En un entorno donde la gestión por procesos y el cumplimiento normativo marcan la diferencia, conocer las herramientas necesarias para realizar auditorías efectivas se ha convertido en una prioridad estratégica para las organizaciones. La correcta selección y aplicación de estas herramientas permite no solo verificar conformidad, sino también identificar oportunidades de mejora y transformar los riesgos en ventajas competitivas.

¿Por qué las Auditorías efectivas importan hoy?

Las auditorías internas y externas aportan evidencia para la toma de decisiones, y por eso requieren métodos y recursos robustos que garanticen resultados fiables y repetibles. Cuando implementas procesos de auditoría estandarizados consigues mayor trazabilidad y transparencia, lo cual reduce tiempos y evita sorpresas en inspecciones externas.

Además, en entornos digitales y regulados es imprescindible que las auditorías aporten valor añadido, más allá del cumplimiento formal, y en ese contexto las herramientas adecuadas se convierten en el multiplicador de la efectividad del equipo auditor. Tener instrumentos sólidos facilita la gestión de no conformidades y acelera la implantación de acciones correctivas.

Herramientas imprescindibles para auditorías efectivas

Antes de enumerar herramientas concretas, es fundamental recordar la relación con las normas ISO como marco de referencia y guía de buenas prácticas; estas normas ayudan a definir criterios de auditoría y expectativas de rendimiento, por lo que deben considerarse en cada fase del ciclo de auditoría. Comprender este marco te permitirá seleccionar herramientas que realmente aporten valor y coherencia con las exigencias externas.

1. Herramientas de planificación y programación

Una planificación rigurosa requiere calendarios, matrices de riesgo y sistemas para asignar recursos de forma eficiente; por eso, contar con sistemas de planificación digital evita solapamientos y mejora la cobertura de procesos críticos. Estas herramientas también permiten priorizar auditorías en función del impacto y la probabilidad de riesgo, garantizando que el esfuerzo se centre donde más valor aporta.

En este ámbito, es frecuente integrar alertas y recordatorios automáticos para mantener el cumplimiento de cronogramas, lo que reduce la carga administrativa del equipo auditor y minimiza el riesgo de auditorías olvidadas o pospuestas.

2. Checklists y listas de verificación electrónicas

Las listas de verificación electrónicas convierten la experiencia del auditor en evidencia estructurada y estandarizada, y por ello son una de las herramientas esenciales para auditorías efectivas. Con checklists digitales se consigue coherencia entre distintos auditores y se facilita el análisis comparativo entre periodos.

Además, estas listas permiten adjuntar evidencias y fotografiar hallazgos in situ, lo que aumenta la fiabilidad de los registros y acelera la preparación de hallazgos y informes.

3. Gestión documental y control de versiones

La gestión documental es el pilar que sostiene la trazabilidad en cualquier sistema de gestión, por lo que necesitas repositorios con control de versiones y permisos de acceso. Un buen sistema de gestión documental asegura que las políticas, procedimientos y registros estén disponibles y actualizados para su revisión durante la auditoría.

Si tu organización opera con múltiples versiones de procedimientos, es crítico garantizar que los auditores trabajen sobre la documentación vigente, evitando observaciones basadas en información obsoleta.

4. Herramientas de análisis de datos y muestreo

La auditoría moderna requiere técnicas de muestreo estadístico y análisis de datos para identificar patrones y anomalías que no son visibles en una revisión documental superficial. Implementar herramientas analíticas permite priorizar hallazgos y establecer tendencias cuantificables que sustentan decisiones de mejora.

Estas herramientas pueden incluir desde hojas de cálculo avanzadas hasta soluciones de Business Intelligence que extraen indicadores clave de rendimiento y los visualizan de forma comprensible para tomadores de decisión.

5. Comunicación, reporte y dashboards

Un informe claro y oportuno aumenta el impacto de la auditoría y facilita la implantación de acciones. Por eso, necesitas herramientas que permitan generar reportes automatizados y dashboards interactivos con indicadores de seguimiento. Estos elementos ayudan a comunicar resultados a las partes interesadas de forma inmediata y accionable.

Al disponer de reportes estandarizados, se reduce el tiempo de elaboración del informe y se mejora la consistencia entre ciclos de auditoría, proporcionando un seguimiento fiable de las acciones correctivas.

6. Formación, evaluación y competencia del auditor

Las herramientas de e-learning, evaluación de competencias y gestión de registros de formación son indispensables para asegurar la calidad del equipo auditor. Invertir en plataformas de formación permite mantener a los auditores actualizados y homologar criterios de evaluación.

De este modo, la organización asegura que los auditores conocen los criterios normativos y aplican metodologías de auditoría modernas y consistentes en cada intervención.

7. Tecnología avanzada: movilidad e inteligencia artificial

Hoy es posible incorporar movilidad, reconocimiento de texto, análisis semántico y algoritmos de inteligencia artificial para priorizar riesgos y detectar patrones de no conformidad. Estas tecnologías aportan eficiencia y precisión, reduciendo el tiempo dedicado a tareas manuales y aumentando la capacidad de análisis del equipo.

La adopción de herramientas con IA facilita la identificación de áreas recurrentes de riesgo y sugiere acciones basadas en datos históricos, lo que aporta una visión predictiva muy valiosa para la organización.

Integración práctica: cómo combinar las herramientas para auditorías efectivas

La eficacia no depende de disponer de muchas herramientas, sino de integrarlas coherentemente en un flujo de trabajo que cubra planificación, ejecución, reporte y seguimiento. Un mapa de integración que conecte checklists, gestión documental, análisis y reportes hará que cada auditoría sea más rápida y útil.

Además, la integración reduce los silos de información y mejora la trazabilidad de hallazgos y acciones, lo cual es esencial para sostener mejoras continuas en el sistema de gestión.

Ejemplo práctico: usa una herramienta de planificación para programar auditorías, listas de verificación móvil para la ejecución, un repositorio documental para evidencias, y dashboards para la comunicación de resultados al equipo directivo.

Si quieres profundizar en las ventajas concretas de usar soluciones digitales durante la planeación y ejecución, revisa el artículo sobre las Ventajas de usar un software en la planeación y ejecución de auditorías, donde se describen beneficios operativos y casos de uso aplicables.

Para alinear tus auditorías con criterios reconocidos internacionalmente y comprobar cómo se aplican estos criterios en la práctica, te recomiendo consultar el análisis sobre cuáles son los criterios de auditoría según ISO 19011, que ofrece una guía clara para evaluar conformidad y competencia.

A continuación tienes un resumen visual que te ayudará a decidir qué combinación de herramientas se ajusta mejor a tus objetivos según el tipo de auditoría que vayas a realizar. Observa las relaciones entre función, herramienta y beneficio para elegir con criterio.

Puntos clave: a) prioriza herramientas que se integren con tu sistema de gestión, b) automatiza tareas repetitivas para centrar a los auditores en la evidencia, y c) usa análisis de datos para transformar hallazgos en mejoras sostenibles. Estas decisiones marcan la diferencia entre auditorías meramente documentales y auditorías realmente efectivas.

Otro aspecto importante a considerar es la adaptación a normas específicas del sistema de gestión, por ejemplo si trabajas con calidad, la norma ISO 9001 suele ser la referencia para determinar criterios y alcance de auditoría, por lo que las herramientas deben alinearse con sus requisitos para ser plenamente útiles.

Implementación escalonada: no es necesario migrar todo de una vez; prioriza por impacto y complejidad, y empieza con módulos que entreguen resultados rápidos para generar apoyo interno.

Para que tu equipo adopte nuevas herramientas con éxito, trabaja en la formación, en la adaptación de procesos y en el soporte durante los primeros ciclos para asegurar la transición y evitar frustraciones que bloqueen el cambio.

Recuerda que una buena combinación de herramientas mejora el rendimiento del auditor y facilita una cultura de mejora continua en la organización, reduciendo la carga operativa y aumentando la confianza en los resultados obtenidos.

«La inversión en herramientas inteligentes para auditorías se recupera rápidamente gracias a la reducción de tiempos y a la calidad de la información que se obtiene, permitiendo decisiones más acertadas y acciones más eficaces.

La futura ISO 37301 busca responder a estos desafíos, incorporando requisitos más claros, flexibles y adaptados a la realidad digital y climática del siglo XXI.
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Al diseñar tu estrategia de auditoría, prioriza la usabilidad y la interoperabilidad de las herramientas para asegurar adopción real por parte del equipo. La tecnología debe facilitar el trabajo del auditor y no convertirse en una barrera operativa.

Software ISOTools y Auditorías efectivas

Si sientes que tu proceso de auditoría consume demasiado tiempo, genera informes inconsistentes o te falta trazabilidad, el uso de Software ISOTools puede transformar esa experiencia en una ventaja competitiva. Con una solución que integra planificación, checklists móviles, gestión documental y análisis, es posible aliviar los dolores operativos y recuperar el foco en la mejora continua.

El Software ISOTools está pensado para organizaciones que desean automatizar su Sistema de Gestión ISO y avanzar en su transformación digital con soporte de inteligencia artificial, reduciendo el miedo a la falta de evidencias y la incertidumbre en auditorías complejas. Además, aporta tranquilidad al equipo directivo al convertir incertidumbres en indicadores accionables, lo cual facilita alcanzar las aspiraciones de excelencia del negocio.

Si tu objetivo es convertir las auditorías en una palanca de mejora real, empieza por auditar tus propias capacidades tecnológicas y define una hoja de ruta que priorice impacto y adopción. Con la combinación adecuada de herramientas y formación, tus auditorías pasarán de ser un requisito a ser un motor de cambio y confianza para toda la organización.

La transformación de los sistemas de gestión ya no es una opción, es una necesidad estratégica para las organizaciones que buscan mejorar sus resultados y reducir riesgos, y en este contexto las normas ISO marcan el camino hacia buenas prácticas integradas. Si quieres implementar cambios sostenibles, la Automatización del proceso de auditoría interna aporta consistencia, trazabilidad y velocidad en la verificación del cumplimiento.

En este artículo técnico vamos a profundizar en cómo la inteligencia artificial (IA) y la automatización reconfiguran cada fase de la auditoría interna, desde la planificación hasta el análisis de hallazgos, y lo haremos con recomendaciones accionables para equipos de calidad y compliance. No se trata solo de tecnología, sino de cambios en procesos y competencias que debes gestionar de forma proactiva.

Por qué la Automatización del proceso de auditoría interna importa hoy

El contexto actual exige auditorías internas más frecuentes, con mayor alcance y menor fricción operativa para las organizaciones con cadenas de suministro complejas y entornos regulatorios cambiantes. La automatización reduce la carga manual que consume tiempo valioso de los auditores, permitiéndote centrarte en el análisis de riesgos y en la mejora continua.

Además, la IA facilita detección temprana de no conformidades mediante análisis de datos y patrones que el ojo humano podría pasar por alto, lo que se traduce en decisiones más rápidas y oportunas que protegen la reputación y el desempeño operativo.

Componentes clave de una auditoría interna automatizada

Una solución avanzada integra tres capas esenciales: captura de evidencia digital automatizada, motores de análisis basados en IA y un repositorio central que garantice trazabilidad y auditoría de cambios. Estas capas deben interconectarse con los procesos de negocio para evitar silos y pérdida de información.

En la fase de planificación, la automatización ayuda a priorizar auditorías mediante scoring de riesgo automatizado basado en indicadores operativos y de cumplimiento, lo cual permite asignar recursos con criterio y anticipación a problemas críticos.

Fase de ejecución: recopilación y verificación

Durante la ejecución, los auditores se benefician de herramientas que automatizan la captura de evidencias, integrando registros electrónicos, control de versiones y metadatos que facilitan la replicabilidad de las comprobaciones. Esto reduce la dependencia de documentos impresos y minimiza errores humanos.

La IA también permite la revisión inteligente de documentos para detectar inconsistencias, relaciones anómalas o datos faltantes, acelerando la obtención de conclusiones y recomendaciones concretas que aporten valor a la organización.

Fase de análisis: detección y priorización

El análisis automatizado transforma grandes volúmenes de datos en insights accionables que ayudan a priorizar no conformidades y oportunidades de mejora según impacto y probabilidad. Al combinar reglas definidas y aprendizaje automático, el sistema aprende y mejora su precisión en cada ciclo.

Además, los dashboards con alertas tempranas y análisis de tendencia permiten a las áreas responsables corregir desviaciones antes de que escalen, generando una cultura de prevención en lugar de reacción.

Fase de cierre y seguimiento

La automatización mantiene rastreabilidad de las acciones correctivas y preventiva mediante workflows que asignan responsables, plazos y evidencias, y que además envían recordatorios automáticos para evitar olvidos. Este control reduce la reincidencia y mejora la eficacia de las medidas implementadas.

Los informes automatizados, parametrizables por auditor y por proceso, facilitan la comunicación a la dirección y a los comités de riesgo, ofreciendo transparencia y métricas comparables en el tiempo.

Ejemplo práctico: imagina un motor de IA que analiza registros de producción y detecta outliers que coinciden con fallos registrados; la auditoría desencadena una acción correctiva automática y envía evidencia a las partes implicadas para su validación.

La IA aplicada a la auditoría interna convierte datos dispersos en evidencias verificables y en decisiones más rápidas, aumentando la confianza en los sistemas de gestión.
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Impacto en roles y competencias del auditor

El rol del auditor evoluciona: menos tiempo en tareas administrativas y más foco en evaluación crítica, interpretación de datos y comunicación de valor. Esto exige formación en herramientas digitales y en interpretación de modelos predictivos para que puedas obtener el máximo rendimiento de los sistemas automatizados.

Si te interesa profundizar en la transformación operacional de las auditorías, revisa este análisis sobre la Transformación digital de las auditorías de calidad, donde se detallan procesos y beneficios concretos en entornos reales.

Asimismo, es imprescindible trabajar la ética y la gobernanza de datos para que la IA sea una aliada confiable; en este sentido, el auditor adquiere la responsabilidad de verificar modelos y sesgos, además de resultados. Esto es especialmente relevante en entornos regulados.

Para complementar lo anterior, la evolución del perfil del auditor en el entorno digital está descrita con detalle en este artículo sobre las Funciones del auditor en el entorno digital, que ofrece guías prácticas para actualizar competencias.

Mapas de funcionalidades IA por fase de auditoría

La siguiente tabla resume herramientas y beneficios aplicados a cada etapa del proceso de auditoría interna, facilitando una visión práctica para diseñar tu plan de transformación.

Recomendaciones accionables

Primero, identifica los procesos con mayor carga documental, donde la automatización aporte reducción de tiempo y prueba soluciones en pilotos acotados para medir ROI. Segundo, establece métricas claras y cuadros de mando que permitan validar mejoras cualitativas y cuantitativas en las auditorías.

Tercero, define roles y formación necesaria para que el equipo de auditoría adopte nuevas herramientas sin fricciones, integrando competencias en análisis de datos y gestión de evidencias digitales.

También es recomendable mantener una gobernanza de modelos IA para revisar sesgos y asegurar que los resultados sean robustos y explicables, lo cual incrementará la confianza interna en el uso de automatizaciones.

Software ISOTools para la Automatización del proceso de auditoría interna

Si sientes la presión de modernizar tus procesos y buscas una solución que combine tecnología y experiencia, el Software ISOTools propone una plataforma diseñada para la automatización y transformación digital de los Sistemas de Gestión ISO y modelos de excelencia con IA integrada. Entendemos los miedos de los equipos: pérdida de control, inversión sin retorno y resistencia al cambio; por eso ofrecemos implementaciones guiadas que minimizan riesgos y maximizan resultados.

Nuestro enfoque humano sitúa al auditor en el centro, habilitando herramientas que le facilitan su trabajo, liberan tiempo para el análisis crítico y aumentan la confianza en las decisiones. El Software ISOTools automatiza tareas y ayuda a transformar culturas y a alcanzar la excelencia operativa.

En el universo de modelos y técnicas de análisis y evaluación se pueden encontrar algunas que, por su funcionalidad y su objetivo, son herramientas para la ISO 9001 de enorme utilidad. Hay que tener en cuenta que este estándar internacional para la gestión de la calidad proporciona requisitos precisos para implementar y mantener un SGC, pero no sobre la forma de hacerlo.

El hecho de que la norma no establezca herramientas concretas para cumplir con sus directrices no es un error del estándar. Se trata de una deliberada asignación de responsabilidad y autonomía, para que sea la organización la que elija las herramientas para la ISO 9001 que considere más adecuadas, de acuerdo con sus condiciones particulares.

Herramientas para implementar un sistema de gestión de calidad

Los requisitos medulares en ISO 9001 son los que atañen a la gestión de riesgos. Para realizar una gestión de riesgos integral, productiva y efectiva, es preciso conocer y comprender el contexto interno y externo de la organización.

