mejor mediante el análisis que se encuentran estructurados de su funcionamiento. Además, ayudándoles a afrontar el cambio y la transformación, a impulsar el rendimiento y a prepararse para el futuro.

Para que sea mucho más sencilla la transición, tanto la EFQM como el Club Excelencia en Gestión han establecido un periodo de un año de convivencia entre ambos modelos. Es decir, esta disponible hasta el próximo 31 de diciembre las empresas, que lo deseen, pueden evaluarse tanto de la versión de 202 como en la de 2013. Además, se han establecido una serie de acciones de formación y asesoramiento para los expertos en gestión corporativa que persiguen el objetivo de que puedan conocer en detalle y de primera mano el nuevo Modelo y, sobre todo, para que sea mucho más fácil realizar la transición entre ambos modelos.

Un apoyo en entornos VUCA

El Modelo EFQM 2020 se ha convertido en una herramienta de mejora y transformación para la gestión que ofrece una ayuda y acompañas a las organizaciones en el entorno VUCA: Volatility, Uncertainty, Complexity y Ambigiuity (volatilidad, incertidumbre, complejidad y ambigüedad).

El Modelo EFQM 2020 aborda diferenes campos de trabajo que resultan indispensables hoy en día en la gestión de una empresa, como la creación de valor sostenible o el grado de implicación que presentan los grupos de interés. El objetivo final es identificar donde se encuentran las fortalezas y oportunidades de mejora de la empresa. Y también preparar a la empresa para el futuro, se deberá tener en cuenta los resultados deseados y las acciones necesarias a tener en cuenta los resultados deseados y las acciones necesarias que se quiera llevar a cabo para conseguirlos.

Las empresas que deseen evaluarse y certificarse como para las que sólo tengan en mente seguir utilizar el nuevo Modelo para mejorar se rendimiento, el gran objetivo de la versión 2020 es ayudar a las organizaciones a adaptarse de forma constante en el ecosistema empresarial actual. Un entorno innovador que no deja de aportar nuevas oportunidades, cada vez con mayor rapidez, y que termina dejando obsoletas a aquellas empresas que, aunque se han realizado fuertes inversiones en innovación, no hayan hilado una estrategia enfocada hacia la transformación de su cultura empresarial y de sus valores.

El nuevo Modelo EFQM 2020 recoge las principales inquietudes que han trasladado los CEO de grandes, medianas y pequeñas organizaciones a la hora de gestionar los desafíos de un entorno VUCA y todo lo que preocupa a los CEOs:

• Conocer con detalle el ecosistema económico y digital propio en el que hoy cualquier empresa, que desee el éxito, debe llevar a cabo. Para esto es necesario establecer una estrategia de liderazgo dentro del ecosistema de la empresa.
• El propósito de la empresa debe estar claramente definido y comunicado a todas las partes interesadas.
• Es necesario que se establezca un sistema de creación de valor, según el propósito que persigue la organización. Se basa en la gestión orientada al futuro y un gobierno corporativo, que promueva y ejecute todos los cambios que son necesarios para conseguir los resultados de los diferentes grupos de interés.
• Cumplir con las normas, estas pueden cambiar de forma continua por lo que incorporar el compliance se puede considerar como una buena práctica para la empresa.
• Adaptar la empresa para poner a los clientes en el centro.
• La evaluación de riesgos por parte de la organización.
• La innovación debe ser una parte fundamental del modelo de gestión.
• Garantizar la sostenibilidad ambiental, social y económica.
• Transformar la empresa, considerando no solo la digitalización, sino la cultura y los nuevos modelos de negocio.

Software ISOTools

En este artículo hemos hablado de algunos de los puntos más importantes de EFQM 2020. Son tantos que es imposible condensarlos en un solo artículo. No obstante, a pesar de todos estos campos y los cambios que ha sufrido el modelo, es importante destacar que el software ISOTools Excellence puede dar soporte a esta nueva actualización. Por ello, le invitamos a conocer de primera mano todos los beneficios que puede obtener de un software de gestión como este.

Modelos de calidad

En el siguiente artículo llevaremos a cabo una comparación de dos de los modelos de calidad más influyentes en la actualidad: ISO 9000 y EFQM 2020. Son muchas las organizaciones que apuestan por implantar y certificar o acreditar (en función del modelo) un sistema de gestión de calidad, por tanto es muy importante conocer todas las características del modelo que se quiere adoptar.

Modelo de calidad ISO 9000

Este modelo de calidad fue desarrollado por el Comité Técnico ISO/TC 176 de la ISO (Organización Internacional de Normalización) y documentado en la familia de normas ISO 9000, como respuesta a la necesidad de las organizaciones de mejorar la calidad de sus productos y servicios y así cumplir con las expectativas de sus clientes.

Esta familia se compone de una serie de normas que permiten establecer requisitos y/o directrices relativos a un Sistema de Gestión de la Calidad. Destacan las siguientes:

• ISO 9000: Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario
• ISO 9001: Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos
• ISO 9004: Gestión de la Calidad. Calidad de una Organización. Orientación para lograr el éxito sostenido

Dentro de esta familia, la norma mayormente utilizada es la ISO 9001, puede ser utilizada por cualquier organización, grande o pequeña, independientemente de su campo de actividad y establece los criterios para un sistema de gestión de calidad y es el único estándar en la familia que puede certificarse a través de entidades externa acreditada, no obstante, todas están basadas en 7 principios básicos de calidad.

Principios de la gestión de la calidad referidos en la norma ISO 9001:2015

Los «principios de gestión de la calidad» son un conjunto de creencias, normas, reglas y valores fundamentales que se aceptan como verdaderos y que pueden utilizarse como base para la gestión de la calidad.

1. Enfoque al cliente: el enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir los requisitos del cliente y tratar de exceder las expectativas del cliente.
2. Liderazgo: los líderes en todos los niveles establecen la unidad de propósito y la dirección, y crean condiciones (alineación de estrategias, políticas, procesos y recursos) para que las personas se impliquen en el logro de los objetivos de la organización.
3. Compromiso de las personas: las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor.
4. Enfoque a procesos: se alcanzan resultados coherentes y previsibles de manera más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como un sistema coherente
5. Mejora: las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora, en pro de mantener los niveles deseados de desempeño y aprovecharlas oportunidades del entorno interno y externo.
6. Toma de decisiones basada en la evidencia: las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados
7. Gestión de las relaciones: para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes. para optimizar el impacto en su desempeño. Es particularmente importante la gestión y de las relaciones con la red de proveedores y socios.

Modelo de excelencia EFQM

EFQM representa las siglas en inglés de European Foundation Quality Management, traducida al español como Fundación Europea para la Gestión de la Calidad, es una organización sin ánimo de lucro, que el utiliza el conocimiento basado en datos, el aprendizaje y entendimiento y las oportunidades de networking para aumentar la competitividad de organizaciones e individuos de todo el mundo,

Se estableció en 1989, con el propósito de dar una respuesta al trabajo de W. Edwards Deming y el estandarizar de los conceptos de gestión de la calidad total, en efecto el Modelo EFQM, propone una gestión integrada de la estratégica con el funcionamiento operativo orientado a resultados.

El Modelo de Excelencia, es un marco de referencia, no normativo, cuyo concepto fundamental es realizar diagnósticos del nivel de excelencia de la gestión de las organizaciones, inicialmente mediante la aplicación de nueve criterios. Cinco (5) de ellos considerados “Agentes Facilitadores” o “Impulsores del Cambio” y cuatro (4) son “Resultados”, donde:

• Los criterios que hacían referencia a un Agente Facilitador tratan sobre lo que la organización hace.
• Los criterios que hacían referencia a los Resultados tratan sobre lo que la organización logra.
• Los criterios que hacían referencia a los Resultados son consecuencia de los Agentes Facilitadores.

Históricamente, el Modelo EFQM ha constituido una referencia para que las organizaciones desarrollen una cultura de mejora e innovación. En su última versión (2020) se ha reinventado para ayudar a las organizaciones a afrontar el cambio, a impulsar el rendimiento y a prepararse para el futuro, de una manera más simple de comprender.

Actualmente la estructura del Modelo EFQM se basa en una lógica sencilla pero muy poderosa, que responde a tres ejes principales:

• Dirección: ¿»Por qué» existe la organización? ¿»Qué» propósito cumple? ¿»Por qué» esta estrategia concreta?
• Ejecución: ¿»Cómo» tiene la intención de cumplir con su propósito y estrategia?
• Resultados: ¿»Qué» ha logrado hasta ahora? ¿»Qué» quiere lograr en el futuro?

Las organizaciones que adopten el Modelo EFQM y alcancen un nivel sostenible excepcional de excelencia, pueden obtener un Premio de Excelencia EFQM, otorgado por la EFQM cuando la organización culmina de manera efectiva el proceso de evaluación de EFQM.

Fundamentos del Modelo EFQM

El Modelo EFQM consta de 7 criterios alineados con un eje estratégico, los tres ejes de la estructura del modelo, son la base de la conexión entre el propósito y la estrategia de una organización y a su vez orienta las acciones de la creación de valor sostenible para sus grupos de interés clave y la generación de resultados sobresalientes.

Dirección:  Orienta el camino para que la organización pueda ser líder y se logre posicionarse, de manera que pueda llevar a cabo sus planes de futuro.

1. Criterio: Propósito, visión y estrategia: Una organización excelente se caracteriza por tener un propósito que inspira, una visión ambiciosa y una estrategia que genera resultados.
2. Criterio: Cultura de la organización y liderazgo: El liderazgo se concibe como una actividad y no un rol, de modo que las conductas de liderazgo se evidencian en todos los niveles y áreas, y son un referente que inspiran a otros, y a la vez refuerzan la cultura.

Ejecución: Abarca los parámetros de gestión de la estrategia, a fin de asegurar una ejecución eficaz y eficiente.

3. Criterio: Implicar a los grupos de interés: Tras identificar cuáles son los grupos de interés claves para la organización (clientes, personas, inversores y reguladores, sociedad, socios y proveedores), es necesario aplicar principios para involucrarlos de una manera más efectiva.
4. Criterio: Crear valor sostenible: Una organización excelente reconoce que crear valor sostenible es vital para su éxito a largo plazo y su fortaleza económica, por lo tanto, orientas sus decisiones en la creación de valor y la gestión integral de la experiencia de sus grupos de interés clave.
5. Criterio: Gestionar el funcionamiento y la transformación: Para poder alcanzar y mantener el éxito, toda organización tiene que ser capaz de satisfacer los requisitos de operaciones actuales y al mismo tiempo los requisitos de cambios continuos.

Resultados: Representa las consecuencias de lo realizado en los ejes de Dirección y Ejecución, donde se miden y dispone de datos sobre el desempeño.

6. Criterio: Percepción de los grupos de interés: Resultados de cómo perciben el desempeño de la organización los grupos de interés claves, basados en el feedback de los grupos de interés clave obtenido tras su experiencia personal con la organización.
7. Criterio: Rendimiento estratégico y operativo: Resultados del desempeño de la organización en relación a la capacidad de alcanzar su propósito, ejecutar su estrategia y crear valor sostenible, y a capacidad para afrontar el futuro.

Alineación del modelo EFQM e Modelo ISO 9000

Al analizar la relación entre la familia de normas ISO 9000 y Modelo EFQM desde el punto de vista de los fundamentos que componen la base de cada modelo, se observa la siguiente alineación de principios:

Si bien el enfoque de EFQM es mucho más amplio, pues su implementación requiere examinar la organización en una perspectiva holística, sin delimitar un alcance sino apreciando el sistema en conjunto, independientemente de su complejidad, mientas la implementación Sistemas de gestión de Calidad, puede realizarse de forma parcial definiendo un alcance limitado a aun área, por ejemplo.

