Lean Six Sigma

La búsqueda constante de la excelencia operativa es fundamental para el éxito a largo plazo de cualquier organización. Una estrategia cada vez más popular y efectiva para lograr este objetivo es la integración de Lean Six Sigma y las normas ISO. Esta combinación no solo mejora la eficiencia y la calidad, sino que también garantiza el cumplimiento normativo y promueve un enfoque centrado en el cliente.

Lean Six Sigma y Normas ISO: Dos pilares de la excelencia operativa

Lean Six Sigma es una metodología poderosa que fusiona dos enfoques complementarios: Lean y Six Sigma. Por un lado, Lean se enfoca en la eliminación de desperdicios y la optimización de procesos, mientras que Six Sigma busca reducir la variabilidad y mejorar la calidad mediante el análisis de datos y herramientas estadísticas. Por otro lado, las normas ISO establecen estándares internacionales para sistemas de gestión de calidad, medio ambiente, seguridad y otros aspectos, proporcionando un marco de referencia para la mejora continua y el cumplimiento normativo.

Beneficios de la integración

La integración de Lean Six Sigma y las normas ISO ofrece una serie de beneficios para las organizaciones. En primer lugar, mejora la calidad al reducir defectos y errores, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente y una reputación mejorada de la marca. Además, la optimización de procesos y la eliminación de desperdicios aumentan la eficiencia operativa y reducen costos, lo que mejora la rentabilidad y la competitividad en el mercado.

Otro beneficio clave es el cumplimiento normativo. Al alinear los procesos y sistemas de gestión con los requisitos de las normas ISO, las organizaciones pueden garantizar el cumplimiento de las regulaciones y estándares internacionales, lo que reduce el riesgo de sanciones legales y mejora la reputación corporativa. Además, esta integración fomenta un enfoque centrado en el cliente, lo que conduce a relaciones más sólidas y duraderas con los clientes.

Etapas de implementación

La implementación efectiva de esta estrategia implica varias etapas clave. En primer lugar, se realiza un diagnóstico inicial para evaluar los procesos actuales y los requisitos de las normas ISO. Luego, se definen objetivos claros de mejora y se alinean con los requisitos de calidad y normativos. A continuación, se implementan herramientas Lean Six Sigma para mejorar procesos y sistemas de gestión conforme a las normas ISO. Finalmente, se establece un sistema de seguimiento y mejora continua para monitorear indicadores clave de desempeño y retroalimentar los resultados obtenidos.

En la integración de Lean Six Sigma y las normas ISO encontramos una estrategia poderosa que ofrece beneficios significativos en términos de calidad, eficiencia y cumplimiento normativo. Al adoptar esta aproximación holística, las organizaciones pueden lograr la excelencia operativa y posicionarse de manera más sólida en un entorno empresarial competitivo y en constante cambio.

La combinación de Lean Six Sigma y las normas ISO representa una ruta clara hacia la excelencia operativa, que se traduce en una mayor satisfacción del cliente, eficiencia operativa y cumplimiento normativo. Es hora de que las organizaciones abracen esta integración y aprovechen sus beneficios para impulsar su éxito en el mercado global.

El cliente en el centro de todas las operaciones

La integración de Lean Six Sigma y las normas ISO no solo se trata de mejorar la eficiencia operativa y cumplir con estándares internacionales, sino también de poner al cliente en el centro de todas las operaciones. Esta filosofía implica un enfoque profundo en comprender las necesidades y expectativas del cliente, y luego diseñar y mejorar los procesos para satisfacer esas demandas de manera eficiente y consistente.

Al adoptar esta mentalidad centrada en el cliente, las organizaciones pueden fortalecer las relaciones con sus clientes, fomentar la lealtad y la satisfacción, y asegurar su posición competitiva en el mercado a largo plazo. La combinación de Lean Six Sigma y las normas ISO no solo impulsa la excelencia operativa, sino que también crea un entorno donde el cliente es el principal beneficiario de todas las iniciativas de mejora continua.