Lo que sigue es elaborar planes de acción para llevar a cabo las estrategias diseñadas para tratar las amenazas. Ahí está la columna vertebral de la norma. Las tres herramientas para la ISO 9001 que se desglosan a continuación han probado su eficacia en el cumplimiento de los requisitos:

1. Análisis FODA

Identificar, conocer y comprender el contexto es una solicitud que se recoge en la cláusula 4.1 del estándar. Lo que se debe hacer para cumplir con este requisito, en la práctica, es identificar, analizar y evaluar el impacto positivo o negativo de factores, circunstancias, eventos o cualquier otra situación que pueda afectar la capacidad para alcanzar los objetivos propuestos.

Algunos factores que conforman el contexto, según ISO 9001, son el marco regulatorio, las tendencias del mercado, los competidores, las necesidades de los consumidores, los proveedores y los clientes, etc.

Entre las herramientas para la ISO 9001, la técnica FODA o SWOT por sus iniciales en inglés, resulta la más apropiada para realizar el análisis del contexto. Esta herramienta ayuda a las organizaciones a identificar los elementos y factores que busca para comprender sus contextos. Aporta un interesante valor: los clasifica en fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas. Las iniciales de estas cuatro categorías son las que dan el nombre a la herramienta.

2. Análisis FMEA

La segunda de las herramientas para la ISO 9001, en orden de importancia, es la que atiende el requisito para identificar, evaluar y tratar riesgos y oportunidades, expresado en la cláusula 6.1. El motivo es que las organizaciones necesitan conocer y abordar los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la capacidad para satisfacer las expectativas y necesidades de sus clientes.

Por supuesto, se espera que para cada riesgo se implemente una estrategia que lo elimine, minimice su impacto, lo traslade, lo comparta o, en última instancia, sea admitido y se trabaje en acciones adecuadas para disminuir el impacto en caso de ocurrencia. Las oportunidades, por su parte, se deben aprovechar y, para ello, también se necesitan estrategias efectivas.

FMEA (Análisis de Modos de Fallo y Efectos, por sus iniciales en inglés), es un modelo analítico que se basa en identificar posibles escenarios de error en un sistema. Los modos de fallo son las diferentes posibilidades o formas en las que algo puede salir mal. En contraposición, el análisis de efectos predice los diferentes impactos o consecuencias que pueden ocasionar los fallos.

Una de las grandes ventajas del Análisis de Modos de Fallo y Efectos es que se puede realizar en todo momento y cuantas veces sea necesario. Lo más importante es contar con información confiable y profesionales proactivos, creativos, con la mente abierta y la imaginación activa.

3. Las cinco W y las dos H

Con un contexto identificado y unas estrategias diseñadas para tratar los riesgos, lo que sigue es poner el sistema en marcha. Esto se hace cumpliendo con la solicitud sobre la creación de planes de acción. Con ellos, la organización obtiene información precisa sobre tiempos, recursos necesarios, métodos de seguimiento, monitoreo y evaluación, entre otros datos de gran valor.

Los planes de acción, por otra parte, ayudan a la organización a entender cuáles son cada una de las tareas y actividades que necesitan ejecutar para llevar a la práctica las estrategias diseñadas para tratar los riesgos.

La última de las herramientas para la ISO 9001 es la apropiada para atender esta tarea. Se llama 5W2H. La metodología se basa en hacer siete preguntas. Cinco de ellas inician con la letra W, en inglés, y las otras dos con la letra H:.

• Las W corresponden a las preguntas qué se va a hacer, por qué se hará, quién lo hará, cuándo lo hará y dónde lo hará
• Las H abordan las cuestiones de cómo se hará y cuánto costará.

En términos de aplicación, esta es, entre las herramientas para la ISO 9001, más flexible y funcional. Su único uso no está en el diseño de planes de acción. En la práctica se puede utilizar para mejorar la comprensión sobre el cumplimiento de todos los requisitos de la norma.

Las tres herramientas para la ISO 9001, por otra parte, no requieren grandes inversiones y todas ellas ayudan a impulsar la mejora continua en la ISO 9001. Sin embargo, es importante acotar que el uso de una plataforma tecnología para automatizar la gestión de la calidad asegura suministro de información que todas las herramientas requieren, así como el procesamiento inmediato de los datos, que es imprescindible para la toma de decisiones eficaz.

Software ISO 9001

El Software ISO 9001 es la herramienta tecnológica más eficaz para optimizar los resultados de un sistema de gestión de la calidad. La plataforma se ha diseñado para automatizar las tareas del sistema, monitorear el rendimiento de los procesos, crear flujos de trabajo automáticos, emitir alertas y enviar notificaciones y presentar información en tiempo real, entre otras muchas funcionalidades.

El software permite una gestión integral y centralizada, potenciando la mejora continua y facilitando el logro de objetivos. Para conocer más en profundidad cómo funciona y qué beneficios puede obtener de él tu organización solo necesitas contactar con uno de nuestros asesores.

La Mejora Continua es el corazón de la norma ISO 9001 y una pieza clave en cualquier Sistema de Gestión de la Calidad (SGC). Las organizaciones deben centrarse en optimizar sus procesos, eliminar no conformidades y prevenir problemas antes de que sucedan. Para lograrlo, la implementación de acciones correctivas y preventivas se convierte en un paso imprescindible.

Es importante profundizar en qué son las acciones correctivas y preventivas dentro de la ISO 9001, cómo implementarlas y, especialmente, cómo el uso de un Software ISO 9001, como el de ISOTools, puede potenciar la mejora continua y llevar a las empresas hacia un éxito sostenible.

¿Qué es la Mejora Continua en la ISO 9001?

La mejora continua es un proceso iterativo que permite optimizar de manera constante los procesos, productos y servicios de una organización. Basada en el ciclo PHVA (Planificar – Hacer – Verificar – Actuar), esta filosofía impulsa a las organizaciones a adaptarse y evolucionar para alcanzar sus objetivos de calidad.

La ISO 9001:2015 exige que las organizaciones no solo solucionen los problemas cuando ocurren, sino que también tomen medidas preventivas para anticiparse a posibles desviaciones o no conformidades.

Acciones Correctivas y Preventivas: Claves para la Mejora Continua

Acciones Correctivas

Las acciones correctivas son las medidas que se toman para eliminar la causa de una no conformidad detectada, evitando que el problema se repita. Este proceso, además de centrarse en solucionar la situación actual, permite identificar la causa raíz y erradicarla.

Ejemplo: Si un cliente recibe un producto defectuoso, la organización debe analizar qué falló en la producción, corregir el proceso y asegurar controles para evitar errores similares.

Acciones Preventivas

Por otro lado, las acciones preventivas son aquellas que se implementan antes de que ocurra una no conformidad, identificando riesgos potenciales y minimizando su impacto. Es una estrategia proactiva basada en la gestión de riesgos y en el análisis de tendencias.

Ejemplo: Realizar mantenimientos periódicos en maquinaria para prevenir fallos en el proceso productivo.

Pasos para implementar Acciones Correctivas y Preventivas

Para garantizar la eficacia de estas acciones en el marco de la ISO 9001, las organizaciones deben seguir un enfoque estructurado:

1. Identificación de No Conformidades o Riesgos: Detectar problemas o identificar posibles desviaciones mediante auditorías, inspecciones o revisiones de procesos.
2. Análisis de la Causa Raíz: Utilizar metodologías como los 5 Porqués, Diagrama de Ishikawa o el Análisis de Riesgos para descubrir las causas reales del problema.
3. Planificación de Acciones: Definir qué acciones deben tomarse, quiénes serán responsables y cuáles son los plazos.
4. Implementación de las Acciones: Ejecutar las medidas correctivas o preventivas y documentar cada paso.
5. Verificación de Eficacia: Evaluar si las acciones implementadas han resuelto el problema o prevenido su ocurrencia.
6. Actualización del Sistema de Gestión de la Calidad: Ajustar procedimientos y registros para que los aprendizajes se integren al sistema.

Importancia de la Mejora Continua en el sector empresarial

Para las empresas, la aplicación de acciones correctivas y preventivas permite solucionar problemas, a la vez que también reduce costos, optimiza recursos y mejora la satisfacción del cliente. Algunos de los beneficios clave incluyen:

• Eficiencia Operativa: Identificar y corregir problemas optimiza los procesos productivos, evitando reprocesos y desperdicios.
• Reducción de Costos: La implementación de acciones preventivas minimiza los riesgos y ahorra recursos.
• Mejora de la Reputación: Cumplir con los estándares de calidad fortalece la confianza del cliente y mejora la imagen corporativa.
• Competitividad: Un sistema de mejora continua permite a las empresas adaptarse rápidamente a cambios del mercado y mantenerse competitivas.

La ISO 9001:2015 exige que las organizaciones no solo solucionen los problemas cuando ocurren, sino que también tomen medidas preventivas para anticiparse a posibles desviaciones o no conformidades.
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Impulsa la Mejora Continua con el Software ISO 9001 de ISOTools

Implementar y mantener un Sistema de Gestión de la Calidad abarca tareas como documentar, analizar y dar seguimiento a las acciones correctivas y preventivas. Entonces, te plantemos la siguiente pregunta:

¿Cómo ayuda ISOTools a potenciar la Mejora Continua?

1. Gestión Automática de No Conformidades: Permite registrar y gestionar las no conformidades de forma rápida y eficiente, asegurando que ninguna quede sin resolver.
2. Análisis de Causas y Seguimiento: Facilita la identificación de causas raíz con herramientas integradas y asegura el seguimiento de las acciones hasta su cierre.
3. Documentación Centralizada: Toda la información del SGC, incluyendo las acciones correctivas y preventivas, queda almacenada en una plataforma centralizada y de fácil acceso.
4. Indicadores de Mejora Continua: El software permite analizar el rendimiento del SGC a través de indicadores clave (KPIs), facilitando la toma de decisiones basadas en datos.
5. Cumplimiento Normativo: ISOTools asegura que las organizaciones cumplan con los requisitos de la ISO 9001 de manera eficaz y sin complicaciones.

Mejora Continua al alcance de tu organización

La Mejora Continua es una exigencia de la ISO 9001 como filosofía que impulsa el éxito y la competitividad de las organizaciones. La implementación de acciones correctivas y preventivas permite eliminar problemas, anticiparse a riesgos y garantizar la satisfacción de los clientes.

Con la ayuda del Software ISO 9001 de ISOTools, las empresas pueden automatizar estos procesos, simplificar la gestión de su SGC y enfocarse en lo que realmente importa: crecer y mejorar continuamente.

Si estás listo para trabajar favoreciendo la Mejora Continua de tu organización, ISOTools es la solución que necesitas. Una forma de convertir procesos exitosos en una realidad tangible y sostenible para tu empresa.

El nuevo año se inicia definido por los retos en la gestión de la calidad que deben enfrentar los equipos encargados de ISO 9001, en particular los desafíos que tienen la capacidad para afectar a la actividad de las organizaciones.

El contexto en el que navegan las organizaciones es complejo: nuevas tecnologías, cambios en los hábitos de los consumidores, globalización, tensión geopolítica y vulnerabilidad de las cadenas de suministro. Asegurar la competitividad dependerá de la capacidad que tengan las empresas para afrontar un escenario de incertidumbre generado por los retos en la gestión de la calidad que abordaremos a continuación.

Cuáles son los retos en la gestión de la calidad que afectan a las operaciones

Para afrontar con éxito y superar los retos en la gestión de calidad, las organizaciones necesitan adaptarse y renovarse. La capacidad para mejorar los procesos será un elemento determinante en el trabajo para enfrentarse a esos desafíos.

Entre los más relevantes, abordamos cuatro retos en la gestión de calidad que se caracterizan por su capacidad para afectar a las operaciones de cualquier organización:

1. Alinear la gestión de calidad con los objetivos de sostenibilidad

Ya no basta entregar productos de calidad que satisfagan las expectativas de los consumidores. Estos esperan que las organizaciones hagan esfuerzos para alcanzar objetivos de sostenibilidad y lo demuestren. La presión social, regulatoria y legal obliga a las organizaciones a gestionar sus riesgos ambientales, sociales y de gobernanza, en sintonía con los requisitos de calidad de sus clientes.

Para afrontar uno de los retos en la gestión de la calidad que más puede afectar la capacidad operativa, la organización necesitará las herramientas normativas adecuadas, como ISO 14001 (gestión ambiental) e ISO 26000 (responsabilidad social).

Es probable que también sea necesario estandarizar la gestión anticorrupción y la gestión de cumplimiento. Por ahora, es imprescindible alienar la gestión de calidad con los objetivos de sostenibilidad como un primer paso para asegurar la competitividad y la continuidad del negocio ante cualquier contingencia.

2. Vulnerabilidades en la cadena de suministro

Las cadenas de suministro son hoy globales. Lo que en su momento fue una oportunidad, ahora representa complejidad y desafíos. Con un escenario geopolítico marcado por la tensión, algunos eslabones de esa cadena se vuelven frágiles y vulnerables. Es preciso construir cadenas de valor flexibles, adaptables y con muchas alternativas en caso de que uno o varios eslabones dejen de ser funcionales.

El panorama se torna un tanto más complejo si se tienen en cuenta exigencias regulatorias diversas y dinámicas. Sistemas de calidad en la cadena de suministros contribuyen al cumplimiento, una cuestión en la que ISO 9001 se convierte en un lenguaje que todos pueden entender y sobre el que es posible construir cualquier entendimiento.

3. Cambios en los hábitos de los consumidores y de los empleados

Los hábitos de consumo y las exigencias o expectativas de los clientes evolucionan a velocidad vertiginosa. Además de los criterios ESG, el consumidor evalúa aspectos como el servicio postventa, la velocidad con la que la empresa pueda resolver sus problemas o atender sus sugerencias.

Pero los clientes no son la única parte interesada en que la organización afronte los retos en la gestión de la calidad. También hay que tener en cuenta a los empleados. Ellos esperan que la organización pueda ofrecer empleos sostenibles en el tiempo y que tenga la capacidad para implementar procesos que les permita adaptarse con facilidad a los cambios, a la innovación tecnológica y a las necesidades de formación y capacitación que la evolución del mundo corporativo exige.

4. Transformación digital y evolución tecnológica

La tecnología y su constante evolución se convierten en el mejor aliado para la gestión de la calidad. Las plataformas diseñadas para automatizar procesos, asistidas por Inteligencia Artificial y Big Data, hacen que la organización pueda mantenerse en la vertiginosa carrera de cambios regulatorios y en los hábitos de los consumidores, mejoras en la cadena de suministro y la misma transformación digital.

Las organizaciones pueden asumir los retos en la gestión de la calidad con soluciones que automatizan procesos, identifican problemas sobre la marcha, proponen soluciones y ayudan a mantener la eficiencia operativa, siempre buscando la mejora continua.

Para hacerlo, dentro del mismo orden que conserva la gestión de la calidad, las empresas tendrán que acudir al apoyo normativo que ofrecen estándares como ISO 42001:2023 (gestión de IA) e ISO 27001 (gestión de la seguridad de la información). Estas herramientas garantizan un tránsito por la transformación digital seguro, eficaz y productivo.

Software ISO 9001

El Software ISO 9001 de ISOTools ha sido diseñado para apoyar a las organizaciones en todas las etapas que atraviesa un sistema de gestión de la calidad: planificación, implementación, automatización, mantenimiento y mejora continua, por supuesto, pasando por la certificación.

Por otra parte, la plataforma incorpora IA y Big Data y sigue el ciclo PDCA, lo que garantiza la mejora continua, la reducción de tiempos y de costes y un impacto real en la eficiencia de la gestión. Si te interesa conocer mucho más de este aliado tecnológico, solo tienes que contactar con uno de nuestros asesores.

Los indicadores para la norma ISO 9001 son señales confiables que permiten suponer, antes de una auditoría interna que lo compruebe, que el Sistema de Gestión de la Calidad funciona, está conforme con los requisitos del estándar y alcanza los objetivos propuestos.

Los indicadores para la norma ISO 9001 son herramientas que se emplean para monitorear el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad. También son útiles para identificar problemas y oportunidades de mejora.

Existen muchos indicadores o métricas para evaluar un sistema de gestión. Incluso si se limita la búsqueda a indicadores para la norma ISO 900, el número es abundante. A continuación se profundiza en tres, en los que prestan un mejor servicio a profesionales que necesiten obtener información inmediata sobre la eficiencia del sistema que conducen.