En ambos modelos, se tienen principios estructurales que son muy similares, y que se complementan a la hora de tener organizaciones mejor gestionadas.

Software ISOTools para la automatización de modelos de Calidad

A través del software ISOTools las organizaciones tienen a su alcance la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de calidad y excelencia.

Las diferentes aplicaciones de las que consta ISOTools ayudan al análisis de la situación actual y los resultados a alcanzar, el establecimiento de prioridades, la puesta en marcha de acciones específicas y la evaluación de los resultados logrados.

Con la base del ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar) orientado a la excelencia, ISOTools permite el manejo de la documentación, la mejora de la comunicación y la reducción tiempos y costos en el camino hacia la excelencia.

ISO 44001

El trabajo colaborativo frente al individual, no solo contribuye a crear sinergias entre las personas que lo llevan a cabo. También ayuda a difundir el conocimiento entre las partes involucradas, a un mayor enriquecimiento de ideas, así como a un ahorro importante de costos. En el contexto laboral, este es muy importante. Tanto es así, que la Organización Internacional de Normalización (ISO) ha creado la certificación ISO 44001 de sistemas de gestión colaborativos.

El desarrollo de proyectos y la ejecución de trabajos en colaboración no es nada nuevo. Desde hace ya décadas se ha demostrado que las empresas que apuestan por el trabajo colaborativo alcanzan mayores cotas que aquellas que promueven la individualidad entre sus trabajadores. A pesar de ello, en el contexto laboral hay muchos procesos, herramientas y actividades que potencian la individualidad. Habrá que detectarlas y replantearlas para que se puedan abordar desde un punto de vista colectivo.

La digitalización, una gran canal para promover la colaboración entre trabajadores

Aunque la tecnología pueda verse como una herramienta que permite al ser humano llevar a cabo un mayor número de actividades por sí mismo, hay que analizarla desde un punto de vista totalmente opuesto. Como una manera de conectar personas. Con su implantación en el contexto laboral, la manera de ejecutar los proyectos laborales ha cambiado paradigmáticamente. Hasta el momento, para llevar a cabo cualquier actividad o proyecto colaborativo, había que cumplir con un requisito fundamental: que todos los integrantes estuvieran presentes en el mismo lugar.

La digitalización empresarial permite a las compañías y organizaciones poder llevar a cabo proyectos colaborativos en los que profesionales de distintos países, formaciones, idiomas y organizaciones puedan trabajar en una misma dirección. Para ello solo hace falta conexión a internet y un ordenador, móvil o tablet. Por otro lado, existen herramientas que permiten recopilar datos de forma colaborativa desde distintas partes del mundo. Con este tipo de herramientas, una gerencia puede analizar datos de todas las oficinas de su compañía sin prácticamente tener que comunicarse con ninguna de ellas. Las herramientas de BI son un buen ejemplo de esto.

ISO 44001, Sistemas colaborativos de gestión de relaciones comerciales

Las colaboraciones profesionales y los proyectos llevados a cabo de manera conjuntan solo son eficaces si la relaciones entre trabajadores funcionan. Por esto surge la norma ISO 44001 de sistemas colaborativos de gestión de relaciones comerciales, cuyo principal objetivo es el de ayudar a las compañías y organizaciones a aumentar y mejorar las relaciones de colaboración, tanto de manera interna como entre otras compañías.

Dicha norma, publicada en el año 2017, aporta a las organizaciones los requisitos generales de un sistema de gestión para las relaciones comerciales, así como los pasos y componentes del proceso operativo que se debe de establecer. Al tener la misma estructura general (de alto nivel) que otros estándares normativos ISO, se facilita su integración con múltiples sistemas de gestión. También hay que señalar que cuenta con un ciclo de vida formado por ocho etapas, cuyos aspectos a regular son: garantizar relaciones sostenibles, creación, conocimiento, evaluación interna, selección de socios, trabajo en equipo, mantenerse juntos y estrategias de salida.

Como señala la propia Organización Internacional de Normalización, ISO 44001:2017 puede aplicarse tanto en organizaciones privadas como públicas de todos los tamaños, desde grandes corporaciones multinacionales y organizaciones gubernamentales, a organizaciones sin fines de lucro, así como en pymes y pequeñas empresas.

La aplicación de ISO 44001 es modular

En ISO se señala que la norma ISO 44001: 2017 puede aplicarse a una organización en varios niveles diferentes, como, por ejemplo:

• A una sola aplicación. Esto hace referencia a una unidad operativa, división operativa, proyecto o programa único, fusiones y adquisiciones. Esta aplicación se realizaría de manera interna en la propia compañía.
• Una relación individual. Incluyendo relaciones uno a uno, alianza, sociedad, clientes comerciales, empresa conjunta.
• A múltiples relaciones identificadas. Incluidas alianzas con múltiples socios, consorcios, empresas conjuntas, redes, acuerdos empresariales ampliados y cadenas de suministro de extremo a extremo. Se trata de relaciones externas con otras compañías. Un contexto en el que las relaciones colaborativas pueden resultar muy positivas.
• Pudiendo ser aplicada de manera completa en toda la organización para todos los tipos de relaciones identificadas.

No cabe duda de que este tipo de iniciativas colaborativas en las compañías, estén certificadas o no, contribuyen a mejorar la excelencia empresarial en muchos contextos de la empresa. Contribuyendo a mejorar el funcionamiento interno de la propia organización, así como su relación con otras compañías o aliados estratégicos.

ISOTools Excellence es el software de gestión para la excelencia empresarial

A través del Software ISOTools, las organizaciones tienen a su alcance la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de Excelencia Empresarial, como es el caso de las certificaciones de diferentes estándares ISO o del Modelo EFQM.

ISOTools consigue llevar a cabo la evaluación de la calidad total de la organización englobando todos aquellos enfoques mencionados anteriormente. Por otro lado, ayuda a las organizaciones a digitalizar y automatizar los sistemas de gestión que la compañía tenga implantados.

Deutz Spain

El pasado martes 25 de junio en nuestras oficinas centrales de ISOTools recibimos la visita de algunos representantes de Deutz Spain, empresa perteneciente al grupo alemán Deutz AG, líder en la fabricación de componentes de motores diésel a nivel mundial, con la que llevamos trabajamos desde el año 2017. Los representantes de dicha compañía vinieron a conocer nuestras instalaciones, así como las últimas actualizaciones de ISOTools.

En esta ocasión tuvimos la oportunidad de contar con la presencia de Francisco Soler Benito (Head of Controlling); Antonio Bueno Rodríguez (Responsable de Sistemas Integrados de Gestión, HSEQ Manager) e Isabel Fernandez (Gestor de Sistema Integrado de Gestión).

La función de dicha reunión fue retomar conversaciones con la intención de reformular el empleo del software ISOTools. La intención por parte de Deutz Spain es sacar el máximo partido a la herramienta, no solo para aumentar su eficiencia, sino también para llevar su uso a otros departamentos de la compañía en los que podría ser empleada.

Una compañía que apuesta por la excelencia

En su compromiso por la excelencia Deutz Spain cuenta con varias certificaciones en estándares nacionales e internacionales. Concretamente cuenta con las siguientes:

• ISO 9001: de Sistemas de Gestión de Calidad
• ISO 14001: de Sistemas de Gestión de Medio ambiente
• OHSAS 18001: de Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud Laboral
• IATF 16949: de calidad en automoción
• ISO 37001: de Sistemas de Gestión Antisoborno
• UNE 19601: de Sistemas de Gestión Compliance

Contar con esta serie de certificaciones no solo muestra el compromiso de Deutz Spain por la Excelencia y las buenas prácticas en la gestión empresarial, sino que también contribuye a que esta compañía cuente con cierta ventaja competitiva con respecto de la posible competencia. La compañía es consciente de que cada uno de sus actos y cada decisión adoptada puede influir en la manera en que la compañía es percibida y esta serie de certificaciones son clave para dicho propósito. Gracias a este tipo de acciones la compañía se ha ganada la confianza y el respecto de sus clientes, así como de sus proveedores.

Este tipo de actos contribuyen a que Deutz Spain sea actualmente la industria más sólida de Extremadura, dedicada a la fabricación de componentes de motores Diesel, contando con un total de que 500 empleados.

En relación a otras líneas de actuación destaca la apuesta de esta compañía por la formación y la enseñanza. Actualmente cuenta con su propia escuela, la Deutz Business School, con la misión de una cualificación tanto de trabajadores de Deutz Spain como externos en diferentes ramas.

La certificación en ISO 37001 y UNE 19600 un paso más allá en la gestión empresarial

Resulta muy gratificante recibir la noticia de que la compañía recientemente se ha certificado en los estándares normativos ISO 37001 y UNE 19600.

Desde la compañía, se han establecido una serie de principios y compromisos de obligado cumplimiento por todos los trabajadores. Como se indica en su web corporativa, con la implantación de estos sistemas de gestión, desde la Dirección de Deutz Spain se pretende:

• Mantener la libre competencia: no aceptamos violaciones de la legislación antimonopolio.
• Mantener la integridad en los negocios, rechazar cualquier forma de corrupción o soborno y de influir en la voluntad de personas ajenas a la organización para obtener beneficios o ventajas de cualquier clase mediante el uso de prácticas que contravengan la Ley o los principios éticos de nuestra organización. Así, ningún trabajador puede ofrecer, aceptar o conceder prestaciones, regalos o tratos de favor a clientes, proveedores u otros terceros para que estos favorezcan a Deutz Spain de forma ilícita.
• No aceptar peligros que pongan en peligro la salud humana y el medio ambiente y asegurar para nuestros trabajadores un ámbito laboral saludable y seguro, basado en el respeto. No aceptamos la discriminación.
• Cumplir las leves internacionales de comercio: no aceptamos el incumplimiento de la normativa de exportación.
• Contabilizar apropiadamente y emitir informes financieros transparentes: no aceptamos la falsedad, la simulación ni el engaño.
• Proteger el resultado de nuestros esfuerzos y respetar los derechos legalmente reconocidos de terceros: no aceptamos violaciones a nuestros derechos o a los de otros.
• Mantener separados los intereses corporativos de los personales: prevenimos los conflictos de intereses.
• Garantizar el correcto tratamiento de datos personales: garantizamos la seguridad de los datos, su integridad y confidencialidad.
• Garantizar el principio de minimización de datos: limitamos los accesos a los diferentes tratamientos.
• Cooperación las autoridades: no aceptamos la transmisión de información parcial o inadecuada.
• Garantizar que el informante sobre hechos o conductas sospechosas relativas a riesgos penales o violaciones de seguridad no sufrirá represalias.
• Mejorar de forma continua el sistema de gestión de Compliance.

Es toda una suerte trabajar para profesionales que apuestan por la excelencia empresarial desde los más altos cargos de la compañía hasta el último trabajador. Esperamos que nuestra relación se mantenga durante muchos años y poder seguir contribuyendo a que la excelencia de Deutz Spain alcance cada vez cotas más altas.

ISO 14046

La Conferencia de las Naciones Unidas sobre Medio Ambiente y Desarrollo, celebrada en Río de Janeiro (Brasil) en junio de 1992, declaró el 22 de marzo como Día Mundial del Agua. Celebrándose cada año a partir de 1993 en este mismo día.

Hay que destacar que dicho evento se dedica exclusivamente al agua dulce, ya que desde 2009, se celebra el Día Mundial de los Océanos, el día 8 de junio. Su objetivo es el de reconocer la importancia de los océanos en la salud del planeta.