Gestión de calidad con ISOTools

Descubre la revolución en la gestión de calidad con ISOTools, ahora potenciado por Inteligencia Artificial. Nuestro software innovador integra las metodologías de Lean Six Sigma y las normas ISO en una plataforma tecnológica única, ofreciendo a las organizaciones una solución completa para alcanzar la excelencia operativa. Con funcionalidades avanzadas impulsadas por IA, como análisis predictivo y automatización de procesos, ISOTools permite a las empresas optimizar sus operaciones, mejorar la calidad y cumplir con los estándares internacionales de manera eficiente.

Monitorizar la satisfacción del cliente

Monitorizar la satisfacción del cliente es una de las mejores formas de saber si estamos llegando a uno de los principios clave, ve la ISO 9001, poner al cliente en el centro y maximizar su satisfacción.

Para cualquier empresa el cliente debería ser la máxima prioridad. A fin de cuentas, es por los clientes por los que una empresa existe, crece y mejora su aportación a la sociedad de forma sostenida en el tiempo. Para conseguirlo, es clave una monitorización constante.

La monitorización, además, será de gran utilidad para detectar a tiempo problemas relacionados con la producción, la atención o cualquier otra materia que finalmente pudiera ser percibida por el cliente como inapropiada o no acorde con el valor que espera y, por tanto, con sus expectativas.

Beneficios de monitorizar la satisfacción de los clientes.

1. Mejora la fidelidad del cliente. El simple hecho de saber que se cuenta con su opinión y que la organización se esfuerza porque esta sea positiva ya demuestra al cliente su preocupación por la satisfacción y el cumplimiento de sus expectativas. Esto inevitablemente mejorará la fidelidad y tenderá a repetir hábitos de consumo relacionados con una marca a la que tiene en buena estima o que se preocupa por su satisfacción en mayor medida que otra.
2. Aumentar la cartera de clientes. Un cliente satisfecho que recomienda una marca tiene valor mucho más allá de la mera repetición de compra. Si su grado de satisfacción es tal que predica las bondades de la marca, serán más clientes potenciales los que tengan interés.
3. Mejora de la eficiencia. En ocasiones las organizaciones se enfocan en realizar cambios y mejoras a las que el cliente no les otorga valor o no es lo que más valor pudiera proporcionarles. Con la monitorización de la satisfacción del cliente podremos detectar si realmente las mejoras que se implementan son las que más impacto pueden producir.
4. Mantenerse a la vanguardia en el sector. Si tenemos en cuenta al cliente y aprendemos de sus opiniones y aportaciones, nos mantendremos siempre alineados y con una ventaja diferencial frente a los competidores. Siempre tendremos la carta ganadora.

¿Qué dice la ISO 9001 al respecto?

Según el requisito 9.1.2 Satisfacción del cliente, la organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes, el grado en que se cumplen sus expectativas y necesidades. Con base en esto, las organizaciones deben determinar los métodos necesarios para obtener la información, realizar el seguimiento y revisar la información, persiguiendo la mejora continua.

ISO 9001 también se refiere a los requisitos del cliente a lo largo del numeral 8; sin embargo, para conseguir ese gran objetivo de alcanzar el máximo grado de compromiso por parte del cliente deberíamos ir más allá y monitorizar, no solo si se le entregó lo acordado al cliente, también el cumplimiento de sus expectativas y en qué medida logramos sorprenderle.

¿Cómo medimos entonces la satisfacción del cliente?

La ISO 9001 no define ninguna metodología concreta, sin embargo, sí aporta algunas sugerencias. En función del tipo de empresa, el área de aplicación, el tamaño y los recursos disponibles podremos seleccionar una u otra metodología.