Cuáles son los indicadores para la norma ISO 9001 más eficaces

En el capítulo 9 de la ISO 9001 se solicita que la organización implemente mecanismos o metodologías para evaluar el desempeño del sistema. Inspecciones, auditorías y revisiones forman parte de las técnicas o métodos que puede utilizar la empresa para cumplir con el requisito. Pero también lo hacen los indicadores para la norma ISO 9001.

Por supuesto, los indicadores no reemplazan las otras actividades de evaluación. Pero sí son importantes, particularmente en momentos intermedios entre una y otra auditoría interna del SGC o ante una auditoría de recertificación.

La gran ventaja de los indicadores para la norma ISO 9001 es su capacidad para proveer información inmediata. Pero, como ya se advirtió, existe un número extenso de estas métricas. Tres de ellas, no obstante, destacan por centrarse en la eficacia del sistema

1. La satisfacción del cliente

El primero de los indicadores para la norma ISO 9001 es el más obvio. La satisfacción del cliente expresa en cuatro palabras el sentido y el objetivo de un sistema de gestión, ya que es la más relevante entre las partes interesadas en ISO 9001. Es un indicador importante por otra razón: el mencionado capítulo 9, incorpora una cláusula (9.1.2) que solicita medir y monitorear la satisfacción del cliente.

De esta forma, la satisfacción del cliente, que se puede medir en términos cualitativos o cuantitativos, sirve como indicador de la eficacia del sistema, para satisfacer un requisito de la norma y para entender qué satisface a los consumidores o en qué puntos es posible y preciso mejorar.

El cliente está en el centro de cualquier Sistema de Gestión de la Calidad. Todos los requisitos legales y reglamentarios en ISO 9001 y todos los objetivos, buscan de forma directa o indirecta, mejorar la satisfacción del cliente. Después de todo, sin él no existirá empresa.

2. Eficacia de los procesos

Los procesos en ISO 9001 son engranajes que se articulan para lograr el objetivo máximo: satisfacer al cliente. Los procesos, al igual que los engranajes de una máquina, pueden deteriorarse o salir de su posición. Mientras funcionen como se espera, de acuerdo con el propósito para el que se crearon, la probabilidad de que el sistema falle es casi inexistente.

El indicador, en este caso, es realmente un conjunto de indicadores para la norma ISO 9001. Cada proceso necesita un indicador diseñado para medir la eficacia de ese proceso. El encargado de gestionar ese indicador, de reportar el resultado y de monitorear el desempeño es el dueño del proceso.

El adecuado uso de este indicador o conjunto de indicadores puede hacer que el sistema afronte cualquier auditoría sin ningún problema. Todas las desviaciones se advierten en tiempo real, generando la reacción inmediata, antes de que sea necesario afrontar el proceso burocrático de resolución de no conformidades de calidad.

3. Número de no conformidades y tiempo de resolución

Este podría ser un indicador para medir lo que subsiste tras la aplicación de los dos anteriores indicadores para la norma ISO 9001. Es un hecho que las no conformidades no son deseables porque evidencian fallos estructurales serias del sistema y porque su resolución requiere arduo e intenso trabajo. Sin embargo, aunque no sean muy populares, las no conformidades son instrumentos valiosos para alcanzar la mejora continua.

Las no conformidades aparecen en diferentes presentaciones: una desviación, omisiones en cuanto a documentación en ISO 9001, un fallo operativo, un producto no conforme que no se ha investigado, etc. El punto es que se trata de una no conformidad identificada y tratada, que permanece oculta, creciendo y aumentando la capacidad para afectar al sistema.

Por su naturaleza, las no conformidades suelen aparecer en una auditoría. Un número elevado supone un sistema deficiente y con serios problemas. Este indicador refleja más de un aspecto: rapidez de la organización investigar la causa de la no conformidad, tiempo para implementar una acción correctiva y plazo para verificar la eficacia de esa acción.

Tarde o temprano, todos los sistemas de gestión se enfrentan la resolución de no conformidades. La ausencia total de ellas resulta sospechosa. Podría obedecer a errores en los procesos de auditoría, negligencia de los auditores o complacencia con los auditados. Es uno de los indicadores para la norma ISO 9001 que no puede faltar en un Sistema de Gestión de la Calidad.

Software ISO 9001

La recolección de información que generan indicadores confiables, su procesamiento y evaluación, son actividades que requieren de un soporte tecnológico, si el objetivo es contar con datos oportunos que ayuden a optimizar la gestión.

El Software ISO 9001 es una plataforma tecnológica que utiliza Inteligencia Artificial y Big Data para automatizar sistemas de gestión basados en la norma ISO 9001 y para proveer la información que necesitan los encargados para mantenerlo funcional y eficaz.

Esta solución avanzada permite racionalizar y centralizar toda la documentación y potenciar la mejora continua, aspectos que redundan en un ahorro de tiempo y de costes. El objetivo es optimizar la gestión de la calidad en organizaciones de cualquier tamaño y sector.

Para conocer todas las funcionalidades del software y las ventajas que puede aportar a tu organización, solo tienes que contactar con nuestros asesores, te ofrecerán toda la información que precises sin compromiso.

Lean Six Sigma

La búsqueda constante de la excelencia operativa es fundamental para el éxito a largo plazo de cualquier organización. Una estrategia cada vez más popular y efectiva para lograr este objetivo es la integración de Lean Six Sigma y las normas ISO. Esta combinación no solo mejora la eficiencia y la calidad, sino que también garantiza el cumplimiento normativo y promueve un enfoque centrado en el cliente.

Lean Six Sigma y Normas ISO: Dos pilares de la excelencia operativa

Lean Six Sigma es una metodología poderosa que fusiona dos enfoques complementarios: Lean y Six Sigma. Por un lado, Lean se enfoca en la eliminación de desperdicios y la optimización de procesos, mientras que Six Sigma busca reducir la variabilidad y mejorar la calidad mediante el análisis de datos y herramientas estadísticas. Por otro lado, las normas ISO establecen estándares internacionales para sistemas de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y otros aspectos, proporcionando un marco de referencia para la mejora continua y el cumplimiento normativo.

Beneficios de la integración

La integración de Lean Six Sigma y las normas ISO ofrece una serie de beneficios para las organizaciones. En primer lugar, mejora la calidad al reducir defectos y errores, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente y una reputación mejorada de la marca. Además, la optimización de procesos y la eliminación de desperdicios aumentan la eficiencia operativa y reducen costos, lo que mejora la rentabilidad y la competitividad en el mercado.

Otro beneficio clave es el cumplimiento normativo. Al alinear los procesos y sistemas de gestión con los requisitos de las normas ISO, las organizaciones pueden garantizar el cumplimiento de las regulaciones y estándares internacionales, lo que reduce el riesgo de sanciones legales y mejora la reputación corporativa. Además, esta integración fomenta un enfoque centrado en el cliente, lo que conduce a relaciones más sólidas y duraderas con los clientes.

Etapas de implementación

La implementación efectiva de esta estrategia implica varias etapas clave. En primer lugar, se realiza un diagnóstico inicial para evaluar los procesos actuales y los requisitos de las normas ISO. Luego, se definen objetivos claros de mejora y se alinean con los requisitos de calidad y normativos. A continuación, se implementan herramientas Lean Six Sigma para mejorar procesos y sistemas de gestión conforme a las normas ISO. Finalmente, se establece un sistema de seguimiento y mejora continua para monitorear indicadores clave de desempeño y retroalimentar los resultados obtenidos.

En la integración de Lean Six Sigma y las normas ISO encontramos una estrategia poderosa que ofrece beneficios significativos en términos de calidad, eficiencia y cumplimiento normativo. Al adoptar esta aproximación holística, las organizaciones pueden lograr la excelencia operativa y posicionarse de manera más sólida en un entorno empresarial competitivo y en constante cambio.

La combinación de Lean Six Sigma y las normas ISO representa una ruta clara hacia la excelencia operativa, que se traduce en una mayor satisfacción del cliente, eficiencia operativa y cumplimiento normativo. Es hora de que las organizaciones abracen esta integración y aprovechen sus beneficios para impulsar su éxito en el mercado global.

El cliente en el centro de todas las operaciones

La integración de Lean Six Sigma y las normas ISO no solo se trata de mejorar la eficiencia operativa y cumplir con estándares internacionales, sino también de poner al cliente en el centro de todas las operaciones. Esta filosofía implica un enfoque profundo en comprender las necesidades y expectativas del cliente, y luego diseñar y mejorar los procesos para satisfacer esas demandas de manera eficiente y consistente.

Al adoptar esta mentalidad centrada en el cliente, las organizaciones pueden fortalecer las relaciones con sus clientes, fomentar la lealtad y la satisfacción, y asegurar su posición competitiva en el mercado a largo plazo. La combinación de Lean Six Sigma y las normas ISO no solo impulsa la excelencia operativa, sino que también crea un entorno donde el cliente es el principal beneficiario de todas las iniciativas de mejora continua.

Gestión de calidad con ISOTools

Descubre la revolución en la gestión de calidad con ISOTools, ahora potenciado por Inteligencia Artificial. Nuestro software innovador integra las metodologías de Lean Six Sigma y las normas ISO en una plataforma tecnológica única, ofreciendo a las organizaciones una solución completa para alcanzar la excelencia operativa. Con funcionalidades avanzadas impulsadas por IA, como análisis predictivo y automatización de procesos, ISOTools permite a las empresas optimizar sus operaciones, mejorar la calidad y cumplir con los estándares internacionales de manera eficiente.

Herramienta esencial en la gestión empresarial

Los mapas de procesos son una herramienta esencial en la gestión empresarial que permite a las organizaciones visualizar y analizar sus operaciones de manera más efectiva. Estos diagramas representan gráficamente el flujo de actividades dentro de una empresa, lo que facilita la identificación de ineficiencias y la optimización de procesos. En este artículo, exploraremos cuándo y por qué se utilizan los mapas de procesos en el ámbito empresarial.

Mejora de la eficiencia operativa

Uno de los momentos más comunes para utilizar mapas de procesos es cuando una organización busca mejorar su eficiencia operativa. Estos mapas permiten identificar cuellos de botella, redundancias y actividades innecesarias en los procesos existentes. Al documentar y analizar detenidamente cada paso, las empresas pueden tomar medidas para optimizar sus operaciones y reducir costos.

Establecimiento de estándares

Los mapas de procesos son esenciales para establecer estándares de calidad y desempeño. Al representar visualmente los procedimientos, las empresas pueden definir claramente lo que se espera en cada etapa del proceso. Esto facilita la capacitación de los empleados y garantiza una ejecución consistente de las tareas.

Resolución de problemas y toma de decisiones

Cuando se enfrentan desafíos operativos o se busca tomar decisiones importantes, los mapas de procesos son una herramienta valiosa. Los datos recopilados a través de estos mapas proporcionan una base sólida para la toma de decisiones informadas. Además, permiten a los equipos de resolución de problemas abordar rápidamente los obstáculos y encontrar soluciones efectivas.

Documentación de procesos

La documentación de procesos es un requisito en muchas industrias, especialmente en aquellas que deben cumplir con estándares de regulación. Los mapas de procesos ofrecen una forma clara y detallada de documentar los procedimientos, lo que puede ser esencial para la auditoría, la certificación y la gestión de la calidad.

Comunicación interna y externa

Los mapas de procesos también son útiles para comunicar tanto interna como externamente cómo se realizan las operaciones. Los equipos internos pueden comprender mejor su papel en el proceso global, mientras que los clientes y proveedores pueden apreciar la transparencia y la eficiencia en las operaciones de una empresa.

En conclusión, los mapas de procesos son una herramienta versátil y poderosa que se utiliza en una variedad de situaciones en el mundo empresarial. Desde la mejora de la eficiencia operativa hasta la documentación de procesos y la toma de decisiones informadas, estos diagramas desempeñan un papel fundamental en la gestión y optimización de las operaciones de una organización.

Si tu empresa aún no utiliza mapas de procesos, considera su implementación para mejorar la eficiencia, establecer estándares, resolver problemas y comunicar de manera efectiva tanto interna como externamente. Con esta herramienta, estarás mejor equipado para enfrentar los desafíos y aprovechar las oportunidades en el competitivo mundo empresarial.

Implementación de un mapa de procesos

La implementación de un mapa de procesos es una iniciativa importante para mejorar la eficiencia y la gestión de una empresa. Aquí hay algunas consideraciones clave que una empresa debe tener en cuenta al implementar un mapa de procesos:

Objetivos claros

Antes de comenzar, la empresa debe definir claramente los objetivos que espera lograr con la implementación de mapas de procesos. Estos objetivos pueden incluir la mejora de la eficiencia, la reducción de costos, la estandarización de procesos o la documentación para fines de cumplimiento.

Identificación de procesos críticos

Identificar los procesos clave que impactan directamente en los resultados y en la satisfacción del cliente es fundamental. No todas las operaciones requieren mapas detallados, por lo que es importante centrarse en los procesos que son más críticos para el éxito de la empresa.

Participación de los empleados

Involucrar a los empleados en el proceso es esencial. El personal que realiza las tareas cotidianas a menudo tiene información valiosa sobre cómo funcionan los procesos y cómo podrían mejorarse. La retroalimentación y la colaboración son clave para el éxito.

Recopilación de datos y análisis

Durante la implementación, es importante recopilar datos precisos sobre cómo se realizan los procesos existentes. Estos datos servirán como base para la creación de los mapas de procesos y para identificar áreas de mejora.

Diseño de los mapas de procesos

La empresa debe decidir qué formato o herramienta utilizará para crear los mapas de procesos. Esto puede incluir diagramas de flujo, software de mapeo de procesos o herramientas de gestión de procesos. Los mapas deben ser claros y comprensibles para todos los involucrados.

Estandarización de procesos

Es importante establecer estándares claros para cada proceso. Esto garantiza que todos los empleados sigan los mismos procedimientos y facilita la formación y la evaluación del desempeño.

Comunicación y capacitación

La empresa debe comunicar los cambios en los procesos a todos los empleados afectados y proporcionar capacitación si es necesario. La comprensión y la adhesión son esenciales para el éxito de la implementación.

Seguimiento y mejora continua

Después de la implementación, es crucial realizar un seguimiento de los procesos y medir su desempeño. Se deben establecer indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar la efectividad de los cambios realizados. La mejora continua debe ser un proceso constante.

Flexibilidad y adaptación

Los procesos y las necesidades de la empresa pueden cambiar con el tiempo. Es importante que la implementación de mapas de procesos sea lo suficientemente flexible como para adaptarse a las nuevas circunstancias y desafíos.

Cultura de mejora continua

Fomentar una cultura de mejora continua en la empresa es esencial. Esto implica la voluntad de adaptarse y mejorar constantemente los procesos para mantenerse competitivo y eficiente.

La implementación de mapas de procesos puede ser un proceso desafiante, pero los beneficios a largo plazo en términos de eficiencia y gestión son significativos. La planificación cuidadosa y la participación de todos los niveles de la organización son clave para el éxito de esta iniciativa.

Software para la mejora continua

ISOTools es una solución excepcional para la implementación y gestión eficiente de mapas de procesos en su organización. Con su enfoque orientado a la mejora continua y la automatización de flujos de trabajo, ISOTools simplifica el proceso de diseño, documentación y seguimiento de sus procesos empresariales.

Este software para la gestión de la calidad ofrece una plataforma integral que no solo facilita la creación de mapas de procesos de manera intuitiva, sino que también promueve la estandarización y la colaboración en toda la empresa. Con ISOTools, su organización puede aprovechar al máximo los beneficios de la gestión de procesos, optimizar la eficiencia operativa y asegurar el cumplimiento de estándares y regulaciones, todo en una única solución.

Si busca una herramienta confiable y completa para la implementación de mapas de procesos, ISOTools es la elección perfecta.

Inventario de activos SGSI

Para poder identificar adecuadamente los activos de seguridad de la información, lo primero que debemos tener claro es que son los activos de información, estos se conocen como los recursos que utilizan los sistemas de gestión de seguridad informática para hacer posible el cumplimiento de los objetivos en la organización.

El inventario de activos satisface uno de los elementos más significativos del sistema de gestión de la seguridad de la información. Entre los cuales se encuentran los elementos físicos, software, documentos, servicios, personas, instalaciones, hardware, todos aquellos activos que generan valor en la organización.

La importancia de la realización de los inventarios de activos en seguridad informática es tener la trazabilidad de los activos, tener en el radar aquellos activos en estado crítico y aplicarles a estos los controles de riesgo que permitan tenerlos “bajo control”, no tenerlos controlados puede representar un riego para los procesos ya que estos se encuentran directamente asociados a la actividad de la organización.