A lo largo de cada año, el Día Mundial del Agua destaca un aspecto particular relacionado con el agua. El tema de este año es: No dejar a nadie atrás. El agua es un elemento esencial del desarrollo sostenible, y no debería faltarle a ningún ser humano. Hay que usar el agua con responsabilidad, ya que es un bien muy preciado.

Actualmente, son muchos los problemas relacionados con el agua. Entre algunos de los más importantes se pueden destacar:

• Actualmente, más de 663 millones de personas viven sin tener acceso a un suministro de agua potable cerca de su hogar, lo que les obliga a pasar horas haciendo cola o trasladándose a fuentes lejanas, así como a hacer frente a problemas de salud debido al consumo de agua contaminada.
• A nivel mundial, más del 80% de las aguas residuales que generamos vuelve a los ecosistemas sin ser tratada ni reciclada.
• Según los últimos datos, más de 1800 millones de personas usan una fuente de agua contaminada por material fecal, lo que las pone en riesgo de contraer el cólera, la disentería, el tifus o la polio.

No tener acceso a agua potable ni a unas infraestructuras sanitarias mínimas, así como la falta de higiene, causa cada año alrededor de 842 000 muertes en todo el mundo.

ISO 14046: 2014 sobre la huella del agua

La Organización Internacional de Normalización (ISO) aprobó en el año 2015, por primera vez, la norma ISO 14046: 2014 que especifica los principios, requisitos y directrices relacionados con la evaluación de la huella hídrica de productos, procesos y organizaciones basados ​​en la evaluación del ciclo de vida (ACV).

El objetivo principal de esta norma es evaluar los impactos ambientales de las actividades de las organizaciones sobre el agua, favoreciendo la mejora en la gestión de este recurso tan escaso.

En su evaluación se incluyen solo las emisiones al aire y al suelo que afectan la calidad del agua, y no se incluyen todas las emisiones al aire y al suelo. El valor resultante de una evaluación de la huella hídrica es un valor único o un perfil de resultados de indicadores de impacto.

El equipo de trabajo ISO/TC 207 es el encargado de desarrollar las principales normas mundiales relacionadas con la gestión ambiental, como, por ejemplo, la nueva ISO 14001.

Finalmente, señalar que la ISO 14046 forma parte de la familia de normas ISO 14000, la cual se desarrolló para simplificar en las organizaciones la tarea de implementar un Sistema de Gestión Ambiental. Dentro de esta familia destaca la ISO 14001, norma certificable de un carácter más general, que contiene los requisitos necesarios para la implementación de un Sistema de Gestión medioambiental.

Hay que tener en cuenta que la ISO 14046: 2014 proporciona principios, requisitos y pautas para realizar y reportar una evaluación de la huella hídrica como una evaluación independiente o como parte de una evaluación ambiental más integral. Por tanto, si lo que una compañía desea es certificar una normativa de un carácter más general, se recomienda que se haga por la vía de ISO 14001.

Software para los Sistemas de Gestión de Medioambiental 

ISOTools facilita la automatización con el software ISO 14001 en Sistemas de Gestión Ambiental.

La Plataforma Tecnológica ISOTools facilita la implementación, automatización y mantenimiento de los Sistemas de Gestión de Medioambiental, según los estándares ISO 14001.

Este software permite la integración de las normas ISO de medio ambiente y energía con otras normas, tales como ISO 9001, ISO 27001 y OHSAS 18001, de forma sencilla gracias a su estructura modular.

Centros Educativos

Hace unos días, el Periódico El Mundo ha vuelto a publicar el listado actualizado de los 100 mejores colegios de España. En este 2019 se cumplen 20 años desde que el prestigioso medio de comunicación viene publicando este ya más que afamado ranking, entre el que se encuentran algunos de nuestros clientes.

Como viene siendo costumbre, la lista recoge 160 centros educativos divididos en tres categorías. Los 100 mejores colegios de España; los más notables y los mejores colegios internacionales. Esta selección de los grandes referentes educativos del país es fruto de un pormenorizado análisis de criterios que analizaremos más adelante.

Es cada vez más frecuente encontrar centros educativos que implementan y certifican un Sistema de Gestión de Calidad ISO (9001:2015) o Excelencia bajo el modelo EFQM, con el objetivo de asegurar la calidad docente, mejorar la gestión del centro y potenciar la relación con las familias.

La planificación estratégica es usada como instrumento de gestión para definir las finalidades educativas propias y como no, para ofrecer una mejor imagen del centro como referente educativo. No hay que olvidar que son muchos los padres que se preocupan seriamente por la educación de sus hijos y este tipo de certificaciones son un importante reclamo para que finalmente apuesten por un determinado colegio.

¿Cuáles son los criterios para elaborar la lista de los mejores colegios de España?

Son 27 los criterios a tener en cuenta a la hora de clasificar los más de mil centros que aplican a tan prestigioso reconocimiento.  Dichos criterios se reparten en tres grupos de 9 cada uno, y son: Modelo de Enseñanza, Oferta Educativa y Medios Materiales. A continuación, analizaremos cada grupo y los criterios que lo componen:

1) Modelo de Enseñanza

Es el grupo que mayor número de puntos otorga, con un total de 39, y en el que mayor importancia se da a la calidad y la innovación en la educación.

De entre todos los criterios que engloba, el modelo educativo, con 8 puntos, es el más importante en este grupo, ya que, en él se evalúan factores como la metodología, el modelo de enseñanza y el modelo de calidad que sigue el centro educativo.

El modelo EFQM un factor decisivo en el alcance de la calidad y la excelencia en los centros educativos referentes en España

Después de ISO, EFQM es el modelo de calidad que mayor presencia tiene en el listado de los 100 mejores colegios de España. De hecho, las organizaciones del sector piensan que el reconocimiento externo, criterio de evaluación que también pertenece a este grupo, se logra gracias a la implementación de un modelo EFQM en la institución.

2) Oferta Educativa

En este grupo se evalúa todo lo relacionado con la oferta educativa, prestando especial importancia a los idiomas; los educadores, su formación y su experiencia; sin olvidar las actividades extra escolares.

El cumplimiento de los requisitos exigidos por el modelo de calidad EFQM, asegura una alta calificación en los criterios de evaluación incluidos en el grupo Oferta Educativa, que cuenta con un total de 34 puntos.

3) Medios Materiales

Miden la estructura física y su capacidad para atender los requerimientos de estudiantes y docentes, en el marco de una educación de calidad.

Recoge aspectos como servicios de comedor, instalaciones deportivas, transporte, aulas de informática, número de educadores, número de estudiantes por aula, etc. Cuenta con una puntuación total de 27 puntos.

ISOTools puede ayudarte a estar entre los 100 mejores colegios de España

ISOTools Educación es una plataforma creada para optimizar y automatizar la gestión de la calidad en Centros Educativos, gracias a la implementación de Modelos de Excelencia como EFQM y Sistemas de Gestión de la Calidad basados en la norma ISO 9001:2015.

ISOTools Educación permite potenciar los beneficios del Modelo EFQM, hasta tal punto que algunos centros educativos que han hecho uso de esta plataforma han logrado una posición en el listado del diario El Mundo.

Actualmente dos de los centros que se posicionan dentro de este listado de los 100 mejores colegios de España  lo han conseguido gracias a la implementación del Modelo de calidad EFQM en complemento con la plataforma ISOTools: el Gredos San Diego de Moratalaz y el Alkor-Villalkor, ambos situados en Madrid.

Para conocer más detenidamente un caso de éxito real relacionado con la implementeación de la herramienta ISOTools Excellence en el ámbito educativo, puedes consultar con más detalle el caso de éxito: Colegio Virgen del Carmen: Automatización de la Gestión de la Calidad y Excelencia.

EFQM

Las organizaciones que gestionan la Excelencia, trabajan por y para lograr el sello EFQM. Pero antes de continuar con este artículo, vamos a comentar qué es el modelo EFQM.

¿Qué es el Modelo EFQM?

Este modelo brinda una herramienta integral, cuya finalidad no es otra que, colaborar con las organizaciones para que se conozcan, realizando un análisis de modo objetivo, riguroso y estructurado de todo su desarrollo y logrando mejoras en su gestión.

Por simplificar, podríamos afirmar que el Modelo EFQM es un diagrama bosquejo de causa y efecto.

En ocasiones, las cosas salen mal una y otra vez porque no se hace nada diferente que cambie el funcionamiento de la organización. En Europa y en el resto del mundo, el modelo EFQM se usa en más de 30.000 organizaciones.

En este artículo vamos a hablar de una organización que cuenta con el sello EFQM 400+, se trata de Aprosub. Se trata de una asociación con más de 40 de años de experiencia en su sector, su finalidad es la de promover y demandar la inclusión de las personas con discapacidad intelectual, para que exista igualdad de derechos y obligaciones.

En esta asociación trabajan más de 300 personas y dispone de 7 centros en la provincia de Córdoba.

Presta apoyos para las personas con discapacidad intelectual en:

• Atención Temprana
• Área educativa.
• Unidades de estancias diurnas con terapia ocupacional
• Unidades de estancias diurnas
• Residencias para adultos.

El certificado EFQM 400+ de Aprosub se obtuvo por primera vez en abril de 2013 y su compromiso con el Modelo EFQM surge ya que la entidad comprende que se trata de un modelo global de gestión, lo que permite realizar un enfoque que ordene sus estrategias con los objetivos, además de diseñar los procesos encaminados a sus clientes y al impacto que generan en la sociedad.

De igual modo, gestionar la excelencia a través de este modelo les ayuda a mejorar de forma continua en todos los procesos de la asociación.

@Aprosub obtuvo el certificado #EFQM 400+ por primera vez en abril de 2013
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Muchas de las organizaciones, que como Aprosub, se deciden por gestionar la excelencia, tienen que superar problemáticas. A continuación vamos a mencionar algunos de los problemas más comunes:

• El manejo de un gran número de indicadores, actividades, documentos y personas.
• La recopilación de indicadores de forma manual y en los tiempos establecidos.
• La transversalidad entre las diversas áreas de gestión de las organizaciones.
• El tiempo que hay que dedicarle de forma exclusiva a esta gestión de la excelencia, lo que supone que los trabajadores desatiendan las tareas que tienen asignadas.
• Desorganización, inaccesibilidad y falta de control de la información.

Al presentarse estos problemas, Aprosub decidió automatizar todo lo relacionado con la gestión de la Excelencia. Cada vez son más las organizaciones que ven en la digitalización, una solución a sus problemas. Aprosub adquirió el software ISOTools y con ello pretendió:

• Facilitar y optimizar el modo en el que trabajaban hasta el momento.
• Centralizar los esfuerzos en prestar una atención sobre sus usuarios, sin que los trabajadores tuviesen una sobrecarga del trabajo debido a temas administrativos.
• Agilizar todo el tema relativo a la gestión de indicadores, como por ejemplo en la recopilación de esos indicadores y hacer uso de elementos visuales que facilitaran la interpretación de resultados y favoreciera una toma de decisiones correcta.
• Focalizar el acceso a la información, además de mantener un control de la documentación según los permisos de cada usuario.

En Aprosub también realizaban una gestión de la estrategia, por lo que vieron en ISOTools un aliado perfecto. Con ISOTools era posible integrar la planificación estratégica con la solución de Excelencia EFQM.