Algunas de las más utilizadas son:

• Net Promoter Score (NPS): Una de las herramientas más eficaces a la hora de medir el grado de satisfacción de un cliente, ya que lo hace con una única pregunta. El objetivo es evaluar la medida en que sus clientes recomendarían su empresa o producto a personas cercanas de su entorno. No solo mide la satisfacción, mide más allá, la recomendación. Para su cálculo solo se tienen en cuenta las puntuaciones de los promotores, es decir, los que, en una escala del 1 al 10, asignan un 9 o un 10 (seguro que recomendarían), y los detractores (que puntúan entre 1 y 6). Con ello, restando los detractores a los promotores, se extrae el porcentaje de NPS.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): También es un método bastante sencillo que permite aplicar en varios puntos del ciclo de vida del cliente. Mediante una escala sencilla, ya sea del 1 al 10 o al 5, aplicada a cada punto del ciclo de vida, lo que nos llevará a conocer las áreas que más aportan a la experiencia del cliente y aquellas que necesitan mejorar para alcanzar la excelencia.
• Customer Effort Score (CES): Esta métrica se centra en el esfuerzo de un cliente a la hora de comprar, resolver una incidencia, obtener respuesta… Busca medir lo fácil o difícil que le resulta tratar con la marca, es decir, lo intuitivos que resultan sus procesos en lo que respecta a las interacciones con el cliente. Suele utilizarse como complemento a otras métricas y con ella encontrar puntos de mejora en los procesos que tienen puntos de contacto directo con el cliente.
• Análisis GAP: Mide la brecha existente entre la percepción de calidad y expectativas. Para ello y mediante cuestionarios, se mide, por un lado, la expectativa que inicialmente tiene el cliente y por otro el valor percibido para cada uno de los atributos ponderados en función a su importancia. Con ello tendremos claro el nivel en que se han satisfecho sus expectativas y detectaremos puntos de mejora en función del tipo de preguntas que se planteen en cada cuestionario (que deben estar alineados). Para su cálculo se resta el nivel de expectativa a la percepción de lo recibido y, si el resultado es negativo, significará que tenemos un déficit de calidad y deberemos identificar causas y mejorar.

Software para la medición de la satisfacción del cliente

Para conseguir automatizar la recopilación, el cálculo, la gestión y el análisis de todos estos datos es fundamental contar con una herramienta que facilite la monitorización y la toma de decisión.

Facilitar el proceso es clave para que la medición de la satisfacción del cliente se haga de forma sistemática, sin ocupar demasiados recursos y sin posibilidad de error humano. Además, de esta forma, si se integra en el Software para el sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001, podremos automatizar también la generación de oportunidades de mejora, planes de acción y el seguimiento de los mismos, asignando objetivos, responsabilidades y tareas que se cumplan por medio de avisos.

Encuesta de satisfacción

Una de las mejores formas de conseguir información valiosa es directamente preguntando a los clientes. Para realizar las preguntas a los clientes se utiliza una encuesta de satisfacción.

Existen opiniones de todos tipos sobre este tema, si se enfoca bien la acción se pueden conseguir datos muy importantes para la organización.

Los aspectos que se deben tener en cuenta para conseguir realizar con éxito las encuestas de satisfacción son:

• Es necesario recopilar los contactos activos y fiables para que contesten la encuesta, es recomendable que reúnas con el departamento comercial y con su ayuda consigáis recopilar los emails de sus contactos directos.
• Es necesario realizar una muestra significativa de los clientes, no tanto en cantidad sino más bien en calidad, es mejor conseguir encuestar a “X” clientes que suponen el 60% o más la facturación de la compañía que a “X+1” que sólo suponen el 30% de la facturación.
• Un buen análisis de resultados es crucial para la interpretación de los datos y las propuestas de acciones.
• Céntrate en aportar valor con el análisis y no sólo es una exposición de datos, por supuesto con el apoyo de los departamentos implicados como, por ejemplo, el departamento comercial y el departamento que quizás haya salido peor valorado.

¿Cómo planificar la encuesta de satisfacción de clientes?