Se debe tener en cuenta que los activos es un requerimiento necesario para dar cumplimiento con la norma ISO27001. Adicional se debe tener en cuenta que las organizaciones que dentro del desarrollo de sus procesos tiene proyectos de seguridad informática deben tener el respaldo ya que no solo se benefician a sí mismos, sino que generan confianza a sus stakeholders.

Agilizar la ejecución de inventario de activos de seguridad informática

El aporte de la alta dirección permitirá agilizar para la ejecución de los inventarios de seguridad informática, el cual se puede realizar de la siguiente manera:

Recoger activos por área: Para realizar esta acción hay varias opciones que permitirán realizar esta tarea con éxitos. La primera es agendar reuniones programadas con las diferentes áreas, para una reunión previa, informando la actividad a realizar, con el fin que se puedan recopilar toda la información del inventario. Se debe presentar en esta reunión, la plantilla en la cual se registrarán los datos de los activos.

Una idea de plantilla para identificación de los activos en donde el usuario pueda registrar la información contiene el nombre del activo, la descripción del mismo, código si cuenta con uno, responsable del activo, valoración, cualitativa o cuantitativa, estos como algunos criterios relevantes dentro del levantamiento.

Recopilación de la Información y clasificación: Cada área debe registrar los activos y realizar la clasificación del mismo con información relevante como tipo de activo, sea este físico o digital, el lugar donde se almacena.

Ponderación: Para realizar la ponderación de los activos del inventario se deben tener en cuenta los criterios de la seguridad informática que son la Confidencialidad, el cual especifica que la información sea accesible de forma única a las personas que se encuentra autorizadas. Integridad el cual hace referencia a la información que se encuentra almacenada en los dispositivos que no ha sido manipulada por terceros de manera malintencionada. Esto da fiabilidad que la información no será modificada por personas no autorizadas y Disponibilidad, que hace referencia a la información que debe estar disponible siempre para las personas autorizadas para accederla y tratarla, y además puede recuperarse en caso de que ocurra un incidente de seguridad que cause su pérdida o corrupción. Es decir; permite que la información esté disponible cuando sea necesario.

Cada uno de estos criterios debe ser ponderado conforme como se califiquen estos activos en la organización y se califiquen por cada dueño de proceso, por ejemplo; nivel Alto (3), medio (2) y bajo (1), esto con el fin de darle un valor a cada activo y conocer el grado de vulnerabilidad de sus activos, los cuales serán clasificado en una matriz de riesgos, pasaran por un tratamiento, controles y ser llevados a un mapa de calor para mantener controlado estos activos.

En conclusión, en una organización que se encuentre certificada en ISO 27001 o desea hacerlo, es indispensable sino obligatorio, contar con un inventario de activos que permitan ser controlados y que brinde confianza a sus colaboradores. En vista de los posibles errores humanos que puedan ser cometidos, se cuentan con softwares que se permiten controlar esta operación con módulos que, guardan el registro de los inventarios, son configurables sus plantillas, cuentan con módulos de riesgos, en fin, un sin número de elementos que van a permitir a contar con sistemas de seguridad informática, robustos y confiables.

Software Seguridad de la Información

Esta integración de complementos de Sistemas de Gestión de Seguridad de la información requiere de gran disciplina, orden y pensamiento sistémico para que llegue a ser realmente útil y aporte beneficios a la organización. Este grado de utilidad se puede llegar a conseguir siempre que se realice la gestión de forma eficiente y automatizada mediante un software de Gestión de Seguridad de la Información como ISOTools.

Automatizaciones clave para la gestión de SI

La seguridad de la información se ha vuelto un tema tan vasto y con tantos aspectos por cubrir, que se hace necesario echar mano de todas las herramientas que nos faciliten su gestión. Las automatizaciones son muy útiles al respecto, pues hacen más efectivas las estrategias de defensa de la información, permiten responder ágilmente a los incidentes, nos recuerdan los compromisos del sistema de gestión, sirven para comunicar rápidamente las situaciones mientras ocurren, ayudan a medir los niveles de riesgos, coadyuvan a asignar responsabilidades, son un apoyo a la hora de cumplir con los SLA (acuerdos de niveles de servicios), entre otros.

La automatización integral es idónea para lograr dar respuesta a las soluciones veloces que esperan los consumidores. En cuanto a los trabajadores, les disminuye la carga laboral para que puedan enfocarse en asuntos que agreguen valor. Automatizar es una estrategia que nos lleva a la eficiencia.

Los gerentes de tecnologías de la información (TI) son los más versados en las automatizaciones y pueden ayudar a sus compañeros a comprender cómo sacar el máximo provecho de estas. Para ello es necesario que en la organización tengan en cuenta algunos conceptos fundamentales. Así se obtendrá la productividad deseada y se extraerá el máximo valor comercial de la automatización.

¿Automatizaciones para qué?

Puede que todos concibamos la nube como el lugar en internet donde encuentra la información, pero detrás de ese lugar hay activos físicos que debemos proteger contra la divulgación, transferencia, modificación o destrucción. Es decir, la seguridad de la información no solo atañe a los datos y a la interpretación de estos, sino también a los medios con que gestionamos el ciclo de vida de la información (creación, transferencia, almacenamiento, explotación y disposición final).

De acuerdo con la norma ISO/IEC 27005, la seguridad de la información es la protección contra la divulgación, transferencia y modificación no autorizada, ya sea accidental o intencional. En las organizaciones tenemos el objetivo de preservar la integridad, disponibilidad y confidencialidad de la información, puesto que los riesgos acechan constantemente. Según ISO/IEC 27000, el riesgo es el efecto de la incertidumbre sobre los objetivos. La palabra clave de esa definición es la incertidumbre, pues ante ella no contamos con información ni conocimientos sobre qué incidentes podrían ocurrir, qué consecuencias acarrearían esos incidentes y qué probabilidad hay de que sucedan. La incertidumbre se trata no saber dónde estamos y cómo lograremos los objetivos, si es que hay beneficios o amenazas en el horizonte. Para saber con qué nos encontraremos nos podemos servir de metodologías como las automatizaciones.

Componentes clave de las automatizaciones

• Requisitos legales y reglamentarios relativos a la seguridad de la información.
• Políticas generales y específicas para el trato con proveedores.
• Política de uso adecuado de los activos.
• Procedimientos de trabajo.
• Planes de tratamientos de riesgos.
• La gestión del cambio.
• Declaración de aplicabilidad de normas ISO.
• Compliance, en general.
• Seguridad de la información durante la continuidad del negocio.
• Dueños de riesgos.
• Activos de mayor valor y estrategias de defensa sobre esos activos, entre otros.

Riesgos

Los riesgos de seguridad de la información están asociados a que las amenazas exploten las vulnerabilidades de un activo o grupo de activos, y que eso cause daño a la organización. La mejor forma de precisar nuestra situación es la apreciación de riesgos, que permite saber si estamos poco, muy o medianamente expuestos. En este sentido, este es uno de los primeros elementos que necesitaremos automatizar y podemos clasificarlo como:

• Riesgos operativos: tienen que ver con las bases de datos, infraestructura, los diferentes dispositivos con los que interactúa un usuario, las aplicaciones, los sistemas con los que se procesa la información, los resultados de la organización sobre ventas, clientes, desarrollos del producto. En síntesis, la información que la empresa necesita para funcionar (documentos en físico o digitales), entre otros.
• Riesgos estratégicos: se refieren al contexto, requisitos de las partes interesadas (que nos permiten determinar riesgos y oportunidades para conseguir los resultados previstos, reducir los efectos indeseados para la organización y lograr la mejora continua).

Teniendo todo esto claro, y gracias a las automatizaciones, podemos precisar acciones de tratamientos de riesgos, que consisten en:

• Aceptar, transferir, mitigar o eliminar.

Las acciones requieren ser integradas a los procesos del SGSI, además debemos evaluar la eficacia de tales acciones. En todo este proceso la herramienta de automatización arrojará luces y nos hará el trabajo más llevadero.

Para finalizar, enfatizaremos que la apreciación de riesgos no se hace una sola vez en la vida, hay que llevarla a cabo cada vez que haya cambios en la organización, cuando haya incorporaciones de nuevos activos o exista algún incidente de seguridad de la información.

Software ERM ISOTools

ISOTools ERM es el software clave para la gestión integral de los riesgos corporativos de la organización. Gracias la automatización de procesos en la gestión de riesgos incrementará la eficiencia del área de riesgos, llevar una gestión integrada de todos los riesgos que pueden amenazar a la organización, identificarlos de forma más clara y aprovechar las oportunidades que se pueden derivar de los mismos.

Monitorizar la satisfacción del cliente

Monitorizar la satisfacción del cliente es una de las mejores formas de saber si estamos llegando a uno de los principios clave, ve la ISO 9001, poner al cliente en el centro y maximizar su satisfacción.

Para cualquier empresa el cliente debería ser la máxima prioridad. A fin de cuentas, es por los clientes por los que una empresa existe, crece y mejora su aportación a la sociedad de forma sostenida en el tiempo. Para conseguirlo, es clave una monitorización constante.

La monitorización, además, será de gran utilidad para detectar a tiempo problemas relacionados con la producción, la atención o cualquier otra materia que finalmente pudiera ser percibida por el cliente como inapropiada o no acorde con el valor que espera y, por tanto, con sus expectativas.

Beneficios de monitorizar la satisfacción de los clientes.

1. Mejora la fidelidad del cliente. El simple hecho de saber que se cuenta con su opinión y que la organización se esfuerza porque esta sea positiva ya demuestra al cliente su preocupación por la satisfacción y el cumplimiento de sus expectativas. Esto inevitablemente mejorará la fidelidad y tenderá a repetir hábitos de consumo relacionados con una marca a la que tiene en buena estima o que se preocupa por su satisfacción en mayor medida que otra.
2. Aumentar la cartera de clientes. Un cliente satisfecho que recomienda una marca tiene valor mucho más allá de la mera repetición de compra. Si su grado de satisfacción es tal que predica las bondades de la marca, serán más clientes potenciales los que tengan interés.
3. Mejora de la eficiencia. En ocasiones las organizaciones se enfocan en realizar cambios y mejoras a las que el cliente no les otorga valor o no es lo que más valor pudiera proporcionarles. Con la monitorización de la satisfacción del cliente podremos detectar si realmente las mejoras que se implementan son las que más impacto pueden producir.
4. Mantenerse a la vanguardia en el sector. Si tenemos en cuenta al cliente y aprendemos de sus opiniones y aportaciones, nos mantendremos siempre alineados y con una ventaja diferencial frente a los competidores. Siempre tendremos la carta ganadora.

¿Qué dice la ISO 9001 al respecto?

Según el requisito 9.1.2 Satisfacción del cliente, la organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes, el grado en que se cumplen sus expectativas y necesidades. Con base en esto, las organizaciones deben determinar los métodos necesarios para obtener la información, realizar el seguimiento y revisar la información, persiguiendo la mejora continua.

ISO 9001 también se refiere a los requisitos del cliente a lo largo del numeral 8; sin embargo, para conseguir ese gran objetivo de alcanzar el máximo grado de compromiso por parte del cliente deberíamos ir más allá y monitorizar, no solo si se le entregó lo acordado al cliente, también el cumplimiento de sus expectativas y en qué medida logramos sorprenderle.

¿Cómo medimos entonces la satisfacción del cliente?

La ISO 9001 no define ninguna metodología concreta, sin embargo, sí aporta algunas sugerencias. En función del tipo de empresa, el área de aplicación, el tamaño y los recursos disponibles podremos seleccionar una u otra metodología.

Algunas de las más utilizadas son:

• Net Promoter Score (NPS): Una de las herramientas más eficaces a la hora de medir el grado de satisfacción de un cliente, ya que lo hace con una única pregunta. El objetivo es evaluar la medida en que sus clientes recomendarían su empresa o producto a personas cercanas de su entorno. No solo mide la satisfacción, mide más allá, la recomendación. Para su cálculo solo se tienen en cuenta las puntuaciones de los promotores, es decir, los que, en una escala del 1 al 10, asignan un 9 o un 10 (seguro que recomendarían), y los detractores (que puntúan entre 1 y 6). Con ello, restando los detractores a los promotores, se extrae el porcentaje de NPS.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): También es un método bastante sencillo que permite aplicar en varios puntos del ciclo de vida del cliente. Mediante una escala sencilla, ya sea del 1 al 10 o al 5, aplicada a cada punto del ciclo de vida, lo que nos llevará a conocer las áreas que más aportan a la experiencia del cliente y aquellas que necesitan mejorar para alcanzar la excelencia.
• Customer Effort Score (CES): Esta métrica se centra en el esfuerzo de un cliente a la hora de comprar, resolver una incidencia, obtener respuesta… Busca medir lo fácil o difícil que le resulta tratar con la marca, es decir, lo intuitivos que resultan sus procesos en lo que respecta a las interacciones con el cliente. Suele utilizarse como complemento a otras métricas y con ella encontrar puntos de mejora en los procesos que tienen puntos de contacto directo con el cliente.
• Análisis GAP: Mide la brecha existente entre la percepción de calidad y expectativas. Para ello y mediante cuestionarios, se mide, por un lado, la expectativa que inicialmente tiene el cliente y por otro el valor percibido para cada uno de los atributos ponderados en función a su importancia. Con ello tendremos claro el nivel en que se han satisfecho sus expectativas y detectaremos puntos de mejora en función del tipo de preguntas que se planteen en cada cuestionario (que deben estar alineados). Para su cálculo se resta el nivel de expectativa a la percepción de lo recibido y, si el resultado es negativo, significará que tenemos un déficit de calidad y deberemos identificar causas y mejorar.

Software para la medición de la satisfacción del cliente

Para conseguir automatizar la recopilación, el cálculo, la gestión y el análisis de todos estos datos es fundamental contar con una herramienta que facilite la monitorización y la toma de decisión.

Facilitar el proceso es clave para que la medición de la satisfacción del cliente se haga de forma sistemática, sin ocupar demasiados recursos y sin posibilidad de error humano. Además, de esta forma, si se integra en el Software para el sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, podremos automatizar también la generación de oportunidades de mejora, planes de acción y el seguimiento de los mismos, asignando objetivos, responsabilidades y tareas que se cumplan por medio de avisos.

Cómo preparar la auditoría externa del SGC

Para hablar de auditorías, en este caso de auditoria externa, lo primero que debemos tener en cuenta es su procedencia. Las auditorias están presentes desde el inicio de la humanidad. Su fin es el de realizar una evaluación de las acciones realizadas por el hombre en entornos productivos. Sin embargo, solo hasta el estallido de la gran burbuja se hizo importante “auditar a la auditoria”. Las auditorias se realizaban de manera interna y externa. No obstante, los intereses personales por parte de las organizaciones hicieron que estas no fueran confiables en ningún aspecto.

La auditoría: En general, es el proceso sistemático para obtener y evaluar de manera objetiva las evidencias relacionadas con informes sobre actividades económicas y otros acontecimientos relacionados.

Auditoria Externa: Es la encargada de examinar y evaluar cualquiera de los sistemas de información de una organización. Da una información de manera independiente sobre los eventos encontrados. La intención de esta auditoria es obtener evidencias objetivas y evaluarlas para determinar el grado de cumplimiento de la organización frente al sistema de gestión el sistema que se esté inspeccionando.

Recurso Humano: Lo primero que se debe tener en cuenta en las auditorías externas es que las personas que las realizan no deben tener ningún tipo de vínculo con la organización. El profesional en este aspecto pedirá información de la organización a auditar. Puede ser referente a documentación de auditorías internas realizadas, documentación de las diferentes áreas en las cuales desea realizar un seguimiento etc. Finalmente coordinar fechas de visita a la organización y por ultimo al haber aplicado una serie de técnicas determinadas emite un concepto de lo encontrado. Generalmente consiste en el estado de la operación de la organización, los hallazgos encontrados, compromisos y en un buen escenario sugerencias para las oportunidades de mejora.

Información: La información que busca un auditor externo dentro de las organizaciones con el fin de hallar respuesta al cumplimiento de la misma frente la norma, corresponde a documentación de los procesos, analiza el desarrollo de esta documentación orientada a la implementación, el cumplimiento, la eficacia y el impacto dentro de la organización, la maduración y las mejoras aplicadas dentro de la ejecución de sus procesos y frente a los diferentes hallazgos encontrados en auditorías internas.

Lo más importante después de conocer estos conceptos es lograr entender “para que” nos sirve la auditoria externa en nuestra organización. La respuesta es que al desarrollar esta actividad lo que nos permite contemplar es una evidencia clara, certera y efectiva. Así, podemos determinar el porcentaje de cumplimiento frente a las normas en nuestra organización. Lo que hace que sea objetivo, es que es una mirada desde afuera con experiencias que ayudan a mejorar la fiabilidad en el sistema.