La realidad es que tras usar la plataforma tecnológica, Aprosub pudo:

• En cuanto a los indicadores, los responsables de cada indicador introducen el dato en el software dedicándole menos de 1 minuto. Además todos los involucrados pueden acceder sin problemas y como dato, afirman que han disminuido un 90% los tiempos de gestión de indicadores.
• Reducir el porcentaje de tiempo dedicado a la preparación de reuniones internas, lo que favorece la toma de decisiones en base a datos actuales.
• Involucrar a todos los trabajadores de la asociación en la gestión de la Excelencia, los cuales usan ISOTools. El uso de la plataforma también favorece la comunicación interna y logra minimizar al máximo las confusiones al usar anteriormente diversas fuentes.
• Tener toda la documentación concentrada en un único lugar y con un sistema de permisos, favoreciendo la protección de esa información sensible que maneja la entidad.
• Reducir la cantidad de papel empleado, haciendo uso de ello solo en aquellos casos en los que la Administración Pública lo requiere.
• Tener accesible la información para la acreditación, cumpliendo los tiempos establecidos y sin generar estrés para los componentes de la organización.

Centros educativos

El prestigio de los centros educativos se fundamenta en contar con un pilar educativo solido junto con una gran apuesta en innovación educativa, ya sea a nivel tecnológico o pedagógico. Para convertir el colegio en un centro bilingüe, ha generado redes y canales establecidos, por lo que se permiten intercambios con otros centros educativos.

Podemos poner el ejemplo de un colegio que se encuentra certificado bajo la nueva ISO 9001 2015 para establecer un Sistema de Gestión de Calidad y con el certificado del modelo EFQM Excelencia Europea 400+.

Dicho colegio cuenta con una oferta educativa que engloba todo el sistema educativo obligarlo y postobligatorio, con las siguientes unidades:

• 10 unidades de educación infantil
• 20 unidades de educación primario
• 18 unidades de educación secundaria
• 10 unidades de bachillerato

Los problemas que han impulsado a la organización a automatizar su sistema de gestión:

• El manejo del importante volumen de documentos del sistema de gestión, es necesario tener toda la información centralizada y poder difundirla en tiempo real. La gestión de la información requería de un control total de los accesos, la información se maneja de forma especial al tratarse de menores.
• La comunicación interna no se llevaba a cabo de forma eficaz y eficiente.
• Existían muchas personas involucradas en la gestión de los indicadores y todos los indicadores se tramitaban mediante hojas de cálculo. De la misma forma, la coordinadora de calidad, tenía que dedicar más de la mitad de su tiempo en recopilar y analizar datos.
• No se contaba con una herramienta especializada para realizar evaluaciones a clientes internos o externos. Cuando se llevan a cabo encuestas solo es posible realizar una pequeña muestra que no arroja suficiente información como para que se considere representativa.
• Poco grado de implicación del personal en la gestión de las no conformidades, reclamaciones y acciones correctivas y preventivas.

¿Cómo ayuda la implementación de ISOTools?

Al implementar ISOTools se contratan las aplicaciones de gestión por procesos como apoyo a la gestión de la institución. Con ISOTools han podido comprobar las actividades que se derivan de la obtención de las certificaciones EFQM e ISO 9001 2015 consiguiendo simplificarlo gracias a su automatización.

Hoy en día muchos centros educativos se encuentran realizando la implantación del software ISOTools.

¿Cuáles son las soluciones que aporta ISOTools?

• Un sistema y control de la documentación que considera las limitaciones legales de acceso a la información sobre los usuarios y simplifica la disposición de los documentos en tiempo real.
• Es un único punto de acceso a toda la información de la empresa, ya sean documentos, indicadores, etc.
• Una optimización de la comunicación interna de la institución educativa.
• Una herramienta que reduce de forma considerable los tiempos de recopilación, medición y análisis ágil de los datos. Lo que permite que la empresa consiga información detallada y gráfica sobre la interpretación que mejora la detección de tendencias negativas.
• Implantar un sistema de encuesta que permiten medir la satisfacción de la totalidad de los clientes, se genera un informe de forma automática y en tiempo real.
• Automatizar los procesos y formatos consigue que se minimicen el tiempo de respuesta y desarrollo.

Los 100 mejores colegios de España en 2018 son:

• Peleteiro
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ISOTools Educación

Podemos apreciar que diseñar e implementar Sistemas de Gestión de Calidad en Instituciones de Educación no es para nada una labor fácil. Sin embargo, con la asistencia de nuestra plataforma ISOTools Excellence, especializada en Educación, su organización puede lograr estos y otros muchos objetivos, entre ellos por supuesto, alcanzar la calidad total y la excelencia en la Educación.

ISO 9000 o EFQM en los Centros Educativos

Basándonos en la experiencia que tenemos sobre la gestión de ISO 9000 o EFQM en los centros educativos, hemos establecido unas preguntas importantes que se pueden resumir, ¿los sistemas de calidad no son para organizaciones industriales? ¿Qué es mejor implementar en un centro educativo, ISO 9000 o EFQM?

La respuesta a la primera pregunta sería que si es lógico que se asocien las normas ISO con la actividad industrial, ya que como su nombre indica, ISO-Organización Internacional de Estandarización, comienza regulando las normas de fabricación que hoy permiten que cualquier maquina eléctrica que aplique las normas ISO, la podamos instalar y poner en marcha en cualquier parte del mundo, la gran mayoría.

Las normas de la serie ISO 9000 se empezaron a implementar en las industrias, pero han evolucionado y también son normas de aplicación a las empresas cuya actividad sea la prestación de servicios.

Si continuamos con la segunda pregunta, los sistemas de gestión de la calidad ISO 9001 o EFQM en los centros educativos, tienen muchos puntos en común. Nos dicen que debemos orientar la actividad de las personas de la empresa y los procesos hacia la satisfacción del cliente o de los grupos de interés. Para esto es necesario que sean identificados. Todos podemos coincidir en que, en un centro educativo, los dos conceptos incluyen a los alumnos, la familia, las administraciones y la sociedad en general, y en que, cada grupo, entiende por calidad cosas distintas.

Con ambos modelos queremos descubrir los servicios que debemos definir, ya que serán prestados por el centro, o cual es la cadena de valor para el cliente. Una clasificación habitual nos llevará a identificar los servicios educativos, de secretaría y de apoyo, como puede ser el comedor, las actividades extraescolares, etc. los servicios deben ser entendidos y gestionados como procesos, identificando cómo se hacen y qué personas participan en ellos.

Queremos poner un ejemplo de aplicación de la ISO. En la secretaría de un centro, se ha contratado dos administrativos nuevos. Los responsables de secretaría se han reunido con ellos y les ha explicado de forma detallada cómo se realizan las matrículas, se emiten los certificados, se publican las notas, etc. Al cabo de los días se detecta que cada persona realiza el trabajo de forma diferente. Por lo que será necesario realizar una nueva reunión para volver a explicar las cosas.

La solución que nos daría la ISO es documentar por escrito los procesos administrativos más repetitivos. Las tareas más estables se deberán documentar en un procedimiento general de trabajo administrativo de secretaría. A su vez se desarrollan instrucciones para matriculación, instrucciones de gestión de notas, etc., se recogen de forma detallada las herramientas como los diagramas de flujo de los procesos, que es necesario realizar para cada cliente, es decir, quién lo hace y cómo lo hace.

Si añadimos un procedimiento de atención de quejas y reclamaciones, podremos tener establecido cuándo existe un fallo, quién y cómo se ofrece una respuesta de inmediato a los clientes, identificar dónde se produce la mayor parte de los fallos, y por lo tanto corregir el proceso, entrando en un ciclo de mejora continua para mejorar la satisfacción del cliente.

Es necesario proceder con todas las actividades dando lugar a un Manual de Sistema de Gestión. El Sistema de Gestión de la calidad, en su fase de implementación y en su aplicación, deberá estar auditado por un auditor interno de la empresa, es necesario comprobar que se están cumpliendo todos los requisitos. Si además se quiere comunicar con el centro educativo se aplican los principios de la ISO, se tiene que auditar por una entidad de certificación.

El modelo europeo de excelencia de la EFQM, gestionado por el Club Excelencia en Gestión, no se basa en una norma, sino que se basa en la autoevaluación por parte de los directivos. Se realiza un análisis interno por medio de una memoria de evaluación del funcionamiento de la empresa, se utiliza como guía un conjunto de criterios de excelencia y reglas de evaluación, además se organizan en agente facilitadores, que incluyen el liderazgo, las personas, la estrategia y las alianzas. Esto da lugar a resultados en las personas, los clientes y la sociedad.

El modelo EFQM tiene adaptaciones a la administración pública o a los centros educativos, y el crecimiento en su aplicación se debe a que los criterios de excelencia pueden afectar a todos los niveles de la empresa y permiten conseguir una visión común sobre las metas y los objetivos compartidos.

El modelo EFQM también puede comunicar a los grupos de interés por medio de los sellos EFQM, donde se detallan los diferentes puntos obtenidos al realizar una evaluación por parte de una entidad certificadora.

Los datos nos dicen como comenzar con la norma ISO y después evaluarse con el modelo EFQM siendo el paso habitual y facilitando el camino a seguir, ya que no son modelos contrapuestos sino complementarios. La evaluación del modelo EFQM aporta criterios y herramientas para llegar a una reflexión global y mucho más estratégica que implica a todo el equipo directivo.

Software ISOTools Excellence

La Gestión de Calidad en Educación Superior,  resulta mucho más fácil, si se utiliza el Software ISOTools Excellence. Es una herramienta que ayuda a la automatización y gestión del sistema y que dispone de aplicaciones que ayudan a los auditores a realizar mejor y de forma más fácil su trabajo.

Excelencia empresarial

En 1988, catorce compañías líderes de distintos sectores, tanto industriales como de servicios, fundaron la «European Foundation for Quality Management» (EFQM). La EFQM tiene como objetivo potenciar la posición de las compañías europeas en los mercados mundiales a través de la excelencia empresarial. Una de las acciones más importantes de la EFQM fue impulsar la creación del Premio Europeo a la Calidad, que vio su luz en 1991.

Hay establecidas varias modalidades:

• Grandes Empresas y Unidades de Negocio, que son evaluadas conforme a los criterios generales del Modelo EFQM y que son los que comentaremos en este texto.
• Unidades Operacionales, que también son evaluadas con los criterios del Modelo EFQM de Excelencia.
• Premio para Organismos Públicos, que son evaluados con unos criterios propios adaptados de los anteriores.
• Premio para PYMES, presentado en su última versión a finales de 2001 y con unos criterios casi iguales a los del Premio Europeo, sin apenas adaptación a la realidad de las PYMES. Dentro de esta categoría se distingue entre PYMES Independientes y Subsidiarias de grandes empresas.

Para cada una de las modalidades existen tres categorías del premio:

• El «European Quality Award» (Premio Europeo a la Calidad), que premia la compañía que sea el máximo exponente de la Excelencia en la Gestión.
• Los «European Quality Prizes» (Galardones Europeos a la Calidad), que premian un determinado número de empresas que demuestran la Excelencia de su Gestión como proceso básico de mejora continua.
• Además de las empresas premiadas existe un número de finalistas, que reciben un diploma y cuyos nombres también son publicados por la EFQM.

Si deseas conocer más acerca de la excelencia empresarial puedes visitar otros artículos de nuestro blog como por ejemplo “Cómo conseguir ventajas competitivas a través de la excelencia empresarial“.