El número de preguntas es un factor muy importante, es necesario que sea capaz de conseguir una buena información con sólo 5 preguntas y un apartado de comentarios y sugerencias.

No es recomendable enviar un Word o pdf que el cliente deberá rellenar. Eso no resulta útil porque el usuario pensará que va a tardar mucho tiempo y sólo conseguiremos que lo rechacen.

Hoy en día, existen muchas aplicaciones para realizar encuestas de manera online de forma muy cómoda y visible en cuanto a diseño y efectividad.

Les podemos recomendar dos formas de realizar encuestas online, una de ella es mediante google form y la otra es utilizando la herramienta tecnología ISOTools Excellence, con la que tendrá la oportunidad de realizar encuestas tanto a clientes como a proveedores y obtendrá todos los datos de forma estadística en un solo clic.

Lo recomendables es enviar la encuesta 3 veces, cada 3 días estaría bien, ya que la experiencia nos dice que si no te han contestado en esos 3 intentos ya no lo harán.

¿Cómo podemos redactar el contenido del Procedimiento de satisfacción del cliente?

Es muy normal, en la mayoría de las organizaciones, que los auditores marquen como no conformidad la falta de efectividad en la evaluación de la satisfacción del cliente. La mayoría de las empresas únicamente utilizan encuestas de satisfacción del cliente para realizar la evaluación de este punto. Cómo el índice de respuesta de las encuestas suele estar entre un 10 y un 20% siendo optimistas, algunos auditores pueden considerar que los resultados conseguidos no son representativos.

Ahora queremos mostrarles cómo establecer un procedimiento de evaluación en el que podemos conseguir mucha información como son las encuestas, reclamaciones y fidelización de cliente.

El procedimiento se puede aplicar a la norma ISO 9001:2015, ya que no existen modificaciones de la antigua versión de la norma a la nueva.

Para establecer el procedimiento, al igual que sucede con el resto de procedimientos, tendrá que contar con una estructura fijada por la organización, con su encabezado y pie de página con todos los datos necesarios y con el índice, además de contar con el objeto, alcance, responsabilidades, desarrollo y documentos relacionados, será necesario establecer un registro de modificaciones de las ediciones del procedimiento.

Es necesario idear una medida que proporcione información desde el punto de vista del cliente, sobre el nivel de satisfacción en cada una de las partes de la organización desde la atención telefónica hasta la calidad del producto final pasando por casi todos los procesos de la organización.

Para realizar el análisis con mucha más profundidad del grado de satisfacción al cliente tenemos que analizar distintos parámetros que son:

• Índice de satisfacción al cliente por encuesta
• Índice de reclamación de los clientes
• Índice de fidelización de los clientes

es necesario que se consideren estos tres parámetros, se obtiene una puntuación general y analizarla nos da una idea general para conocer el grado de satisfacción del cliente.

Software ISOTools

Con la App Encuestas del software ISOTools, puede generar encuestas cuyo resultado sea posible analizar automáticamente sin la necesidad de extrapolar los datos a una tabla de Excel, lo que agiliza la toma de decisiones y la verificación del buen funcionamiento de las medidas o Sistema de Gestión que quieran verificarse. No pierda más el tiempo, e infórmese de todas las ventajas que ISOTools puede ofrecer a las organizaciones.

Satisfacción del cliente

Ya hablamos en post anteriores de la importancia que la evaluación de la satisfacción del cliente en cualquier tipo de organización. Es más, se torna esencial para adaptarse a los cambios y que la empresa evolucione de forma paralela a las necesidades y expectativas de los clientes.

Las normativas que apoyan a la satisfacción del cliente son esencialmente cuatro: la ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004. Todas ellas han sido incluidas en un proceso de revisión que ya está finalizando, con objeto de alinearlas con la Norma ISO 9000:20015 e ISO 9001:2015 y, además, procurar consistencia y cohesión entre las mismas.