Para ellos el auditor se debe plantear unos objetivos con el fin de encontrar que tan buena es la implementación de los diferentes ítems encontrados en la norma de un sistema de gestión de calidad. El auditor debe establecer que tan eficaz es el sistema de gestión de calidad enfocado a los objetivos y estrategias planteadas por la organización. Debe generar aportes constructivos donde haga el planteamiento de las oportunidades de mejora bajo el sistema de gestión de calidad. Por ultimo debe dar a conocer las fortalezas de las diferentes áreas y con las oportunidades de mejoras ya planteadas, como se hacen más fuertes. En caso que su finalidad sea la certificación debe tener en cuenta que la organización cumpla con los ítems estipulados por la norma previo a la certificación.

¿Cuándo es necesario realizar una auditoria externa?

Las organizaciones pueden realizar estas auditorías cuando van a realizar un lanzamiento de un producto estrella. El fin es que el auditor de confianza a los stakeholders del producto en el cumplimiento de todos sus procesos respecto a los aspectos exigidos por la norma. Otro escenario se puede presentar cuando la organización desea realizar la certificación de alguna norma.

Los tipos de auditorías existentes son las auditorías al sistema. Su principal función corresponde a que toda la organización se encuentra alineada frente a la intención del sistema de gestión en la organización; auditorias sobre la organización enfocada en la alta dirección; auditorias de las políticas de calidad y auditorias de los procesos.

En conclusión, para realizar una auditoría de calidad se debe tener en cuenta los ítems que en la norma del SGC aplican a la organización. Estos tienen que ser ejecutados y documentados de manera correcta. Los recursos deben estar capacitados en cuanto al funcionamiento de la norma, saber el que, como y cuando de los diferentes aspectos estipulados por la norma.

Una forma adecuada de tener el control para preparación de estas auditorías y en general es ayudarse con Software que cuentan con los aplicativos. Estos ayudan no solo a tener el control de nuestro proceso, si no de almacenar y llevar la trazabilidad de la evolución y maduración de nuestro sistema gracias a las ayudas tecnológicas.

Software para auditorías

Este planteamiento se basa en la lógica del ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar, de los Sistemas de Gestión ISO, con lo que ISOTools Auditorías está diseñado para hacer más efectivo el manejo de la documentación, mejorar la comunicación y reducir tiempos y costos de estos sistemas, a la vez que la organización puede centrarse en recorrer paso a paso su camino hacia la excelencia.

ISOTools es una consultora que ayuda a las organizaciones comprometidas con la calidad y la excelencia a optimizar sus modelos y sistemas de gestión. Aporta soluciones innovadoras para la gestión de la estrategia, los procesos y las personas. Además, facilitan su aplicación, haciéndolos accesibles, ágiles y medibles, y aportando resultados en el corto plazo, gracias a una plataforma tecnológica de desarrollo propio.

Importancia de las políticas HSE al cliente

El termino HSE proviene del acrónimo Health, safety and Environent o en español Salud, Seguridad y Medio Ambiente. Este término, se utiliza para referirse al área que debe existir en las diferentes organizaciones y que este se encargue de gestionar los riesgos que se encuentren relacionados con la seguridad y salud en el trabajo, verificando el nivel de exposición de los trabajadores en las ejecuciones operativas diarias, teniendo en cuenta las buenas prácticas para la preservación del medio ambiente. Actualmente es una necesidad contar con este departamento en nuestras organizaciones debido a que hay una serie de normativas que deben regirse. Por lo tanto, es necesario tener en cuenta estos 3 factores que son las principales reglas a cumplir.

Salud

Este factor ofrece un entorno de trabajo que no sea nocivo para los trabajadores por esta razón es necesario seguir los siguientes ítems:

• Eliminar Factores de Riegos.
• Cumplir con las exigencias legales en materia de seguridad.
• Realizar capacitaciones sobre temas relacionados lesiones y enfermedades.

Seguridad

El objetivo de este factor es optimizar y garantizar que todos los trabajadores de la organización puedan ejercer sus actividades en un entorno seguro, para ejecutar la seguridad es necesario tener en cuenta lo siguiente:

• Prevención de todos los incidentes y accidentes que puedan resultar riesgoso y afecte la seguridad del trabajador.
• Alertar a todos los involucrados sobre la importancia de seguir las reglas estipuladas en la normativa.

Medio Ambiente

Haciendo énfasis en la sostenibilidad de HSE, los ítems trabajados para que el desempeño de la organización no sea perjudicial para el medio ambiente, son los siguientes:

• Desarrollar prácticas y acciones sostenibles dentro del ambiente de trabajo.
• Realizar identificación de los puntos a mejorar en las prácticas de eliminación de residuos.

Beneficios de implementar un programa HSE

Beneficios para el Empleador

• Prevenir accidente e incidentes.
• Reducir índices de accidente e incidentes.
• Cumplir con los requisitos legales por medio de actualizaciones de los registros de capacitación.
• Promueve mejoras en la cultura de salud y seguridad en la organización.

Beneficios para los Trabajadores

• Brinda oportunidad de realizar consultas sobre temas de salud y seguridad durante una capacitación.
• Permite a trabajadores seguir con los procedimientos de manera asertiva mientras ejecutan las tareas con confianza.
• Se planea la acción de emergencia a seguir durante el transcurso de una situación prioritaria de emergencia.
• Aumenta la confianza de los trabajadores y la relación con el equipo de gestión.

Planificación de las acciones para las políticas HSE

Para cumplir de manera optima los requisitos HSE, se debe planificar las acciones para que dicha implementación se ejecute correctamente:

• Realice entrenamientos: Para dar inicio a todas las acciones relacionadas con HSE es conformar un equipo de trabajo interno. Lo preferente es que no sea solo para el equipo que esté conformado por trabajadores que laboren de manera directa para asegurar el cumplimiento de estos factores, si no también para todo el grupo de funcionarios de la organización.
• Crear una rutina para realizar verificaciones de los procesos: El equipo HSE deben realizar monitoreos de manera constante a cada procedimiento. Esto es importante debido a que esta relacionado directamente con las leyes y normativas que los equipos en la organización deben conocer, solo de esta manera hay posibilidad de mantener a los trabajadores seguros y a su vez cumpliendo con las reglas.
• Defina el Check List de elementos a verificar y como resolver cada ítem: Es importante tener un Check List detallado con todos los elementos, el objetivo es que esto pase al proceso de verificación y así facilitar el trabajo del control y verificación. Las inconsistencias deben ser mejoradas a su vez notificar cuando algún proceso salga de manera desfavorable.
• Utilizar sistemas de Gestión y Control: Actualmente estamos en la cuarta revolución industrial donde la parte tecnológica nos ha beneficiado para realizar optimizaciones importantes en las organizaciones. Contar con un sistema digital para realizar gestiones y planes de acción es uno de los pasos necesarios y se debe seguir para todas las organizaciones que requieran hacer cumplimiento con todas las normas HSE. La mejor elección es buscar una solución que brinde tanto una plataforma para crear y administrar los procedimientos, registros, check list, como áreas de informes y análisis.

Es importante que todas las organizaciones tengan implementado políticas de HSE, debido a que este refuerza los lineamientos, herramientas y controles para lograr ejecutar de manera eficiente una gestión de riesgos exitosa.

Software para políticas HSE

Para que todo este proceso sea más eficaz las organizaciones proceden a la automatización del SG-SST mediante herramientas como el Software HSE. Este software da respuesta a cada uno de los requisitos de un sistema HSE. Sea cual sea el sector de actividad o el tamaño de la organización.

Con el fin de llevar a cabo de una forma fácil y eficaz el desarrollo del Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo, las diferentes empresas y organizaciones hacen uso de estas herramientas que facilitan la consecución garantizando la aplicación de la misma.

Claves en las auditorías del SGC

Uno de las magnitudes físicas más preciadas y complejas para entender por el hombre es el tiempo, cuando hablamos de tiempo podemos entenderlo como esa línea que nos pone un lugar en el pasado, presente y futuro, en los sistemas de gestión no es la excepción y en entorno de las auditorías el tiempo se ve representado por el cambio y las transformaciones que ha sufrido que permite a las organizaciones ahorrar tiempo sin tener que involucra muchos recursos. La gran incógnita es la siguiente:

¿Cómo las organizaciones logran ahorrar tiempo y recursos en las auditorías internas?

Para responder estas preguntas debemos entender el motivo por el que se realizan auditorías en las organizaciones. Las auditorias se realizan con el fin de agregar valor y mejorar las operaciones en la organización. Esto permite llevar acabo los objetivos planteados, y, además, ayuda a que los lineamientos se realicen de manera organizada con el fin que al ser evaluados los procesos se encuentren funcionado de manera eficaz y eficiente.

Anteriormente, debemos saber que los procesos para desarrollar las auditorías eran arcaicos debido a la forma y la época, pero no debemos desconocer que los recursos que se encontraban eran utilizados de forma eficiente. De esta manera, se sacaba el mayor provecho para llevar a cabo las auditorias. No obstante, tomaban mucho tiempo, en traslados, correos, documentación, más uso de recursos físicos y económicos, que volvían tediosa la actividad.

El paso del tiempo, la llega de la pandemia, la actualización e integración de las normas regulatorias del sistema de gestión han permitido mejorar en la ejecución de las auditorías. A continuación, realizaremos un paralelo de los cinco escenarios desarrollados en las auditorias que permitieron economizar tiempo y recursos:

La planificación y establecimiento de los horarios:

• Antes: Este proceso consiste en cómo se va desarrollar la auditoria, identificar las dimensiones del proyecto, el tiempo que se va invertir, los recursos que van a interactuar, ceración de cronogramas, fechas, procesos que se van a auditar y no afectar su operación en el desarrollo. Todos estos procedimientos ejecutados en documentos y formatos físicos, reuniones presenciales, impresiones, desplazamientos, etc.
• Ahora: El uso de la tecnología con ayuda de Software especializados en sistemas de gestión permiten realizar esta planeación de manera más rápida y eficaz. Asimismo, también evita la documentación y las programaciones se pueden simular más rápido debido al software. Las notificaciones se realizan en tiempo real sin necesidad de desplazamientos innecesarios a los puntos, al igual que la conformación en general del equipo y sus actividades.

El comprometer a la alta dirección y al equipo de trabajo

• Antes: Para programar las auditorias se tiene que contar principalmente con el apoyo de la alta dirección. Para ello, los auditores fijaban fechas y notificaban vía mail o incluso de manera telefónica para que ellos pudieran enterarse del desarrollo de la actividad. Se veían escenarios donde estas notificaciones nunca llegaban. El día de la ejecución las organizaciones se encontraban con muchas sorpresas dejando solo momentos de tensión entre otros.
• Ahora: Con el uso de los softwares de sistemas de gestión y tecnología, estas auditorías ya se encuentran planificadas y notificadas a la alta dirección. Se realizan por medio del sistema generando alertas que dan tiempo para la preparación a toda la organización. Las capacitaciones internas permiten que la alta dirección haga ajustes que agilizan el trabajo de los auditores en el momento de la auditoria.

Realizar la Auditoría

• Antes: Para realizar las auditorias es necesario contar con una reunión de apertura. Esta tiene que ser anteriormente de manera presencial. En su realización, hay que tener tacto con los colaboradores para la investigación, elección de formatos, manejo de documentación (físicos), etc. El objetivo principal de esta etapa es la documentación de evidencias y hallazgos.
• Ahora: Con los softwares de sistemas de gestión y las herramientas tecnológicas permiten que el desarrollo de estas reuniones se ejecuten desde cualquier parte del mundo, la ejecución por parte del equipo auditor se limita a tener acceso al software donde se encuentra consolidada toda la información en gestores documentales y demás módulos en los cuales el auditor desea realizar su investigación, el contacto con los colaboradores es más asertivo ya que tienen más control de sus procesos debido a que se encuentran automatizados.

Registro de los Resultados

• Antes: después de recopilada la información en documentos, formatos de todos los tipos, se llegaba a al lugar físico a organizar la información recopilada se identificaban las no conformidades, las acciones de seguimiento y se presentaba el informe general donde se detallaba el alcance de la auditoria, se entregaban en físico con traslados al punto.
• Ahora: Las herramientas informáticas y software cuentan con módulos que permiten ir notificando en tiempo real los hallazgos. Además, también permiten asignar acciones a los responsables de manera inmediata.

Seguimientos

• Antes: ir a las organizaciones y dirigirse a los responsables de los procesos para revisar las acciones correctivas realizadas.
• Ahora: Con la creación de un usuario o usuarios en las herramientas informáticas y software, se pueden hacer seguimientos en tiempo real y realizar las respectivas notificaciones.

En conclusión, las herramientas tecnologías han sido un aliado estratégico para la elaboración de auditorías. Esto ha permitido agilizar los procesos economizando tiempos de ejecución, de traslados entre otros, como también la participación de recursos que interactúan en la misma.

Software para auditorías

Este planteamiento se basa en la lógica del ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar, de los Sistemas de Gestión ISO, con lo que ISOTools Auditorías está diseñado para hacer más efectivo el manejo de la documentación, mejorar la comunicación y reducir tiempos y costos de estos sistemas, a la vez que la organización puede centrarse en recorrer paso a paso su camino hacia la excelencia.

ISOTools es una consultora que ayuda a las organizaciones comprometidas con la calidad y la excelencia a optimizar sus modelos y sistemas de gestión, aportando soluciones innovadoras para la gestión de la estrategia, los procesos y las personas. Además, facilitan su aplicación, haciéndolos accesibles, ágiles y medibles, y aportando resultados en el corto plazo, gracias a una plataforma tecnológica de desarrollo propio.

Gestor documental integrado con Office 365

La creación de documentos ha tenido gran avance en los últimos años. Esto ha llevado a que los usuarios cuenten con múltiples herramientas y entornos dinámicos a la hora de documentar. El desarrollo de las plataformas que permiten esta tarea, tiene la capacidad de relacionarse entre ellas y poder consolidar datos de forma rápida en tiempo real.

Inicialmente los documentos se creaban sobre papel, a lo que se le da el nombre de “documento físico”. El gestionar responsabilidades de aprobación y revisión llevaba a que se deterioraran con facilidad. Posteriormente concluía en la perdida parcial o total de la información. Esto llevó a la búsqueda de formas de garantizar la conservación y disponibilidad de los documentos para la consulta.

Las compañías especializadas en el desarrollo de software, identificaron la oportunidad de brindar a los usuarios una herramienta que permitiera documentar de forma ágil, en un entorno digital. La información que se recopilaba de diferentes procesos o actividades garantizando la permanencia de la información y el rápido accesos a ella.

Esta herramienta es la que se conoce con el nombre de Office. Esta cuenta con diferentes entornos para poder documentar cualquier tipo de información. Por tal razón, dentro de su paquete de aplicaciones da al usuario la opción de documentar con base en textos. Aquí, los caracteres alfanuméricos son el contenido del documento como lo es Word office.

El paquete incluye Excel office. Una aplicación que se basa en tablas que permite cualquier tipo de información. Aún así, el enfoque que se ha dado es al manejo de información numérica, donde se requiere cálculos matemáticos que en algunos casos son complejos para la obtención de resultados; siendo el insumo esencial para áreas financieras.

Ventajas y beneficios de Office 365

Con el fin de abarcar la totalidad de tipos de datos al documentar, el paquete office permite manejar información en la que los gráficos se encuentran en mayor porcentaje que el texto. Esta aplicación permitió trasmitir la información de forma rápida y fácil a los usuarios, permitiéndoles entender en totalidad la información contenida; aplicación llamada power point office.

Contar con una herramienta que permita el uso de forma intuitiva al ingresar y que cuente con ayudas para el manejo, cambio espontáneamente la forma de documentar en todos los ambientes; sin embargo, llevar a todos los niveles corporativos e independientes a que adoptaran estas nuevas metodologías, planteo mas restos al sector tecnológico.

El uso de las aplicaciones del paquete office en más niveles y con mayor frecuencia, elevo de forma exponencial los registros documentados de forma digital. Esto lleva a que los equipos de cómputo incluyeran grandes espacios en memoria para almacenamiento para no limitar en la gestión al usuario en la creación de documentos y en el uso de correos para la divulgación.

Tener equipos con gran capacidad de almacenamiento da gran ventaja en el manejo de información por parte de un usuario. Sin embargo, no eliminó el riesgo asociado a la perdida de la información al momento que el equipo presentara una falla o se perdiera llegando a la pérdida total de la información o dejando expuestos los datos confidenciales en poder de no deseados.