Primera década de excelencia empresarial

Los primeros premios europeos a la calidad fueron otorgados en Madrid en Octubre de 1992, por el Rey Juan Carlos. El «Award» correspondió a Rank Xerox y entre los tres galardonados con los «Prizes» hubo una compañía española, Industrias del Ubierna S.A. (UBISA). En 1994 se concedió otro galardón a la filial española de ERICSSON. En 1997 Gas Natural de Álava (GASNALSA) recibió uno de los Premios Europeos para PYMES. En 1998 ha habido tres empresas españolas en el «Cuadro de Honor» de la EFQM: Alstom Transporte (Div. Mantenimiento) y Fundería Condals como finalistas, y la unidad AVE de RENFE, ganadora de la modalidad de Sector Público. En 1999, una filial del BBV, el Banco Internacional de Mora y Andorra, domiciliado en Andorra, ha resultado ganador en la categoría de PYMES, y cuatro empresas han sido finalistas: de nuevo Alstom Transporte (Div. de Mantenimiento), Irizar, la Factoría de Motores de Renault y Mod Lang, empresa esta última de 12 empleados.

En 2000, la empresa IRIZAR ha recibido uno de los premios para grandes empresas. En 2001 no ha habido ninguna empresa española en el «cuadro de honor» del Premio Europeo a la Calidad.

Evaluación de la excelencia empresarial

El premio pone bastante énfasis en la importancia que tiene la autoevaluación para presentar la candidatura de excelencia empresarial. El presentar la candidatura al premio es ya en sí beneficioso para la empresa, ya que recibirá un informe en el que constará información detallada acerca de sus puntos fuertes y débiles así como también la puntuación obtenida.

Aunque la empresa decida no presentarse al premio, puede llevar a cabo ella misma la autoevaluación con la ayuda de una guía que edita la EFQM para la autoevaluación, basada en los criterios que constituyen el «Modelo EFQM de Excelencia». Como resultado de esta autoevaluación, la empresa obtendrá sus puntos fuertes y áreas de mejora. Esta información le servirá para identificar cuáles son los puntos en los que debe invertir más esfuerzos para conseguir el objetivo final de la mejora continua de su gestión y sus resultados.

La autoevaluación implica obtener una puntuación respecto de los criterios del modelo de excelencia empresarial, permitiendo a la organización compararse con otras empresas que hayan llevado a cabo el mismo proceso. Esta comparación puede hacerse con organizaciones similares o divisiones de la misma compañía, o con otras que son ejemplo de buenas prácticas y que han destacado por la excelencia de su gestión. La propia EFQM ofrece un perfil de puntuaciones obtenido de las organizaciones que han presentado su candidatura al premio.

Muchas empresas del continente están tomando el Modelo EFQM de Excelencia como herramienta básica para la evaluación y mejora de su excelencia empresarial en la gestión. Se destaca como ventaja para las empresas que presentan su candidatura, en caso de no resultar ganadores, recibir una pormenorizada evaluación con los puntos fuertes y áreas de mejora sobre su gestión empresarial. Este informe es preparado por un equipo de expertos.

Software ISOTools para el Modelo EFQM

A través del Software ISOTools, las organizaciones tienen a su alcance la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de Excelencia Empresarial, como es el caso del Modelo EFQM.

ISOTools consigue llevar a cabo la evaluación de la calidad total de la organización englobando todos aquellos enfoques mencionados anteriormente.

Excelencia Empresarial

Aprosub, también conocida como “Asociación en favor de las personas con discapacidad intelectual de Córdoba”, es una asociación cuyo objetivo es la promoción e inclusión de personas con discapacidad intelectual a través de la igualdad de derechos y obligaciones.

Esta asociación posee la certificación del Modelo EFQM Excelencia Europea 400+ desde el año 2013. Además de con la Certificación en la Etapa de Calidad bajo el Modelo de FEAPS (Confederación Española de Organizaciones en favor de las Personas con Discapacidad Intelectual o del Desarrollo) desde el 2009.

El compromiso de Aprosub con el Modelo EFQM parte de que esta entidad entiende que se trata de un modelo global de gestión de la organización que les permite hacer un enfoque que alinee sus estrategias con sus objetivos principales, diseñando sus propios procesos orientados a los clientes y al impacto que tiene sobre la sociedad. Igualmente, les permite la mejora continua desde la indagación en la propia asociación.

Juan Antonio González es Director Técnico en Aprosub y ha sido la persona que ha coordinado la implementación de ISOTools para la Gestión de la Excelencia Empresarial.

Si deseas conocer más acerca de la excelencia empresarial puedes visitar los artículos de nuestro blog, como por ejemplo “¿Cuáles son las claves para alcanzar la excelencia empresarial?”.

Problemas

Algunos de los problemas que impulsaron a Aprosub a inclinarse por la automatización de su gestión para lograr la excelencia empresarial son los siguientes:

• La gestión de la organización y el mantenimiento del Modelo EFQM para la Excelencia Empresarial y la certificación de FEAPS comenzaron a complicarse dado el gran volumen de indicadores, actividades, documentos y personas.
• Existían distintas áreas de gestión de la entidad de carácter transversal en las que no se podía invertir más tiempo y que terminaban desviando la atención de los profesionales del foco de su trabajo.
• Los procesos clave centrados en las personas generaban una gran cantidad de indicadores que necesitaban ser organizados.
• En relación a la documentación, dado que en esta entidad se maneja información de carácter sensible, había que facilitar el acceso a la vez que los accesos a dicha información eran controlados.
• Existía una falta de eficiencia en la gestión de indicadores ya que se trabajaba mucho con hojas de cálculo y correo electrónico habiendo, en algunos casos, muchas personas implicadas en los procesos de obtención, verificación y análisis.
• Se detectó un aumento en las necesidades de gestión de objetivos, indicadores y proyectos ligados a la estrategia de la entidad para alcanzar la visión de la misma.

Implementación de ISOTools

La implementación de ISOTools comenzó en el año 2011 con la contratación de las aplicaciones de gestión de procesos con el objetivo de que sirvieran de apoyo a la organización. Tras ver los resultados obtenidos decidieron apostar por la implementación de módulos adicionales como el de Estrategia para la gestión de Balanced Scorecard. Así como el Módulo de EFQM con el que lograron la certificación y el Módulo de Proyectos que se ha adaptado a las necesidades específicas de la organización para la elaboración de Planes Personales de Apoyo para las personas con discapacidad.

Soluciones

Entre las soluciones que ISOTools ha aportado a Aprosub en base a las problemáticas presentadas podemos destacar:

• Solución de gestión con la que pudieran simplificar y optimizar la forma en la que venían trabajando aunque la organización tuviese vistas a seguir creciendo.
• Herramienta con la que focalizar los esfuerzos en atender a los usuarios sin que se viesen afectados por la sobrecarga administrativa.
• Software que agilizase la gestión de los indicadores, aportando información en tiempo real, apoyada en recursos visuales como gráficas y que apoyase la interpretación y toma de decisiones en función de los resultados obtenidos.
• Único punto de acceso a la información de la organización.
• Sistema de gestión y control de la documentación que respetase las limitaciones legales de acceso a la información de los usuarios y que facilitase la disposición de los mismos.
• Plataforma con la que poder reducir los tiempos de recopilación y tratamiento de datos.
• Software que integrase herramientas de planificación estratégica con el resto de soluciones buscadas.

Software ISOTools para el Modelo EFQM

A través del Software ISOTools, las organizaciones tienen a su alcance la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de Excelencia Empresarial, como es el caso del Modelo EFQM.

ISOTools consigue llevar a cabo la evaluación de la calidad total de la organización englobando todos aquellos enfoques mencionados anteriormente.

Si desea una mayor información del software de excelencia empresarial de ISOTools puede solicitar que nuestros expertos consultores se pongan en contacto con usted.

Excelencia Empresarial

Cuando hablamos de excelencia empresarial estamos haciendo referencia a un conjunto de conceptos y objetivos dirigidos a la consecución de la máxima eficiencia posible en la gestión con el único fin de alcanzar los mejores resultados posibles. La excelencia empresarial requiere nuevas formas de hacer y nuevos conocimientos y habilidades junto a nuevas formas de pensamiento y de interacción.

Aquellas organizaciones que logren un mayor control operativo serán más propensas a lograr el gran reto de la excelencia empresarial. Estas empresas son aquellas que se encuentran en condiciones para incrementar sus capacidades de optimización y redirección de procesos de negocio para conseguir la eficiencia completa.

La fórmula de la calidad total está basada en una serie unas hipótesis básicas:

• Orientación al cliente y orientación a resultados.
• Liderazgo e implicación de las personas.
• Aprendizaje, innovación y mejora continua en los procesos.
• Alianzas estratégicas y responsabilidad social.

Uno de los primeros pasos a seguir para lograr la excelencia empresarial es tener un pleno conocimiento de cómo se están llevando a cabo las cosas dentro de la organización. Esto supone ofrecer una visibilidad a cada uno de los procesos de la organización. Así como llevar a cabo una medición del desempeño de los distintos recursos que están destinados. Gracias a estas tareas podemos contar con el suficiente conocimiento necesario para poder establecer distintas pautas y decisiones estratégicas a través de las cuales comenzar a trabajar con mayor confianza.

A continuación vamos a enumerar una serie de retos que aquellas organizaciones que deseen alcanzar la excelencia empresarial.

Si deseas conocer más acerca de la excelencia empresarial puedes visitar otros artículos de nuestro blog, como por ejemplo “Software de excelencia empresarial: software de gestión ISOTools”.

Revisión de la propuesta de valor

El giro drástico que ha sufrido el entorno en estos últimos años ha variado completamente las necesidades de los clientes. Esto supone una dificultad añadida para lograr satisfacer correctamente las expectativas de los clientes. Una de las tareas principales es el desarrollo del área de Marketing Experiencia o Conocimiento del Cliente, la cual debe de asumirse como propia y no ser delegada.

Reducción de los excesos de compromisos personales y familiares

No debe de premiarse al más capacitado sino al más fiel. Muchas veces se dejan de tomar decisiones profesionales debido a compromisos familiares, e incluso personales, que provocan la debilitación de la organización. Se necesita de un equipo directivo que conserve los valores del oficio e incluya profesionalidad y exigencia. Se debe poner en marcha un determinado proyecto de evaluación y desarrollo que se adecue a los requerimientos de la organización para ser capaces de abordar tanto el medio como el largo plazo.

Formación de un equipo más compensado al que se incorpore nuevos conocimientos

Frecuentemente encontramos mandos intermedios con un bajo potencial de crecimiento como consecuencia de la gestión paternalista que no ha favorecido su desarrollo. Posibilitar e impulsar el desarrollo de dichos mandos intermedios  es esencial para poder afrontar exitosamente procesos de internalización o innovación.

Dotar a la compañía de sistemas que permitan que fluya el conocimiento

Para que el conocimiento fluya es necesario realizar tres acciones principales, como son la realización de un plan concreto de formación, la estandarización de los procesos y la inclusión del máximo posible de información en los distintos sistemas oficiales de la empresa (ERP).

Mantener, fomentar y comunicar los valores de esfuerzo, sacrificio, compromiso y ambición

Debido a los cambios generaciones es frecuente y previsible que vayan desapareciendo los valores con los que se construyó e inició la compañía. Y que muy posiblemente no se han sabido transmitir de forma correcta y planificada.

Aplicar las mejores prácticas en cada una de las áreas

Dados los tiempos que corren, es requisito indispensable ser más eficiente internamente. Esto supone una “absoluta condición de supervivencia” y, en consecuencia, una ventaja competitiva.

Actualizar las herramientas de gestión y la orientación a rentabilidad y resultados

Es imprescindible para tomar decisiones correctamente contar con información adecuada, cuadros de mando y rentabilidad por unidad de negocio. Así como también con un adecuado control presupuestario y un correcto análisis de desviaciones.

Software ISOTools para el Modelo EFQM

A través del Software ISOTools, las organizaciones tienen a su alcance la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de Excelencia Empresarial, como es el caso del Modelo EFQM.