Dentro de los controles que se definen para dar respuesta a estos riegos, las organizaciones adoptaron herramientas de almacenamiento. Por ejemplo, servidores para centralizar la información y tener copias de respaldo en caso de pérdida o daño en algún equipo. Aún así, la restricción de acceso fue permanente al tener acceso a ella solo en las instalaciones de la compañía.

El manejo de la información se convirtió en el activo de gran valor. Llevó a que se crearan organizaciones especializadas en el manejo y almacenamiento; ahora es posible tener equipos con baja capacidad de almacenamiento ya que es posible que toda la información quede en una nube virtual con acceso en tiempo real y con restricciones de acceso garantizado a los dueños por medio del Office 365.

Esto permitió a las organizaciones poder operar de forma remota y gestionar la información en tiempo real con el paquete virtual. La pandemia impulso la búsqueda de alternativas y desarrollo de Office 365. Un usuario continuara de forma segura sus actividades sin importar la ubicación donde las realizara. Adicional a esto se evidencio una reducción en los costos operativos al migrar al manejo de la información en una nube.

Software gestor documental

El gestor documental de ISOTools aporta a los usuarios la posibilidad de gestionar la información desde la solicitud de la creación de un documento hasta su archivo definitivo. Es posible generar y configurar flujos para la creación, revisión, aprobación y publicación de los documentos del sistema de gestión, contando, además, con mecanismos para notificar de cualquier cambio a los participantes de un flujo.

El Gestor Documental de ISOTools se encarga de automatizar los procesos de almacenamiento, divulgación y distribución de la información documentada de la organización entre el personal autorizado, asegurando un aumento de la eficiencia y eficacia en la gestión.

Cumplimiento legal Seguridad de la Información

Evitar sanciones por quebrantar leyes no es la única razón para cumplir con los reglamentos y legislaciones en materia de seguridad de la información. Observar el entramado legal propicia una actitud transparente de la organización frente a diferentes partes interesadas, promueve la aplicación efectiva del sistema de gestión de seguridad de la información (SGSI), da un marco de referencia para verificar el cumplimiento de las regulaciones en materia de SI, apoya el mejor desempeño de la organización, entre otros.

Además, los ciudadanos cada día son más conscientes de la necesidad de preservar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información, por ello esperan que las leyes respalden esa necesidad y evolucionen tan rápido como lo hace la tecnología. También esperan consumir productos y servicios que provengan de organizaciones capaces de cumplir con la ley.

Para lograr el cumplimiento de los requisitos legales requerimos activar un proceso que comprende de varios pasos:

• Identificar los requisitos legales: necesitamos contar con una metodología establecida para poder identificar cada requisito. Es importante investigar las leyes y regulaciones emitidas por los gobiernos regionales, nacionales, federales, estatales o locales. Luego requerimos leerlos, entenderlos, buscar el apoyo experto de personal calificado y mantenernos al tanto de los cambios, obligaciones o reglas divulgadas en medios oficiales.
• Establecer controles: ¿ya los directivos y/o responsables identificaron toda la legislación aplicable a sus organizaciones, para cumplir con los requisitos de su tipo de negocio? ¡Perfecto! Ahora es pertinente que se definan controles puntuales y se fijen responsabilidades individuales para cumplir estos requisitos.
• Documentar controles: los controles aplicables a los procesos, productos y servicios de la organización ameritan ser plasmados como información documentada. Hay que tener en cuenta que los requisitos pueden generar riesgos (cuando no sabemos cómo abordarlos o no se abordan oportunamente) y oportunidades (cuando se incorporan los requisitos legales a la línea de negocios como elementos diferenciadores) para la organización.
• Incluir y determinar en el alcance del SGSI los aspectos legales de las actividades, productos y servicios que debemos controlar.
• Demostrar capacidad y voluntad para cumplir los requisitos legales ante clientes internos y externos y partes interesadas.
• Mejora continua.

Requisitos de diferentes tipos

Los requisitos legales se usan como entradas de proceso y su seguimiento se considera una salida de proceso. Por eso es imperativo tener en cuenta los cambios que se produzcan en la organización, en cuanto a procesos, productos y servicios, y las legislaciones que se modifiquen o entren en vigor. Con esto no nos referimos únicamente a la Constitución del país en que la empresa mantenga operaciones, Código Penal, leyes, normas y decretos. También cuentan las licencias u autorizaciones, orientaciones, órdenes, reglas, sentencias de cortes de justicia o tribunales administrativos, requisitos de las partes interesadas relacionados con sus propios SGSI y que deberíamos cumplir o adoptar, acuerdos con comunidades y organismos públicos o clientes, requisitos de socios o accionistas, principios o códigos de cumplimiento voluntarios, obligaciones contractuales, normas atinentes a la industria y/u organización.

En Latinoamérica es moneda corriente el desfase entre las leyes en materia de seguridad de la información y el uso y manejo de información. Por lo tanto, hay delitos que no son reconocidos como tal y no son sancionados. En ese sentido, es posible suscribir protocolos propios e implementar estándares internacionales como la norma ISO/IEC 27001. Es aconsejable, además, mantenerse atentos ante la promulgación de decretos y la creación de disposiciones emitidas por reguladores.

Otros aspectos por considerar

A la hora de pensar en el cumplimiento legal no podemos omitir la existencia de condiciones anormales y situaciones de emergencia, como las que supuso el SARS COVID. Tras la pandemia surgieron normativas para regular, entre otras cosas, el teletrabajo y el acceso a los datos sensibles. Incluso hubo debates éticos sobre qué tan conveniente era divulgar al círculo cercano cuando una persona resultara contagiada.

En otro orden de ideas, destacamos la relevancia de la gestión de los procesos de SI internos y la identificación de aspectos de SI. Sin ello el cumplimiento legal no estaría completo, puesto que muchos de los requisitos están relacionados con aspectos de la seguridad de la información. Todos los requisitos deben ser tomados en cuenta cuando se establezca, implemente, mantenga y mejore continuamente el SGSI. Por último, consideramos que es imprescindible que desde la alta dirección se manifieste la firme voluntad de cumplir con los requisitos de SI en materia legal y recomendamos la estandarización, pues esta respalda los requisitos legales.

Software ISO 27001

La ISO 27001 para los Sistemas de Gestión de Seguridad de la Información es sencilla de implantar, automatizar y mantener con la Plataforma Tecnológica ISOTools.

Con ISOTools se da cumplimiento a los requisitos basados en el ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar) para establecer, implementar, mantener y mejorar el Sistema Gestión de la Seguridad de la Información, así como se da cumplimiento de manera complementaria a las buenas prácticas o controles establecidos en ISO 27002.

Este software, permite integrar la ISO 27001 con otras normas, como ISO 9001,
ISO 14001 y 45001 de una forma sencilla gracias a su estructura modular.

Auditorías de calidad

El mundo se ha caracterizado por evolucionar conforme las necesidades que se han ido generado con el tiempo. Las guerras y las catástrofes generadas por el hombre han generado las diferentes revoluciones industriales. Asimismo,  el siglo XXI trajo consigo la suya, contenida por la pandemia, los ciberataques, etc.

La revolución 4.0 asocia elementos como inteligencia artificial, internet y telecomunicaciones, en su conjunto refiriéndose a la tecnología. Han permitido que el desarrollo de los procesos en las organizaciones, sean de tipo informático, por tal motivo la exigencia de la época es que todos los recursos se encuentren alineados y capacitados entorno a las herramientas tecnológicas.

Las auditorías de calidad, seguidas por la norma ISO 19011:2018, son actividades necesarias que permiten que se pueda inspeccionar los procesos de nuestra organización. De esta manera, determinaremos si estamos cumpliendo o no con los objetivos y estrategias estipuladas como metas, haciendo que estas funcionen de manera eficaz y eficiente. Esto se logra a través de seguimientos, controles, evaluaciones y recomendaciones enfocadas a la mejora continua.

Es por esto que en auditorias de calidad ya sean internas o externas, grupales o individuales, es necesario  contar con recursos y grupos de trabajo.

No obstante, no debemos enfatizar solo en lo tecnológico, si no estar dispuestos a ingresar al mundo de la tecnología. Además, tenemos que estar disponibles para un aprendizaje constante, ya que la tecnología cambia y crece a pasos agigantados. También, se debe facilitar, por parte de las organizaciones, herramientas que sean amigables con el auditor para poder desarrollar su labor de investigación. Por ejemplo, software automatizados que consoliden la información y que a su vez la protejan.

¿Qué debe tener la organización para agilizar los proceso de auditoría en la trasformación digital?

Gestor Documental: Este es un elemento que permite que las organizaciones cuenten con una documentación digitalizada, controlada y codificada con los más altos estándares.  Estos  agilizan la búsqueda del auditor con filtros y buscadores avanzados. Como resultado, permite realizar descarga y actualización de documentos de manera inmediata en escenarios de auditoría.

Software de Sistemas de Gestión: Estas herramientas permiten estandarizar. Cuentan con paquetes completos de módulos que integran los procesos de la organización. De esta manera, ayudan a contar con mayor gestión, compromisos, asignación de tareas, actualizaciones, etc. Su fin es el de tener controladas las operaciones de manera sistematizada. El auditor, al tener acceso a este tipo de herramientas, le permite realizar una inspección y verificación en tiempo real que agiliza el proceso de auditoría.

Herramientas BI: Estos permiten transformar la información en conocimiento. En las organizaciones se entiende como el elemento que mejora los objetivos del proceso y permite que puedan tomas decisiones. La estrategia de los BI es arrojar información de forma sencilla que hace que quien intérprete los datos realice el análisis de la información fácil, eficaz y eficiente.

Software de Gestión de Auditorías: Estos softwares permiten que los auditores tengan el control de todas las etapas: proceso, planificación… De la misma manera, cuentan con ayudas informativas y documentación de todas las normas que permiten al auditor desarrollar inspecciones de manera ágil y eficiente. Se podría decir que a nivel de la gestión de la auditoria es una herramienta completa.

En conclusión, podemos decir que la transformación digital en la auditoría brinda muchos beneficios. Esto permite a los auditores realizar inspecciones de manera más rápida, ágil, eficiente y eficaz, con información completa y detallada de los procesos a evaluar. 

Software para las auditorías de calidad

Auditor en el entorno digital

La auditoría nace por la necesidad de tener el control de los riesgos en el área financiera en las organizaciones. Sin embargo, se sabe que el papel del auditor, con el tiempo, es el de encontrar las amenazas que hacen que las operaciones no sean eficientes y eficaces, y tomar medidas frente aquellos hallazgos.

Los primeros auditores solo eran profesionales en el área de la contabilidad. Estos se encargaban solo del área financiera, cuentas contables y estados de resultados, entre otros. No obstante, la auditoria se fue extendiendo por diferentes áreas como lo son la administrativa, operaciones, tecnología, etc. Para ello, se necesitó que los profesionales, de diferentes áreas, se formaran como auditores para contribuir en el apoyo hacia la investigación del desarrollo de las operaciones de las organizaciones.

Papel y normas del auditor

La tecnología ha alcanzado con el tiempo un papel muy importante en las organizaciones y ha llevado a que todos los roles que en ella participan tuvieran que adaptarse. Los auditores no son la excepción. Sumergirse en el mundo tecnológico y digital, ha permitido que los auditores se beneficien con su uso debido al fácil y rápido acceso de la información. Por ende, la capacidad de analizar la información es en menor tiempo (más corto) y resultados son más eficientes. También la agrupación de datos, que remplaza la documentación, aumenta en las organizaciones y se hace en tiempos más cortos. Asimismo, las evaluaciones en los procesos son online y esto, permiten al auditor dar tiempos de respuesta más rápidos en la ejecución.

Las normas que nos permiten regular las funciones del auditor en un entorno tecnológico y digital son la ISO 19011:2018 y la ISO 27001. Aquí, se deben respetar todos los parámetros. Entre ellos, se encuentran los siguientes: la integridad, la confidencialidad, la disponibilidad, la presentación de informes, la independencia, contar con evidencia, la planificación y las estrategias que permiten llevar a cabo una auditoria.

Herramientas del auditor

Para que un auditor pueda desarrollar su labor en un entorno digital debe contar con algunas herramientas. Entre ellas se encuentra el gestor documental, donde el auditor, a través de búsquedas avanzadas, podrá tener acceso rápido a los “documentos”. De esta manera, puede guardar información de manera confidencial, versionar en línea en general, transitar de una manera fácil por estos registros, etc.

Business Intelligence: El auditor, a través de las herramientas digitales, recolecta unos datos. Después, esos datos los convierte en información que es analizada con el fin de hacer eficiente y eficaces los procesos.

Software de Gestión: Estos softwares permiten tener centralizada la información de las organizaciones por módulos. Se pueden encontrar todos los procesos, estrategias, operaciones, indicadores, normas, incluso módulos de autoría que permiten realizar seguimientos rápidos, efectivos y en línea, que permiten que el trabajo del auditor seas fácil, teniendo en cuenta su conocimiento y capacitación en la herramienta.

Ventajas e inconvenientes

Los impactos, en cuanto al entorno digital en la auditoria a nivel organizacional, pueden ser beneficiosos para las organizaciones. Sin embargo, es desfavorable para el recurso humano. Este tipo de herramientas, permiten reducir el equipo de auditoria, ya que no es necesario contar con tantos recursos para que sean llevadas a cabo, ya sean de tipo interno o externo.

Los beneficios para las organizaciones son los siguientes: reducir cotos en recurso humano, que hace que los procesos de auditorías sean más eficaces y eficientes. También, cuentan con información automatizada y centralizada, tiempos de análisis más cortos, asignación de tareas en caso de hallazgos a los responsables de manera eficiente y resultados e investigaciones confiables.

Todo esto, permite a las organizaciones generar valor a sus procesos, confianza con las partes interesadas y fortalecimiento en todas las áreas de la organización, partiendo desde la alta gerencia. Estos últimos son quienes finalmente deben generar ese cambio hacia la cultura, tecnología e interacción digital. Todo esto, les permitirá tener confianza y mantener controlado sus operaciones. También se debe contemplar no deshacerse de los recursos, pero sí aprovechar a los mismos para que generen mayor valor en la organización.

El auditor, que hoy en día se encuentra alienado en un entorno digital, es indispensable en las organizaciones. Este permite que el trabajo se desarrolle de forma correcta, teniendo en cuenta que nos encontramos en los tiempos de la revolución tecnológica o Industria 4.0.             

Software ISOTools para auditorías

Metodología de los 5 porqués

Los 5 porqués es una metodología sistemática de preguntas que se emplea mientras se realiza un análisis de problemas con el objetivo de identificar las principales causas posibles.

Al hacer uso de la metodología de los 5 porqués, es necesario preguntar varias veces ¿por qué? Cada respuesta que encontremos a un ¿por qué?, conforma el fundamento para la próxima pregunta.

La metodología de los 5 porqués no convierte en obligatorio que haya que preguntar exactamente 5 veces ¿por qué? Es imprescindible que esta pregunta se formule hasta que encontremos la verdadera causa raíz del problema particular.

La pregunta debe hacerse hasta considerar que hemos llegado a la causa raíz del fenómeno analizado.

Cuando encontrar la respuesta al ¿por qué?, se torne muy complejo, lo más probable es que hayamos identificado el motivo del problema.

A través de esta metodología de los 5 porqués, somos capaces de comprender cómo los problemas minúsculos cuentan con una relación latente de causa y efecto con una causa raíz.

Esta metodología fue originariamente desarrollada por Sakichi Toyoda y se empleó en la corporación de motores Toyota mientras evolucionaban en su metodología de manufacturación.

Cómo aplicar la metodología correctamente.

A continuación, mencionaremos pasos para aplicar la metodología de los 5 porqués correctamente en las organizaciones.

En primer lugar, habrá que comenzar el proceso haciendo una reunión en la que se lleve a cabo una lluvia de ideas, para ello es posible recurrir al Diagrama de causa y efecto. En esta reunión convocaremos al personal que sea conocedor de la zona en la que se ha presentado el problema.

Tras la identificación de las posibles causas del problema, habrá que comenzar preguntando ¿Por qué…? Ya sabemos que repetiremos esta pregunta tantas veces como sea necesario hasta que el equipo sea capaz de identificar profundamente los motivos por los que un problema tiene lugar. En este punto, hay que destacar que habrá ocasiones en las que las causas principales se puedan encontrar realizando menos de cinco preguntas y en otras, será necesario realizar más.

Un aspecto fundamental, durante el uso de la metodología de los 5 porqués, no preguntaremos nunca ¿Quién? Hay que profundizar en el proceso, pero no en el personal que estará involucrado en dicho proceso.

Para que la metodología de los 5 porqués funcione correctamente, formaremos grupos reducidos, en ellos no habrá más de 5-10 personas, pero porque tenemos que ser conscientes de que no puede tratarse de una aplicación individual. Habrá una persona que actúe como facilitador, en este caso será el que conozca cómo es la mecánica del grupo y los vínculos entre los diferentes integrantes.