ISOTools consigue llevar a cabo la evaluación de la calidad total de la organización englobando todos aquellos enfoques mencionados anteriormente.

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¿Qué es la excelencia empresarial?

Comúnmente es conocida y aceptada la dificultad para alcanzar la perfección en la vida. No obstante, es posible aproximarnos a la excelencia empresarial si seguimos un conjunto de parámetros regidos estipulados. Se conoce a la excelencia empresarial como al conjunto de actuaciones sobresalientes en la administración de una organización para alcanzar los resultados esperados.

Si deseas conocer más sobre la excelencia empresarial puedes visitar algunos de los artículos de nuestro blog haciendo clic aquí.

Profundizando en la excelencia

Se trata de una estrategia que puede aplicarse a cualquier tipo de empresa independientemente del sector en el que opere o el tamaño que tenga. La razón principal es que está centrada en el factor humano como pieza clave, alrededor del cual gira la excelencia empresarial. Considerando este enfoque, puede crearse valor añadido a través del apoyo a los distintos miembros del equipo. Además se fomenta la consecución de mayores niveles de rendimiento con esfuerzo y afán de lograr superarlos.

El concepto excelencia empresarial persigue la mejora de los resultados excelentes a través de sistemas de gestión de calidad que busquen la mejora en cada uno de los procesos y de las áreas de la empresa. No obstante, la excelencia empresarial no se consigue únicamente con la implementación de este tipo de sistemas. El propósito debe ser llevar a cabo el desarrollo de la calidad del conjunto de departamentos de la organización sin la necesidad de dejar ninguno de lado para así fomentar el progreso y la mejora equilibradamente.

Por todo ello, nos preguntaremos cuál es el camino para alcanzar la excelencia empresarial. Esto necesita de una planificación similar a cualquier otro proyecto que se vaya a realizar. Para ello, requeriremos de un modelo preparado al detalle. Las empresas más avanzadas presentarán en los próximos años una estructura de gestión muy distinta a la habitual conocida hasta el día de hoy. Dicho trabajo se llevará a cabo por equipos de alto rendimiento dirigidos por un líder que marcará una verdadera tendencia.  Por ello, la excelencia empresarial debe adecuarse a cada organización individualmente, considerando las necesidades de cada personal y la manera de actuar de la compañía.

Bases de la excelencia empresarial

La calidad total que nos permitirá lograr la excelencia empresarial está basada en distintos principios y fundamentos que conviene conocer para conseguir aplicar técnicas que permitan que los negocios progresen encontrando el mejor camino para la mejora de los mismos. El compromiso de los altos cargos, directivos y líderes con las medidas propuestas es uno de estos factores a fomentar. Estos líderes son los responsables de establecer los valores, principios y objetivos empresariales encauzados a la obtención de la calidad total en la empresa. Además, también son los encargados de comunicar las acciones que se van a realizar y de motivar al resto del equipo humano. De ellos depende colocar la primera pieza de la construcción que se busca conseguir, así que deberán estar mentalizados de que en sus manos tienen una gran responsabilidad.

La orientación al cliente también es imprescindible. Se evalúa la satisfacción del cliente para ver si son necesarias mejoras para su atracción o fidelización. Para conseguir este objetivo es preciso conocer las necesidades de los consumidores y saber qué es lo realmente importante para ellos y qué es lo que les aporta valor. Pero no hay que olvidar la implicación de los trabajadores. Las personas tienen que involucrarse en los procesos y mejorar sus actuaciones lo máximo posible para mejorar al ritmo que también mejora el resto del negocio.

En otro orden de cosas, hay que desarrollar alianzas, tanto a nivel interno como externo, para mejorar la eficiencia y la estrategia de cobertura. Hay que adoptar la gestión por procesos: abrir la empresa y dividirla en procesos pequeños, permitiendo mejorar a estos con mayor facilidad y, así ir más allá en cuanto a los resultados empresariales generales.

Así mismo, es fundamental que sepamos que la excelencia se compone de dos dimensiones:

• Dimensión estratégica o de ámbito externo. Está dirigida a crear e implementar algo nuevo y original, siendo útil y beneficioso a la vez para una empresa. Además, también engloba tener en cuenta la calidad del producto o servicio para la satisfacción al consumidor
• Dimensión de ámbito interno o cultural. Está representada por el esquema de valores que se comparte dentro del negocio.

Las organizaciones tienen que alcanzar resultados excelentes no solo a nivel corporativo, sino que también deben satisfacer a los grupos de interés, incluyendo a clientes, proveedores, inversores y cualquier otra persona relacionada. Así es cómo se asegurarán de alcanzar el mayor nivel de excelencia empresarial.

Software ISOTools para el Modelo EFQM

A través del Software ISOTools, las organizaciones tienen a su alcance la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de Excelencia Empresarial, como es el caso del Modelo EFQM.

ISOTools consigue llevar a cabo la evaluación de la calidad total de la organización englobando todos aquellos enfoques mencionados anteriormente.

Excelencia Empresarial

El diseño de cualquier Programa de Gestión de la Calidad Total (GCT) para alcanzar la excelencia empresarial requiere del conocimiento de una situación de partida en la que se encuentre la organización. Para llevar a cabo ese reconocimiento es necesario realizar un análisis de los resultados que se obtuvieron en el año anterior. Así como también de aquellos procesos que los han determinado y de los objetivos o propósitos por los que se trabaja en la empresa. Para ello se recomienda llevar a cabo una autoevaluación caracterizada como un examen global, sistemático y periódico de las distintas actividades realizadas y de los resultados de la empresa en relación al Modelo de Excelencia Empresarial EFQM.

Para realizar dicha autoevaluación de manera tradicional pueden seguirse distintos métodos. Cada uno de los métodos o enfoques posibles conllevan un grado de dificultad variable. A su vez, cada uno implica una serie de riesgos y de ventajas que deben de ser valorados por la organización para decidir cuál de ellos se adapta mejor a sus necesidades.

Los distintos criterios que deben valorarse para decidirse por uno u otro método pueden ser los siguientes:

• La experiencia y el grado de madurez de la organización en programas de mejora de la calidad.
• La formación en autoevaluación.
• El tiempo y los recursos disponibles.
• La precisión de la información.
• Los objetivos que se desean alcanzar.

De esta forma se usaran distintos métodos o enfoques para llevar a cabo la autoevaluación que favorezcan y simplifiquen la comprensión del Modelo de Excelencia Empresarial EFQM. Así como para la obtención de un listado de fortalezas y áreas de mejora que proporcionen el diseño o la implementación de planes de mejora. O incluso, la obtención de una puntuación que permita establecer una comparación con otras organizaciones competidoras.

Enfoque de Cuestionario de Autoevaluación

Se trata de un método veloz, de fácil uso y que no necesita muchos recursos, de manera que puede ser adaptado a la realidad de cada organización. Dadas estas características es habitual su uso por aquellas organizaciones que van a llevar a cabo la autoevaluación por primera vez. La validez y la fiabilidad de la información que se obtiene dependen principalmente de la calidad de las cuestiones que se planteen. Si la información recibida resultase insuficiente para conseguir un conocimiento que se ajusta a la realidad debería de ser completada con el uso de otros enfoques o métodos.

Enfoque de Autoevaluación mediante «Matriz de Mejora»

Para este tipo de método se necesita la existencia previa de una tabla o matriz de mejora en la que se detallen los distintos niveles de desarrollo en relación a los fines de la empresa. Cada situación representaría una puntuación del 1 al 10. Para conocer la valoración de dichas situaciones se llevarían a cabo reuniones estructuradas que finalizarían con una puntuación consensuada a partir de la cual se realizaría el diseño e implantación de un plan de mejora.

Enfoque de Autoevaluación por Reunión de Trabajo

Los distintos miembros del grupo evaluador tienen la responsabilidad de recabar la información necesaria habida en la empresa acerca de los diferentes criterios y subcriterios. Los resultados que se obtienen son presentados en una reunión en la que se determinan las fortalezas y áreas de mejora en relación a cada criterio. Tras ello, los distintos miembros llevan a cabo una propuesta de los posibles planes de acción de las áreas trabajadas. La obtención de información acerca de la implantación de algunos procesos puede resultar compleja.

Enfoque Proforma o Autoevaluación por Formularios

Este método está fundamentado en la sistematización de la obtención de la información a través del desarrollo de un documento o formulario para los distintos subcriterios. Dicha información debe incluir lo siguiente:

• Definición del subcriterio.
• Áreas a abordar.
• Fortalezas y áreas de mejora.
• Evidencias del grado de implantación.

Estos documentos sirven como cimiento para el diseño e implementación posterior de los planes de mejora.

Enfoque de Autoevaluación por Simulación de Presentación al Premio

Para la utilización de este modelo se requiere de una memoria que siga las directrices fijadas por las bases de presentación del Premio Europeo a la Calidad. El documento elaborado es valorado por un grupo externo de evaluadores que como consecuencia emite un informe con las fortalezas, áreas de mejora y puntuación final de dicha memoria. Dicho enfoque supone un gran esfuerzo y conlleva el peligro de que el desarrollo de la memoria se transfigure en un ejercicio de imagen externa más que realmente en un compromiso con la mejora continua.

Software ISOTools para el Modelo EFQM

A través del Software ISOTools, las organizaciones tienen a su alcance la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de Excelencia Empresarial, como es el caso del Modelo EFQM.

ISOTools consigue llevar a cabo la evaluación de la calidad total de la organización englobando todos aquellos enfoques mencionados anteriormente.

Si desea una mayor información del software de excelencia empresarial de ISOTools puede visitar otro de nuestros artículos haciendo clic aquí y/o solicitar que nuestros expertos consultores se pongan en contacto con usted.

Excelencia

El Club Excelencia en Gestión es una organización sin ánimo de lucro cuyo objetivo es el de potenciar la competitividad global de organizaciones y profesionales de distintos sectores mediante los valores de la excelencia. Fue fundada en España en 1991, por parte de veintiún primeros ejecutivos de las más importantes empresas españolas, por ello, se celebra este año el XXV aniversario de su fundación.

Con motivo de dicho aniversario, el Club Excelencia organizó un acto conmemorativo para reconocer valores como la excelencia, la gestión, la superación, la competitividad y la mejora de los profesionales y organizaciones españolas. La celebración tuvo lugar en el Hotel Ilunion Atrium de Madrid, donde se reunieron más de doscientas personalidades y directivos de las empresas fundadoras, colaboradores, partners, organizaciones socias y los presidentes de honor del Club. Ser capaces de compartir el conocimiento, dar visibilidad, facilitar el networking y reconocer las mejores prácticas de los socios son algunos de los objetivos principales que forman el eje central de la propuesta de valor del Club Excelencia de Gestión.

El Club Excelencia en Gestión ha recorrido estos largos 25 años haciendo historia gracias a sus socios. Entre los socios que conforman el Club Excelencia de Gestión encontramos a un conjunto de organizaciones con un mismo interés común que perseguir y alcanzar: la búsqueda de la excelencia. Esta propuesta de valor se clasifica en cuatro ejes principales:

• Compartir conocimiento entre los socios
• Reconocer sus mejores prácticas
• Darle visibilidad a sus logros
• Crear un ambiente de networking entre todos ellos

La familia del Club Excelencia de Gestión está integrada por más de doscientos veinte socios de numerosas organizaciones y empresas pertenecientes a diversos sectores y tamaños de toda índole, que en la actualidad representan el 26% del PIB y el 34% IBEX35. El Club Excelencia en Gestión es considerado por estos socios como el lugar de encuentro desde donde todos trabajan juntos, a través de la gestión de la excelencia de las organizaciones, para contribuir a la competitividad y el bienestar del país.