Después de que todo el grupo esté de acuerdo de la causa raíz del problema, hay que determinar cuáles serán las medidas a aplicar con el objetivo de prevenir que el problema vuelva a producirse. En este sentido, una buena práctica para este punto es establecer siempre una relación de pregunta, respuesta y acción correctiva.

Cuando se establezca cuál es la acción correctiva apropiada, entonces habrá que llevar a cabo una asignación de las acciones a los miembros del grupo.

Como puede ocurrir con cualquier otra acción, será necesario realizar un monitoreo y auditoría de la acción. Su finalidad es garantizar que la acción establecida ha logrado solucionar el problema. Si funciona correctamente, el grupo elegido para aplicar esta metodología no tendría que realizar más acciones, pero en caso de que esta no aporte los resultados esperados habrá que comenzar con la metodología de los 5 porqués.

En conclusión, los 5 porqués se puede emplear en diferentes procesos y, además, es una metodología interesante para las organizaciones. La aplicación de la metodología de los 5 porqués traerá una mejora en todos los procesos de la organización, consiguiendo que sean más eficaces.

Software para aplicar la metodología de los 5 porqués

El Software ISOTools crece con tu organización, permitiendo incrementar de forma progresiva las funcionalidades necesarias gracias a su sistema modular.

Debido a su alto grado de parametrización, tiene la posibilidad de adaptarse a las necesidades del sistema de gestión o modelo de excelencia de la organización.

ISOTools cuenta con módulos destinados a diferentes objetivos y tiene la capacidad de automatizar un gran número de estándares y modelos de gestión. En relación con esto, ISOTools optimiza las gestiones necesarias para llevar a cabo la metodología de los 5 porqués.

Si necesita más información sobre el software, solo tiene que hacer clic aquí y cumplimentar unos datos, así uno de los consultores expertos se pondrá en contacto con usted para resolver cualquier duda.

Gestión documental del SGC

Las maneras o formas de organizar los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de una organización, puede depender de diversas variables de acuerdo a los criterios de la misma empresa, usualmente la documentación en las empresas se organiza de acuerdo a las áreas de la gestión, a los procesos y/o los criterios de estructura que ofrecen las normas de gestión.

Estas maneras o formas de organizar la documentación que soporta la estandarización y control de los procesos de la organización, son consideradas como la estructura documental, la estructura documental viene determinada por los niveles de documentos que la contienen, es decir, los documentos que soportan el funcionamiento de la organización, no son exactamente iguales, por sus características de importancia y responsabilidad, se definen ciertos niveles en cuanto a la formalización de la documentación y el nivel de acceso a las mismas.

Niveles en la gestión documental

La documentación del SGC, viene determinada por una estructura que a su vez contiene ciertos niveles de jerarquía, los cuales facilitan la formalización, distribución, conservación, entendimiento de la documentación.

A continuación, se ilustra el modelo estándar de jerarquía de la documentación del SGC.

Los niveles documentales, como parte de la estructura, son diferentes en cada organización debido a:

• El tamaño de la organización y su contexto
• Los procesos, su complejidad e interacciones
• Competencia del personal de la organización
• El nivel de madurez del SGC
• Requisitos legales y reglamentarios

Dentro de los principales niveles de estructura que se encuentran en los sistemas de gestión de calidad, están dados de acuerdo a los siguientes documentos claves del sistema, entre otros:

• Alcance del SGC
• Política de calidad y objetivos de calidad
• Manual de calidad
• Diagramas organizacionales – Organigramas
• Mapas de procesos
• Procedimientos e instrucciones de trabajo
• Especificaciones de productos y servicios

Niveles: Procedimientos Operacionales Estándar (POE) e Instructivos de trabajo (IT), Niveles B y C respectivamente

Tanto los procedimientos como los instructivos de trabajo son herramientas claves en el desarrollo de las actividades. Su finalidad es estandarizar las formas o maneras de ejecutar las labores de la organización, obteniendo una serie de beneficios a nivel organizacional como, por ejemplo, evita la pérdida de tiempo en términos de capacitaciones, reprocesos por desconocimiento de la labor entre otros.

Procedimientos Operacionales Estándar

Los procedimientos estándar son  documentos que formalizan las tareas, actividades de la organización, usualmente bajo terminología más técnica, y que busca reflejar el qué, quién, qué recursos y cuándo de la realización de las actividades.

Instrucciones de Trabajo

Las Instrucciones de trabajo son las descripciones detalladas de cómo realizar y registrar tareas. Por el contrario, con respecto a los procedimientos la terminología utilizada es un poco más simple. Así mismo es usual utilizar imágenes, fotos e ilustraciones que permitan comprender a nivel de detalle el paso a paso de la tarea o actividad.

Dentro de las principales características de una Instrucción de trabajo, podemos encontrar:

1. Las instrucciones de trabajo pueden o no estar documentadas
2. Una instrucción de trabajo puede ser, por ejemplo, descripciones escritas detalladas, diagramas de flujo, plantillas, modelos, notas, técnicas incorporadas dentro de dibujos, especificaciones, manuales de instrucciones de equipos, fotos, videos, listas de verificación, o una combinación de las anteriores. Las instrucciones de trabajo deberían describir cualquier material, equipo y documentación a utilizar. Cuando sea pertinente, las instrucciones de trabajo incluyen criterios de aceptación.

Software gestor documental

El software ISO 9001 de ISOTools aporta a los usuarios la posibilidad de gestionar la información desde la solicitud de la creación de un documento, hasta su archivo definitivo. Es posible generar y configurar flujos para la creación, revisión, aprobación y publicación de los documentos del sistema de gestión, contando, además, con mecanismos para notificar cualquier cambio a los participantes de un flujo.

El Gestor Documental de ISOTools se encarga de automatizar los procesos de almacenamiento, divulgación y distribución de la información documentada de la organización entre el personal autorizado, asegurando un aumento de la eficiencia y eficacia en la gestión.

Errores en auditorías internas

Cometer errores en las auditorías internas es más frecuente de lo que pudiera parecer. cualquier auditor está expuesto a cometer los fallos que detallamos a continuación en el ejercicio de su profesión.

Las auditorías de cualquier sistema de gestión tienen como fin evidenciar el nivel de cumplimiento de las organizaciones con respecto a ciertos estándares usualmente normatividad de certificación, regulación nacional, conocidos como criterios de auditoría.

A continuación, se relacionan aquellos errores comunes o frecuentes que se suelen encontrar en las auditorías internas:

1.- Momento de programación de la auditoría interna.

El primero de ellos, corresponde al momento de la programación de las auditorías, y es justamente en la relación de lo que se quiere llevar a cabo versus los recursos que tengo disponibles para poder realizar las auditorías. Si este aspecto no es considerado desde un principio, donde se define la planeación de las auditorías, es muy probable que el desarrollo y resultado de las mismas no sea el esperado. Para evitar caer en dicho error es indispensable y según recomendaciones de la misma norma, esclarecer la importancia de los procesos con el fin de delimitar objetivamente el alcance de las auditorías y que se cuente con los recursos necesarios para realizar la evaluación a los procesos reconocidos como importantes. De esta manera, será posible no caer en errores en la ejecución de las auditorías desde la programación de las mismas y la definición de los planes.

2.- Utilizar documentación obsoleta.

Realizar evaluaciones con listas de chequeo y documentación desactualizadas (obsoletas), es un error común toda vez que para el auditor la lista de verificación y/o criterios de auditoría son los instrumentos claves para darle sentido al ejercicio. Es por esta razón que se hace indispensable que tanto los criterios de auditoría como las listas de chequeo se encuentren actualizadas no solamente en versiones si no en terminología.

3.- Adoptar actitudes de competencia

Adoptar actitudes de competencia entre los involucrados, en diversas ocasiones y dependiendo de los perfiles de los involucrados, es posible enfrentarse a ocasiones en las que se tiene a discutir por quien tiene la razón si el auditado o el auditor.

4.- Inadecuada descripción de las no conformidades.

Inadecuada descripción de la no conformidad, este suele ser uno de los principales errores de las auditorías internas, una no conformidad que nos e encuentre bien definida desde su reporte, dará lugar a posibles objeciones e incluso no serán claras las medidas de acción correctiva que deberá tomar el auditado, esto con el fin de subsanar el incumplimiento. Para que una pregunta tenga una respuesta efectiva, está lo deberá ser también.

5.- Reportes enviados fuera de plazo.

Un reporte o informe de auditoría enviado fuera del tiempo acordado suele ser uno de los errores de las auditorías internas, esto tiene lugar toda vez que el auditor interno al considerar que está dentro de la misma organización puede tener un tiempo de holgura para enviar y/o reportar el informe.

6.- Falta de seguimiento de acciones correctivas

No realizar seguimiento a las acciones correctivas y/o oportunidades de mejora, una auditoría interna no termina con la definición de los hallazgos, es necesario que se haga el seguimiento correspondiente para evidenciar la implementación y la eficacia de las medidas implementadas para subsanar los incumplimientos

7.- Centrarse únicamente en lo negativo.

No resaltar los aspectos positivos, este es un error común no solamente de las auditorías internas, el auditor interno deberá estar en la capacidad de poder evidenciar y reportar aquellas oportunidades de mejora, resaltando los aspectos positivos y no basarse solamente en encontrar desviaciones de los procesos.

8.- Exceso de confianza.

Los excesos de confianza en ocasiones suelen ser errores comunes si no se tratan de una manera transparente y ética en el ejercicio de la auditoría, es necesario que el auditor comprenda que el ejercicio de evaluar debe ser con total transparencia sin dar lugar a posibles conflictos de intereses por tener más o menos confianza con los auditados.

Software ISOTools

Está claro que uno de los principales motivos para realizar una auditoría no es otro que obtener una certificación en alguna norma ISO. Bien, una vez que se cumplen los requisitos exigidos por la norma y se han pasado las auditorías para disponer de la certificación, llega una de las partes más difíciles, mantener la certificación.

Para eso, le presentamos el software ISOTools Excellence. Una potente herramienta desarrollada por una consultora con 25 años de experiencia con el objetivo de optimizar los sistemas de gestión y los procesos.

Gestión de proyectos

Una gestión de proyectos eficaz implica, no solo conocer la metodología y aplicarla correctamente, también contar con las habilidades blandas necesarias para llevar el proyecto a éxito.

¿Qué es la gestión de proyectos?

Podemos definir la gestión de proyectos como el conjunto de metodologías que nos ayudan a planificar y dirigir un proyecto de cualquier tipo, ya sea la implementación de ISO 9001 o un plan de acción concreto para un área de mejora.

Cualquier proyecto implica una serie de operaciones y pasos que deben ser ejecutados en cierto orden, por determinadas personas o equipos y cumpliendo unos criterios de calidad concretos. Si todos ellos son ejecutados en tiempo y forma el proyecto tendrá posibilidades de llegar a buen fin.

La gestión de proyectos es un mundo muy amplio ya que difícilmente encontraremos dos proyectos que se gestionen de la misma manera por las características del mismo, sus objetivos, partes implicadas y otros factores tanto internos como externos.

Metodologías para la gestión de proyectos

Existen muchas metodologías distintas, desde la universal PMBok hasta las metodologías ágiles más actuales. Incluso la Organización Internacional de Normalización ISO nos propone una norma específica para la gestión de proyectos, la ISO 21500: Guía para la gestión de proyectos, muy útil, por cierto.

Cualquiera de estas metodologías es válida y casi todas de aplicación a cualquier proyecto aunque las herramientas y técnicas a utilizar si pueden variar entre unos proyectos y otros.

La mayoría de estas metodologías se centran en la teoría, la forma de plantear, organizar, gestionar y evaluar un proyecto aplicando distintas herramientas para ello, pero la mayoría de ellas olvidan una parte esencial.

Factores críticos en la Gestión de Proyectos:

La teoría nos dice que los factores críticos son lo que se conoce como el Triángulo de la Gestión de proyectos, es decir, el alcance (objetivos del proyecto), el tiempo (plazos de ejecución) y el coste (de implementación del proyecto). Sin embargo, existe un factor crítico del que se habla poco, las personas implicadas y su gestión.

Si bien una formación en gestión de proyectos puede ayudarnos a llevar al éxito cualquier proyecto, serán también necesarias una serie de habilidades blandas para mejorar las posibilidades de éxito y, sobre todo, para facilitar la gestión tanto propia como de los distintos equipos implicados.

Habilidades blandas para la gestión de proyectos:

Las habilidades no técnicas son esenciales para una gestión de proyectos eficaz ya que inevitablemente tendrá que estar en contacto directo y coordinar un equipo de personas, alineando los esfuerzos para alcanzar ciertos objetivos.

En esta línea podríamos destacar 10 habilidades blandas (o soft skills) que son de especial interés y que se deben fomentar en la misma medida que las competencias técnicas para la gestión de proyectos:

1. Colaboración: Cuanto más amplio y dispar sea el proyecto más fácil será que para su gestión necesita estar en contacto directo con otros equipos de trabajo o personas, pedir ayuda sin reparos y ayudar a otros.
2. Comunicación: La comunicación en la gestión de proyectos puede ser prácticamente constante y para comunicar adecuadamente es importante la confianza en uno mismo, en sus competencias técnicas y en el equipo que le rodea.
3. Trabajo en equipo: La habilidad para trabajar en equipo de forma coordinada y que en esto se produzcan los menos roces posibles es esencial. Esto no es solo aplicable en la gestión de proyectos, es imprescindible para todas las personas en cualquier organización.
4. Capacidad de resolución de problemas: Los imprevistos serán la dinámica general de cada día en la gestión de proyectos. Por muy buena que sea la planificación y la gestión, siempre saldrán problemas que se deberán resolver en el momento tomando las decisiones adecuadas. Para conseguirlo es fundamental tener los objetivos muy claros y desarrollar otra de las habilidades blandas, el pensamiento crítico.
5. Capacidad de organización: Con organización no solo hablamos de la gestión del equipo, también de la organización individual. Una de las principales causas de la desorganización, tanto propia como del proyecto, es la descentralización de la información. Para ello será de gran ayuda contar con las menos herramientas posibles siempre que se disponga de las que mayor rendimiento pueden aportar.
6. Gestión del tiempo: De nuevo, no solo hablamos de la gestión del tiempo del equipo de trabajo, también del tiempo propio. Para conseguirla será fundamental una buena capacidad de organización.
7. Resolución de conflictos: Los conflictos no solo surgirán en el seno de los distintos equipos de trabajo, también entre distintos equipos y con las partes implicadas. La capacidad de una persona para entender todos los puntos de vista y mediar manteniendo los estándares y los objetivos es clave para que un proyecto se desarrolle correctamente sin alteraciones.
8. Pensamiento crítico: Una persona que posea esta capacidad no se dejará influir por opiniones, simplemente las tendrá en cuenta, las analizará y extraerá sus propias conclusiones basándose en información adicional y accesoria, siempre con la mirada puesta en el objetivo final del proyecto.
9. Liderazgo: En todos los proyectos es clave mantener la motivación y la alineación de todas las personas implicadas.
10. Adaptabilidad: Si piensa que todo saldrá tal como se planificó está equivocado. Necesitará adaptarse de forma rápida a los cambios en el entorno, en los criterios o incluso en ocasiones a los objetivos. Para mejorar esta capacidad de adaptación es recomendable utilizar metodologías ágiles para la gestión de proyectos.

Software para la gestión de proyectos ISO

Desde ISOTools, queremos ofrecerle una herramienta que le ayudará a gestionar los proyectos en el ámbito de los Sistemas de Gestión de la mejor manera posible, centralizando la información y facilitando la coordinación y el trabajo en equipo. Con nuestro Software ISOTools Excellence, podrá automatizar los procesos relacionados con la gestión de la calidad.

Nuestra herramienta le permitirá ahorrar un 50% de tiempo a la hora de tomar acciones correctivas, ahorrar dinero y eliminar documentos físicos, gestionar no conformidades. Todos los procesos quedarán automatizados mientras los gestiona desde cualquiera de sus dispositivos.

Riesgos Corporativos

La gestión del riesgo dentro de la organización, debe tener como buena práctica de gestión, una estructura definida que sirva como guía al equipo de riesgos en la ejecución de tareas de forma lógica y en los tiempos que se requiere, facilitando la ejecución de cada etapa de los riesgos identificados, hasta que se elimine o mitigue el impacto, a través de la aplicación de controles.