La EFQM es la propietaria del Modelo EFQM de Excelencia y gestiona los Premios Europeos a la Excelencia, y se representa en los distintos países europeos a través de las National Partners Organizations (NPO’s). El Club Excelencia en Gestión es la única organización en nuestro país que cuenta con la licencia para ofrecer el portafolio completo de productos y servicios EFQM, función que lleva desarrollando desde el año 1994.

El reconocimiento de la Excelencia

Durante el acto de celebración del XXV aniversario tuvieron un especial protagonismo las organizaciones fundadoras, las cuales fueron distinguidas con un diploma por su compromiso y fidelidad desde el nacimiento del Club Excelencia en Gestión hasta el día de hoy. Estas organizaciones son:

• Fundación La Caixa/Caixabank
• Grupo Antolín
• IBM
• Adif/Renfe
• Banco Santander
• 3M España
• Xerox España

[Tweet «El Club Excelencia en Gestión ha celebrado su XXV aniversario en un acto conmemorativo»]

Consideramos como una organización excelente a aquella organización que se gestiona inspirándose en los valores de la excelencia. Por eso durante el acto se premiaron a aquellas más representativas de cada uno de los valores en los que se fundamenta el Club Excelencia de Gestión. De esta manera:

• Ayuntamiento de Alcobendas recogió la ejemplaridad por “añadir valor para los clientes y ciudadanos”
• Iberdrola por “crear un futuro sostenible”
• Adif por “desarrollar la capacidad de la organización”
• Institución Educativa SEK por “aprovechar la creatividad y la innovación”
• Universidad de Sevilla por “liderar con visión, inspiración e integridad”
• BT Global Services por “gestionar con agilidad”
• Manpower Group por “alcanzar el éxito mediante el talento de las personas”
• Red Eléctrica por “mantener en el tiempo resultados sobresalientes”

Los logros en cifras

El recorrido a lo largo de estos 25 años se ha visto reflejado en las cifras que constatan la innovación y la excelencia como parte fundamental del Club Excelencia en Gestión. Por ello, el Presidente del Club Excelencia en Gestión, Alberto Durán, hizo un especial hincapié durante el acto en los distintos logros conseguidos durante estos años, los cuales se traducen en:

• Más de 220 organizaciones socias que representan la mayoría de los sectores de actividad.
• Formación a más de 12.000 alumnos en excelencia.
• Las 2.000 organizaciones que han conseguido el Sello de Excelencia.
• Los 1.200 evaluadores EFQM.
• Los 50 eventos al año con más de 37.500 asistentes.
• La importancia del Club como uno de los dos Primary Partners de EFQM.

Software Modelos de Excelencia

ISOTools es la plataforma tecnológica que facilita la adaptación a los Modelos de Excelencia. Mediante la Plataforma Tecnológica ISOTools, las organizaciones y empresas del mercado poseen a su alcance la evaluación constante de su adaptación a los distintos Modelos de Excelencia. Las diferentes aplicaciones de las que consta ISOTools favorecen el análisis de la situación actual y los resultados a alcanzar, el establecimiento de prioridades, la puesta en marcha de acciones específicas y la evaluación de los resultados logrados.

El enfoque analítico del Benchmarking

Benchmarking es un enfoque estratégico que consiste en analizar las prácticas exitosas de otras compañías y adaptarlas a las necesidades de cada caso. El objetivo principal es generar cambios dentro de las empresas para aumentar los niveles de competitividad dentro de un marco de buenas prácticas y cooperación.

Mentiras y verdades sobre el Benchmarking

El Benchmarking ha sido definido y aplicado de muchas maneras. Desde que el término irrumpió en la práctica corporativa hace unos años, son muchas las compañías que lo han puesto en marcha en sus respectivos sectores.

En esencia, se trata de una herramienta analítica que ayuda a la mejora de los procesos internos de las compañías para generar ventajas competitivas. Y lo hace fijando la vista en aquellas empresas que lideran sus respectivos sectores o que han logrado desarrollar un proceso exitoso que merezca estudio.

Sin embargo, muchos aún reducen el Benchmarking a un mero ejercicio de espionaje a la competencia. Creen que consiste en copiar métodos exitosos para luego aplicarlos a sus respectivos procesos. Nada más lejos. De hecho, si de eso se tratara, nadie tendría ventajas competitivas porque todos las habrían copiado de todos.

Características y aplicación del Benchmarking

No hay nada más absurdo que implementar algo que la competencia ya tiene. Cuando se habla de una ventaja competitiva, se trata de buscar elementos que marquen la diferencia y agreguen un valor añadido a los productos o servicios. De lo contrario, no habrá distinción alguna entre las marcas.

El Benchmarking busca soluciones en otro sentido. Por ejemplo, centrando la atención en compañías que nada tienen que ver con el sector en el que opera una empresa, pero de cuyas soluciones se pueda sacar algo en claro. Los dos conceptos claves para llevar a la práctica un proceso eficaz de benchmarking son los siguientes:

• Área de interés: se refiere a aquello en lo que las empresas quieren mejorar o implementar soluciones para aumentar su calidad.
• Mejores prácticas: aquellas que sirven de referencia para otras compañías. No se deben confundir con las prácticas de las empresas rivales, aunque puede que algunas veces coincidan los dos factores.

Un ejemplo de Benchmarking en estos términos lo encontramos en una farmacia que quiere mejorar sus tiempos de entrega a domicilio. Fijarse en cómo lo hace la farmacia de enfrente no tiene mucho sentido, con lo cual recurre a la pizzería del barrio, cuyo servicio de domicilio se caracteriza por su puntualidad y eficacia.

En este caso, la farmacia ha aplicado una práctica exitosa de una empresa que no forma parte de su sector. Y no importa que no lo sea. Lo esencial radica en la adaptación de dicha práctica a la entrega de medicamentos a domicilio.

En la actualidad, muchas empresas hacen públicos sus procesos de calidad o también llamadas «mejores prácticas», pues consideran que esto ayuda a que otros, incluso las compañías de su competencia, garanticen la sostenibilidad del sector.

Antes de emprender un proceso de Benchmarking, es fundamental haber realizado una investigación en la que figuren aquellas fuentes que aporten valor a lo que se quiere conseguir. Las empresas pueden apoyarse en centros de estadística, organizaciones y agremiaciones que publiquen periódicamente documentos específicos.

Los diez pasos básicos para un Benchmarking son:

• Identificar el área de interés sobre el que se quiere mejorar.
• Definir las compañías que tengan las mejores prácticas de esa área de interés.
• Identificar indicadores de medición.
• Analizar el método para la recolección de datos.
• Medir la discrepancia entre la proyección y la situación real de la empresa.
• Proponer niveles de desempeño
• Fijar las metas y tiempos de la implantación de las soluciones.
• Ejecutar la integración de las nuevas prácticas.
• Medir los resultados del proceso.
• Definir una periodicidad para la implantación de las mejores prácticas.

La importancia de la Evaluación de Resultados

Igual o más importante que los procesos en sí mismos, la evaluación de los resultados es un paso fundamental dentro de las estrategias corporativas o los planes de empresa. De ella depende la valoración que hagamos de las tareas propuestas, además de ser el primer indicador de referencia para la implementación de soluciones.

Con ISOTools puedes hacer más eficaces las labores de evaluación. La plataforma digital te da la opción de acceder a numerosas herramientas de comparación y compartición de buenas prácticas en busca de la excelencia.

EFQM

La evaluación externa en el modelo EFQM da comiendo con la realización de un análisis de la documentación que presenta la organización al Comité de Expertos Externos. Estos expertos ofrecerán los resultados de su valoración en el Informe de Evaluación Externo, tras analizar todos los datos al completo y realizar una visita a la organización en la que se obtienen más datos y se contrastan los existentes con la realidad.

El Comité Externo de Expertos se encargara de la evaluación del informe, para completarlo deberá valorar objetivamente y tener la capacidad de identificar aspectos que no hayan sido registrados en el informe de Autoevaluación.

El Comité de Expertos Externos valora de forma externa, pese a ello el Comité de Autoevaluación deberá revisarlo e incluir las consideraciones que crean oportunas para contextualizar de forma real el informe.

Durante el proceso de análisis de la documentación, el comité tiene en su poder el Informe de Autoevaluación, pero también cuenta con documentación extra como la que proporciona los indicadores de servicio, estadísticas que confirman que el proceso de autoevaluación es el adecuado y comprobar si el contenido es el correcto.

El Comité de Expertos Externos realiza entrevistas a los componentes del servicio en su visitas a la organización, después procederán a reunirse con el Comité de Autoevaluación para comparar sus valoraciones y elaborar el informe basándose en datos contrastados.

Tras la visita presencial, el Comité de Expertos Externos redacta el informe definitivo de evaluación, este se compone de tres elementos:

•  Fase 1: En la que se ajusta la Autoevaluación al proceso especificado por el modelo EFQM y al nivel determinado por el Comité de Expertos Externos y Comité de Autoevaluación según sus opiniones. Del mismo modo, en esta parte se evaluara cual ha sido el nivel de participación de los integrantes de la organización.

•  Fase 2: Denominada Evaluación de Criterios, en la que según el orden de los criterios que componen el modelo EFQM, el Comité de Expertos Externos.

• Fase 3: En ella se desglosan los puntos fuertes y débiles de las áreas de la organización y las recomendaciones. Esta parte es muy importante para comparar estos puntos obtenidos durante la fase de autoevaluación.

La implantación del modelo EFQM requiere un compromiso y control por parte de la organización como ocurre en cualquier otro proyecto. Es necesario fijar unos objetivos, decidir quiénes van a ser los responsables y que indicadores se van a utilizar para la autoevaluación y posterior evaluación externa.

La Plataforma Tecnológica ISOTools proporciona a las organizaciones las herramientas y conocimientos necesarios para que estas implanten éxito el Modelo de Excelencia EFQM y que sigan trabajando por la mejora continua.

EFQM

La Universidad de Málaga (UMA) recibió durante los días 11 y 12 de diciembre de 2013 la visita de tres evaluadores acreditados por AENOR y el Club de Gestión de la Excelencia (CEG). En estos dos días han podido comprobar presencialmente la adecuada implementación del Sistema de Gestión de la Calidad realizado con la colaboración de ISOTools en los diferentes servicios del Área de Administración y Servicios. Para obtener el Sello Excelencia Europea 300+ puntos, es necesario que se haya realizado esta evaluación externa.

ISOTools ha acompañado a la universidad en este proceso y ha conseguido que mediante el sistema de gestión basado en procesos, la gestión de indicadores, documentación, e informes, la obtención del sello haya sido más fácil y no ha supuesto un esfuerzo añadido.

Los evaluadores comprobaron que el Área de Administración y Servicios de la Universidad de Málaga ha logrado más de 300 puntos según lo establecido en el Modelo EFQM, por ello los servicios de la UMA han conseguido la certificación del Sello Excelencia Europea 300+.

Al obtener este reconocimiento externo, la universidad se distingue del resto de organizaciones de este sector debido a su compromiso por alcanzar la Excelencia, que se demuestra tras la consecución de los objetivos establecidos.

Este reconocimiento proporciona prestigio, confianza, seguridad, profesionalidad y sobre todo un reconocimiento homologado a nivel Europeo.

La Universidad de Málaga decidió embarcarse en este proyecto para:

• Reconocer las Áreas estratégicas potenciales de mejora a nivel de toda la organización.
• Ser reconocida tanto a nivel externo como interno debido a su buena gestión.