Dentro del sistema de gestión de riesgos es importante tener un marco de referencia que de claridad sobre las responsabilidades que tiene cada nivel jerárquico dentro de la organización. Esta estructura debe permitir a todos los integrantes de la organización, identificar el rol que tienen dentro de la gestión del riesgo y al equipo que tendrá la tarea de orientar los esfuerzos.

La definición de objetivos de direccionamiento, deben estar alineados con la gestión del riesgo, donde la ejecución de las tareas que se asignan a responsables de diferentes procesos, aporta al cumplimiento de las metas definidas y que a mediano plazo permite crear una cultura de prevención frente a situaciones inesperadas con impacto negativo para la organización.

Dentro de la gestión del riesgo es importante analizar todas las etapas desde diferentes puntos de vista, con el fin de controlar todos los frentes donde el riesgo se puede presentar. dentro de la gestión hay niveles que no intervienen de forma directa en la definición de los controles, sin embargo, es necesario informar las tareas nuevas que se deben implementar para la eficacia de los controles.

El marco de trabajo del sistema de gestión del riesgo, no tiene efectividad si opera de manera aislada, los diferentes sistemas que se implementan en la organización, tienen uniformidad en la ejecución de algunas tareas y que, al integrarlos, aportan de forma equilibrada al porcentaje de cumplimiento de cada uno. Por esta razón la integración de los sistemas de gestión, evita reprocesos para el equipo de riesgos.

Todo sistema de gestión depende de la planificación, donde cualquier persona de la organización, independiente del proceso al que pertenezca, será el responsable de ejecutar tareas que aporten a la gestión del riesgo, en estos casos es de gran ayuda definir roles con el nivel de responsabilidad correspondiente, para que desde su actividad diaria implemente controles para evitar la ocurrencia de riesgos.

El diseño del sistema de gestión del riesgo, toma como base el nivel de conocimiento del equipo de gestión, sobre la organización y la eficacia en la comprensión de las operaciones, implementar un sistema sin conocer la realidad de la organización, involucra al equipo en el diseño de un sistema sobredimensionado o, en el caso contrario, uno con falta de recursos para funcionar.

Es fundamental que la planificación del sistema de gestión del riesgo, permita identificar la tipología de recursos y cantidades que se requiere para la implementación y funcionamiento de los programas y controles. La gestión de recursos debe estar ajustada a la realidad de la organización y la solicitud debe hacerse con anticipación para que la alta dirección lo incluya en el presupuesto anual.

La implementación de un sistema de gestión requiere la asignación de recursos de diferente tipo, como son humanos tecnológicos y financieros, pero un factor de vital importancia que traza metas dentro de la gestión, son los plazos definidos para la ejecución de las tareas ya que de esta forma se garantiza la correcta implementación del sistema de gestión.

Medir la gestión realizada por diferentes responsables de proceso o del sistema, permite al equipo encargado del riesgo, tomar decisiones para el buen funcionamiento o mejoramiento del sistema de gestión; es aquí donde los indicadores de gestión toman su lugar y aporta información que permite cuantificar el porcentaje de cumplimiento de las tareas asignadas.

Los indicadores son una herramienta efectiva al momento de valorar el cumplimiento general del sistema de gestión, estos deben estar aplicados con frecuencias periódicas que den el espacio al sistema para funcionar y recopilar información para el análisis conocer el comportamiento del sistema de gestión del riesgo frente a factores internos y externos.

Software ISOTools

El Software ISOTools para la Gestión de Riesgos Corporativos, es un gran aliado para el seguimiento y monitoreo de cualquier riesgo identificado en su organización, independientemente de su perfil u origen.

Establecer medidas y tomar decisiones mediante las matrices de gestión de riesgos de nuestro software es muy sencillo, ¿quiere saber cómo?

No conformidades

En todo sistema de gestión basado en normas ISO, ocurre con periodicidad la detección de no conformidades con el propósito inicial de identificar posibles fallas y/o desviaciones, donde su pronta resolución favorezca a los procesos de mejora continua de la organización.

Estas no conformidades pueden proceder de procesos de auditoría interna y/o externa, quejas de clientes, revisiones por parte de la dirección, incumplimiento de metas, desconocimientos de los estándares establecidos, fallas o errores en la ejecución de los procesos, generación de productos o prestación de servicios no conformes, entre otros.

La resolución de una no conformidad suele ir acompañada de correcciones inmediatas y de la evaluación de necesidad de implementación de acciones correctivas las cuales puedan hacer frente a las consecuencias, además de eliminar las causas que la originaron para evitar su posible ocurrencia en el futuro.

Es importante que las organizaciones tengan criterios objetivos sobre cuando se van a tomar acciones correctivas en caso de que una no conformidad se presente, aunque la versión vigente de la norma no obliga a tener procedimientos para el tratamiento de no conformidades y gestión de acciones correctivas, estos podrían ser útiles al momento de establecer dichos criterios.

Una vez analizada la no conformidad y deducir la necesidad de establecer acciones correctivas, se debe iniciar con la identificación de las causas y sus compromisos, puesto que sin determinar cuál es el origen del problema se complica la resolución eficaz de la no conformidad.

A manera de orientación o guía podríamos señalar algunas de las causas más frecuentes por lo que se originan las no conformidades:

• Fallas de Comunicación.
• Mala gestión de la información documenta.
• Falta o no asignación de recursos.
• Desconocimiento de roles y responsabilidades.
• Pocas o nulas actividades de seguimiento.
• Ausencia de planificación.
• Insuficientes medidas de control.
• Pocas actividades de crecimiento y/o formación.
• Falta de concientización al personal.

Adicionalmente, las organizaciones cuentan con recursos limitados, por lo que las acciones correctivas deben ser lo más precisas y adecuadas posibles, es por eso que invertir recursos en acciones no eficaces puede afectar económicamente a la organización.

Las organizaciones son independientes de utilizar las técnicas de análisis de causas que crean oportunas, no obstante, se ha caído en el error de pensar que la norma exige el uso de algún método en específico.

Cabe señalar que la norma, si establece “reaccionar ante la no conformidad y, cuando sea aplicable; tomar acciones para controlarla y corregirla”, por lo que es recomendable hacer uso de alguna de las siguientes herramientas:

• Flujograma.
• Gráfico Pareto.
• Diagrama causa-efecto.
• Hoja de verificación.
• Histograma.
• Diagrama de dispersión.
• Hoja de control.
• Lluvia de Ideas.
• Metodología de los 5 Porqués
• Árbol de Problemas.

En resumen, la resolución de las no conformidades de los sistemas de gestión de calidad comprende la detección del incumplimiento del requisito en cuestión y su pronta corrección, la identificación de las posibles causas y el establecimiento de acciones correctivas acordes a su eliminación, la implementación de las acciones planificadas y la verificación su eficacia, el registro de los resultados obtenidos y de ser satisfactorios gestionar el cierre de la no conformidad según los lineamientos determinados por la organización.

Software ISOTools 

El software ISOTools incluye distintos aplicativos para facilitar la implementación  y gestión diaria de los Sistemas de Gestión de las organizaciones. Una de estas aplicaciones es la App Hallazgos de ISOTools, a través de la cual las organizaciones tienen garantizada una eficiente gestión de los hallazgos, logrando un mayor control de los mismos.

Si desea ampliar información sobre ISOTools puede ya solicitar que nuestros consultores se pongan en contacto con usted para que le asesoren.

Integrar HSE

Aunque en un principio parezca que la gestión de la salud, seguridad en el trabajo y el medio ambiente no está totalmente relacionado con la calidad, hay que destacar que comparten elementos en común, como, por ejemplo, la gestión por procesos y la mejora continua de dichos sistemas. Por estos motivos, es posible realizar una gestión integrada y unificar ciertos aspectos, lo que finalmente aportará ventajas y beneficios a la organización.

Integrar HSE con su Sistema de Gestión de la Calidad le va a permitir que estos sistemas operen de un modo más eficiente y que se consuman menos recursos de manera independiente, evitando en muchos casos duplicidades.

Estas no son las únicas ventajas y beneficios que genera la integración, a continuación, citaremos los beneficios que supone integrar HSE y Calidad en una organización:

• Evitar las duplicidades de procesos y recursos empleados.
• Optimizar el tiempo dedicado a la adopción de decisiones, ya que la información de los diferentes sistemas está integrada y aporta datos de todos los sistemas y no queda ninguna información aislada.
• Reducir los costos derivados de gestionar de forma independiente el sistema HSE y el de calidad, por ejemplo, es posible contar un único responsable de los sistemas y un equipo conjunto, en lugar de que cada sistema tenga su propio responsable y su equipo.
• Reducir el tiempo dedicado en la ejecución de auditorías internas, consiguiendo mejoras en la eficacia de las auditorías externas, lo que permite que estas culminen con éxito.
• En el caso de que los sistemas estén basados en requisitos normativos como los estándares ISO, ISO 9001(Sistema de Gestión de Calidad), ISO 45001 (Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo) e ISO 14001 (Sistema de Gestión Ambiental) se facilitará la certificación de estas normas al gestionarlas de forma integrada.

Para que una organización pueda tener estas ventajas y beneficios, es necesario que la integración HSE y del sistema de calidad se realice teniendo en cuenta ciertos aspectos.

En primer lugar, es necesario que los involucrados en los sistemas HSE y de calidad compartan su conocimiento para que, de este modo, sea posible avanzar metodológicamente en el proceso de integración.

Ahora es el momento de identificar qué capacitaciones requiere nuestro equipo, ya que estos deberán conocer por ejemplo aspectos normativos locales, regionales, nacionales o incluso internacionales en función del sector y también, formarnos en caso necesario en materia de habilidades blandas.

Dentro del proceso de integrar HSE con su Sistema de Gestión de la Calidad, otro elemento que hay que valorar es tener el conocimiento de en qué punto se encuentra la organización e identificar qué puntos cumplen los sistemas y en cuales es necesario mejorar. Con de este diagnóstico, sabremos, además, qué procesos, procedimientos, documentos, indicadores, personas o informes deben estar integrados.

Al final del diagnóstico, determinaremos las brechas, así identificaremos que debemos modificar para que los sistemas de gestión estén unificados e integrados correctamente.

En este paso, hay muchas organizaciones que se quedan en el camino, ya que el proceso se convierte en más complejo y requiere de más volumen de trabajo, lo que, para muchos equipos, puede generar rechazo.

Aunque se pueda llegar a pensar que la inversión en un primer momento para este tipo de sistemas de gestión integrados sea elevada, va a suponer una mejora muy importante en la capacidad de crecimiento de la organización a medio plazo y, por tanto, el retorno de la inversión es más rápido. Durante esta etapa se establecerán los procesos, los responsables, los recursos, las acciones, los puntos de control y el seguimiento.

Para que el proceso de integrar sistemas sea un éxito, se determinaran los procesos de la organización y los responsables implicados, al igual que las relaciones existentes entre ellos.

Todo el proceso deberá ser documentado y los documentos en los que sea posible se integrarán en uno solo, así conseguiremos siempre funcionar de forma integrada.

Cuando un sistema ya está integrado y operando, tendrá que pasar por un proceso de auditoría a través del cual se identifiquen las No Conformidades y desviaciones del sistema integrado, ya que el objetivo es mejorar el sistema.

Software para integrar HSE con su Sistema de Gestión de la Calidad

El software de ISOTools Excellence ayuda a las organizaciones a integrar HSE con el Sistema de Gestión de la Calidad de forma automatizada.

Esta solución tecnológica aporta los instrumentos imprescindibles para que la integración y la gestión de estos sistemas tenga éxito. Es un software modular, parametrizable y que se adapta a los requisitos de las organizaciones.

El software, a través de sus diferentes módulos, facilita el cumplimiento de los requerimientos del sistema integrado. Ya puede revisar las soluciones del software para que pueda gestionar de forma integrada el Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo y Medio Ambiente y Calidad.

Contacte con nosotros para conocer todas las funcionalidades de ISOTools Excellence, haciendo clic aquí.

ISO 23592

Hoy por hoy, los consumidores son cada vez mas exigentes por ello las organizaciones han tenido que reinventar sus metodologías de trabajo, para poder dar una respuesta efectiva las necesidades de todas las partes interesadas. El Servicio al Cliente es un factor clave de éxito para logar optimizar la productividad financiera, para ello la familia de Normas ISO contiene una variedad robusta de estándares que ayudan al cumplimiento de los objetivos.

Con la Nueva Norma ISO 23592 : 2021 todas las partes salen ganadoras pues tiene un enfoque en la excelencia del servicio, ayudando a las organizaciones al alcance del éxito sostenido y la adopción de las Buenas Prácticas. Aplicable a cualquier tipo de organización que prese un servicio independientemente si es público, privado, comercial o sin fines de lucro.

¿Qué es la Norma ISO 23592: 2021?

Publicada apenas hace poco menos de cuatro meses del presente año, la Norma ISO 23592 : 2021 Excelencia en el servicio: principios y modelo, diseña un servicio que garantice una satisfacción sostenible y una experiencia al cliente de calidad, ya que va más allá del típico servicio básico, al contrario, se enfoca en la optimización de un servicio excelente.

Esta Norma tiene la particularidad de que se complementa con los siguientes estándares:

• Norma ISO / TS 24082: 2021 Excelencia en el servicio: diseño de un servicio excelente para lograr experiencias de cliente sobresalientes, integrándose de tal forma el cliente podrá obtener experiencias excepcionales y se relaciona directamente con el numeral 7.3 de la Norma ISO 23592.
• Norma ISO / WD TS 23686.4 Medición del desempeño de la excelencia en el servicio, contiene un conglomerado de metodologías internas y externas, además de métricas que permiten la medición del desempeño en relación a la excelencia del servicio, identificando los influenciadores y posibles efectos que garantizan que el cliente tenga una experiencia sobresaliente, esta relaciona la podemos encontrar en el numeral 7.4 de la Norma ISO 23592.

La Norma ISO 23592: 2021 Esta estructurada bajo Principios y un Modelo de Excelencia en el Servicio

Este estándar otorga a las organizaciones el alcance de un servicio al cliente basado en los más altos estándares de excelencia, a través una estructura que contiene la terminología, relevancia, beneficios, principios y un modelo de gestión diferencial enfocado en la excelencia del servicio, está estructurado por cuatro elementos principales de la siguiente forma:

• Basado en el Liderazgo, Visión, Misión, Estrategia, Requisitos de Liderazgo y Gestión.
• Fomentar una cultura basada en la excelencia del servicio compromiso de los colaboradores.
• Crear, diseñar y renovar experiencias del cliente sobresalientes en base a identificación de sus necesidades, expectativas y deseos, mediante la innovación de los servicios.
• Garantizar la excelencia del servicio operativo a través de la gestión efectiva de los procesos, estructuras organizativas, el seguimiento a las actividades y los resultados obtenidos.

Niveles de Servicio de Acuerdo a la Pirámide de excelencia según la Norma ISO 23592: 2021

Esta pirámide tiene el objetivo de que la alta gerencia y los colaboradores comprendan la importancia de cumplir las promesas y expectativas del cliente, de acuerdo a lo establecido en el estándar ISO 23592 : 2021 los criterios fundamentales para implementar un servicio excelente, constituidos por cuatro niveles de la siguiente forma:

• El Nivel 1 establece que los clientes deben percibir el cumplimiento de las promesas a través de la propuesta de servicio central.
• El Nivel 2 define que un buen servicio dependerá del tratamiento de los problemas y consultas evidenciadas en los comentarios de los clientes.
• El Nivel 3 se enfoca en la importancia de prestación de servicios excelentes de manera individual
• El Nivel 4 es el nivel mas alto y se basa en la prestación de servicios extraordinarios que puedan sorprender a los clientes.

Para lograr una efectiva competitividad en el mercado es indispensable que el modelo de gestión este basado en la excelencia del servicio, este enfoque debe evolucionar de lo simple a lo extraordinario para garantizar una experiencia de servicio excepcional y bajo los más altos principios de Calidad. Todo ello puede ser alcanzable a través de la implementación del modelo de gestión propuesto en la Norma ISO 23592: 2021, garantizando de esta forma un desarrollo económico sostenible y la continuidad de negocio.

Software ISOTools para la automatización de modelos de Calidad

A través de la Plataforma Tecnológica ISOTools las organizaciones tienen a su alcance la evaluación constante de su adaptación a los diferentes Modelos de calidad y excelencia.

Las diferentes aplicaciones de las que consta ISOTools ayudan al análisis de la situación actual y los resultados a alcanzar, el establecimiento de prioridades, la puesta en marcha de acciones específicas y la evaluación de los resultados logrados.

Con la base del ciclo PHVA (Planear – Hacer – Verificar – Actuar) orientado a la excelencia, ISOTools permite el manejo de la documentación, la mejora de la comunicación y la reducción tiempos y costos en el camino hacia la excelencia.