La UMA contrató los servicios de ISOTools debido al enorme compromiso por trabajar para mejorar día a día sus servicios y lograr una atención eficiente.
La Universidad de Málaga cuenta con otros reconocimientos como:

• Certificación ISO 9001 en los Servicios de Calidad, Planificación Estratégica y RS y en la OTRI.
• Certificación ISO 14001 sobre Gestión Medioambiental en todos los edificios de la Universidad.

• Sello Excelencia Europea 300+ del Servicio de Deportes de la Universidad
• Campus de Excelencia Internacional Andalucía TECH.

Desde ISOTools queremos agradecer a la Universidad de Málaga que nos haya permitido ser participes de sus logros y le damos nuestra más sincera enhorabuena.

EFQM

La European Fundation for Quality Management se fundó en el año 1988 y desde entonces se estaba desarrollando la idea de crear los premios a la excelencia empresarial. Tuvieron que pasar varios años y no fue hasta 1991 cuando se creó el 1º Premio Europeo a la Calidad, con el objetivo de fomentar la excelencia en la gestión de las organizaciones.

Surgieron tres niveles de reconocimiento para la implantación del modelo de Excelencia entre las organizaciones.

El “Conmitted to Excellence”, fue el nivel inferior de reconocimiento. Se encuentran todas las organizaciones que han obtenido menos de 400 puntos cuando se ha procedido a realizar la autoevaluación de los criterios de excelencia y han llevado a cabo mejoras para progresar.

Con el nombre de “Recognised for Excellence” encontramos el segundo nivel, en el se sitúan las empresas que han conseguido más de 400 puntos en su autoevaluación. Estas organizaciones cuentan con un reconocimiento de excelencia mayor, ya que su gestión está alineada con la implantación continua de dicho modelo,  persiguiendo por tanto la excelencia en la gestión.

El “European Quality Award” es el nivel más alto de excelencia al que puede optar una organización, por ello las empresas que pertenecen a este grupo han obtenido unos 500 puntos en la autoevaluación. Además en este nivel se otorgan premios dependiendo del aspecto en concreto en el que destaquen.

Por ejemplo en España se conceden reconocimientos de excelencia mediante sellos a nivel nacional, su concesión dependen de la puntuación obtenida que va desde los 200 hasta más de los 500 puntos. Este reconocimiento nacional se reconoce posteriormente como reconocimiento internacional según sea su equivalencia.

El proceso para obtener el reconocimiento de Excelencia en Gestión comienza con la autoevaluación a través de un software informático de los 9 criterios de los que hemos hablado en artículos anteriores.

Tras esta autoevaluación, se realizara un Plan de Mejora haciendo uso de toda la documentación necesaria y la base de la autoevaluación.

Para finalizar, es necesario que las organizaciones demuestren que el Plan de Mejora que hemos mencionado antes, se ha puesto en práctica ante personal acreditado por la organización.

La Plataforma Tecnológica ISOTools está a disposición de cualquier organización que este comprometida con la calidad y excelencia. Mediante las herramientas y conocimientos necesarios ISOTools realiza la implantación, gestión, mantenimiento y mejora continua de cualquier modelo de Excelencia como es el caso del EFQM.

EFQM

Como venimos hablando las últimas semanas, los resultados son algo clave cuando nos referimos al modelo EFQM de excelencia, de forma que se puedan cuantificar y así determinar las acciones a poner en práctica para mejorar dichos resultados en cada una de los criterios.

El octavo criterio de evaluación son los Resultados sobre la Sociedad, es decir, la definición acerca de que está consiguiendo la organización socialmente a nivel local, nacional o internacional según sea de aplicación.

Dentro de este criterio de evaluación encontramos varios subcriterios a los que habrá que dar respuesta:

8.a.- Medidas de percepción:

Estas medidas se obtienen de datos tomados mediante encuestas, informes de opinión, reuniones, entrevistas en profundidad o incluso a través de representantes sociales como autoridades públicas o administrativas.

En función de la actividad de la empresa será de aplicación unas u otras evaluaciones en lo que respecta a:

• Actividades de la empresa como miembro de la sociedad:
  • Difusión de información que sea de relevancia para el conjunto de la sociedad.
  • Impacto económico en el ámbito de actuación de la organización.
  • Políticas de igualdad.
  • Relaciones con autoridades competentes relacionadas con la actividad de la organización.
  • Implicación con la comunidad afectada por la actividad de la organización. Es decir, localizada en su área de acción:
    • Implicación de la organización en la educación, formación y la cultura de la comunidad.
    • Implicación con la mejora de la salud y el bienestar de la sociedad, así como al deporte y el resto de actividades de ocio.
    • Apoyo del voluntariado.
    • Acciones enfocadas a minimizar las posibles molestias causadas en la ejecución de su actividad. En este sentido la empresa tendrá que responder que medidas toma para reducir todo lo posible los diferentes riesgos en el ámbito de la seguridad, la salud, el medio ambiente y el bienestar social.
    • Acciones puestas en marcha referentes a la reducción de consumos y mantenimiento de los recursos naturales:
      • Canales de transporte utilizados.
      • Energías alternativas.
      • Reducción de los consumos energéticos y utilización de materiales reciclados y/o reciclables.
      • Tratamiento de los residuos.
      • Impactos causados en el medio ambiente.

8.b.- Indicadores de rendimiento.

En este subcriterio la entidad ha de dar respuesta a las medidas internas que emplea para mejorar su rendimiento y predecir las necesidades y percepciones sociales.

Dentro de este apartado, además de los puntos contenidos en el subcriterio anterior, si procede, la entidad deberá dar respuesta a:

• La repercusión de las mejoras de la organización en materia de productividad social.
• Medias internas de conservación del medio ambiente como:
  • El cambio de soportes impresos por otro tipo de soportes.
  • Utilización de papel reciclado.
  • Fomentar el uso de transportes públicos o compartidos entre su personal.

ISOTools pone a disposición de las empresas comprometidas con la calidad y la excelencia las herramientas y el conocimiento necesarios para implementar, mantener, gestionar y mejorar Sistemas Normalizados de Gestión así como modelos de excelencia como el EFQM.

Modelo EFQM

El modelo de Excelencia EFQM es un instrumento útil que ayuda a las empresas a constituir y establecer un Sistema de Gestión apropiado, calculando en qué punto se encuentran dentro del camino hacia la Excelencia, identificando posibles carencias de la empresa y definiendo acciones de mejora.

Este modelo:

• Es un marco que las empresas pueden usar para ayudarse a desarrollar su visión y las metas para el futuro de una manera tangible.
• Es un instrumento o mecanismo que las empresas pueden utilizar para entender e identificar la naturaleza de su negocio, es decir, de las relaciones entre los distintos agentes presentes en la actividad  y de las relaciones causa-efecto.
• Es una herramienta que permite instaurar un mismo lenguaje y modo de pensar en toda la empresa.
• Es un mecanismo de diagnóstico para determinar la salud actual de la empresa, detectando puntos de mejora e implantando acciones que le ayuden a mejorar.
• Es la base para el otorgamiento del Premio EFQM a la Excelencia, esto es, un proceso de evaluación que permite a Europa reconocer a sus entidades o empresas mejor gestionadas y promoverlas como modelos de Excelencia, del que las demás empresas puedan aprender.

El modelo EFQM se divide en siete criterios de los cuales, el séptimo, del que estamos hablando, aborda el tema de los “resultados en las personas”. En este sentido, toma a las personas como uno de los puntos clave para el desarrollo de la organización hacia la excelencia empresarial y por ello este apartado gira en torno a los resultados o logros obtenidos por la organización en lo que respecta a las personas que la integran.

Las empresas o entidades excelentes miden de manera exhaustiva y alcanzan resultados sobresalientes con respecto a las personas que la integran. Los resultados de la medición de las personas en la organización incluyen medidas de percepción (opinión directamente expresada por el personal y se obtiene a través de encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones de rendimiento estructuradas) y de rendimiento (medidas  indirectas internas que permiten predecir o anticipar los resultados de percepción y, por tanto, mejorar y analizar el rendimiento de los enfoques adoptados  en los agentes respecto del personal, es decir, medidas que usa la empresa para supervisar, entender, predecir y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, así como para anticipar sus percepciones).

Los planteamientos adoptados respecto del personal de la organización se encuentran en el criterio 3. Debe haber coherencia entre la gestión que realiza la empresa respecto a la selección del personal, capacidades y formación, implicación, comunicación y rendimiento y las mediciones en este criterio.

La organización debe prestar especial atención a los datos que se obtienen de los resultados, los enfoques cuya eficiencia quieren medir y las relaciones causa-efecto entre lo que se hace en agentes y lo que se logra en resultados.

Hay que tener en cuenta que, en el criterio 7, las medidas de percepción representan el 75% de la puntuación del criterio y los indicadores de rendimiento el 25%.

Del mismo modo que los anteriores criterios que desarrollamos anteriormente en este post, se divide en sub-criterios a los que la organización debe dar respuesta:

7.a.- Medidas de percepción. Ya hablábamos de ellas en el criterio anterior referente a los clientes. En este sub-criterio se hace referencia a la percepción que tienen de la organización las personas integrantes de la misma, unos datos que se extraen con base en métodos directos de obtención de información como pueden ser las encuestas, los buzones de sugerencias o las encuestas en profundidad entre otros.

En este, la empresa tendrá que autoevaluarse en lo que respecta a:

• Motivación:

–        Oportunidades de desarrollo y promoción profesional dentro de la organización.

–        Grado de capacitación profesional del conjunto de la empresa.

–        Reconocimientos a los esfuerzos realizados por los integrantes de la organización.

–        Confianza demostrada por los directivos y cargos intermedios hacia los componentes de la empresa. Delegación y asunción de responsabilidades.

–        Nivel de comunicación interna y externa.

–        Efectividad de las políticas de aprendizaje orientadas a la consecución de objetivos.

–        Valores, misión y visión relativa a la estrategia empresarial.

–        Liderazgo ejercido en la organización.

• Satisfacción de las personas relacionadas con la organización:

–        Con la administración de los servicios comunes.

–        Satisfacción con la política de retribución de la empresa.

–        Satisfacción con las instalaciones y el material.

–        Satisfacción con las condiciones ambientales de la empresa.

–        Satisfacción con el entorno laboral.

–        Satisfacción con el clima laboral reinante.

7.b.- Indicadores de rendimiento relativos a las personas. En este sub-criterio se toman en cuenta las medidas que utiliza la empresa para entender, vigilar, predecir y adaptarse con el objetivo de mejorar el rendimiento de las personas que forman parte de la organización.

En este sub-criterio se habrán  de tomar medias referentes a:

• Logros:

–        Indicativos de la relación de las personas con el cumplimiento de resultados en la organización.

–        Repercusión de las políticas y acciones formativas al cumplimiento de objetivos.

• Motivación e implicación de las personas:

–        Índices de participación de las personas en grupos de mejora de la organización.

–        Implicación con las iniciativas.

–        Efectos sobre el trabajo en equipo.

–        Índices de satisfacción de los empleados en las encuestas internas de medición.

• Satisfacción con el trabajo:

–        Índices de absentismo laboral y accidentes.

–        Quejas y reclamaciones procedentes del personal.

–        Políticas de contratación y servicios sociales.

–        Conflictos laborales.

–        Índice de rotación del personal.

• Servicios prestados por la organización a las personas integrantes:

–        Administración.

–        Eficacia y agilidad en la comunicación interna.

–        Evaluación de las políticas y acciones formativas.

Software ISOTools

ISOTools pone a disposición de las empresas comprometidas con la calidad y la excelencia el conocimiento y las herramientas necesarias para la implantación, mantenimiento, gestión y mejora de los sistemas de gestión de la calidad y modelos de excelencia empresarial como el EFQM.