Entre algunos de los cambios que se incluirán en estas normas internacionales para la evaluación de la satisfacción del cliente, destacan varios. En primer lugar, en el capítulo cuatro de cada norma se ampliarán los principios de orientación. Luego, en el capítulo cinco sobre el marco de referencia, se considera el contexto de la organización. Como es evidente, se ha reexaminado toda la terminología, para darle coherencia con la de la ISO 9000:2015.

La publicación de estas normas internaciones sobre la satisfacción del cliente y la gestión de las reclamaciones derivadas de las mismas, está prevista para finales de 2018 y, además, serán publicadas a la vez.

Además de lo indicado, también será factible para el trato de la satisfacción del cliente, el manejo de estas normas en organizaciones que implementen la ISO 9001:20015 de calidad, o la próxima reedición de la ISO 9004 sobre gestión avanzada.

Para comprender la dimensión del tema que se está tratando, es preferible realizar un breve análisis de cada una de ellas, en el que se indicarán los principales elementos que podemos encontrar.

Norma ISO 10001. Directrices para los códigos de conducta

Con esta norma de satisfacción del cliente, se abordan los compromisos y obligaciones que estén relacionados con la entrega de productos y/o servicios, retiradas o quejas/reclamaciones sobre el producto o servicio, datos personales de clientes y demás factores dependientes del código de conducta.

Es decir, sirve de guía para los códigos de conducta vinculados a la satisfacción del cliente.

Con el empleo de la ISO 10001 de satisfacción del cliente y la elaboración de códigos de conducta, se reduce en mucho la aparición de problemas, con lo cual se disminuyen las quejas o reclamaciones, aumentando la satisfacción del cliente.

En la revisión actual, cambian los principios de orientación, y se agregan la transparencia, integridad de la información, capacidad de respuesta, confidencialidad, competencia, enfoque al cliente y oportunidad.

ISO 10002. Directrices para el tratamiento de quejas

Como indica, sirve de marco de referencia para el correcto tratamiento de las quejas y reclamaciones en la satisfacción del cliente, independientemente del sector al que pertenezcan o el número de empleados del que disponga.

Estas directrices de satisfacción del cliente, permiten reconocer y responder a las necesidades y expectativas de los clientes, dando solución al procedimiento de quejas y reclamaciones mediante su planificación.

Es extrapolable tanto para empresas con actividades comerciales como no comerciales, así como para el comercio electrónico.

ISO 10003. Directrices para la resolución de conflictos de forma externa

Ayuda a la resolución de conflictos externos, en cuanto a quejas y/o reclamos de productos o servicios a los que no se les ha podido dar respuesta de manera interna.

Es decir, garantiza la satisfacción del cliente para quejas o reclamaciones sin resolver.

Mencionamos anteriormente, que en la reedición que se publicará próximamente, el capítulo cinco incluirá el contexto de la organización dentro del marco de referencia de esta norma; y el capítulo ocho, incita a la determinación del nivel de satisfacción del cliente en cuanto a las reclamaciones y al proceso de resolución de conflictos.

ISO 10004. Directrices para el seguimiento y la medición

Da orientación sobre el seguimiento, medición y análisis del desempeño de la satisfacción del cliente en el conjunto de la empresa u organización. Con ello, se pueden identificar o descubrir oportunidades de mejora para productos, servicios e, incluso, para el personal contratado.

A este respecto, cabe destacar que en España se elaboró la ya anulada UNE 66176 como desarrollo de la ISO 10004, en forma de guía para la medición, seguimiento y análisis de la satisfacción del cliente.

En el capítulo cinco de esta Norma “Marco de trabajo para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente” de satisfacción del cliente, aparte de lo indicado con anterioridad, se incluye además del contexto, el establecimiento de un enfoque sistemático. Importante es, que en el capítulo seis de planificación del borrador a publicar, se añaden el desarrollo y el diseño.

La integración del concepto del “enfoque al cliente” como primer principio de la gestión de la calidad de la Norma ISO 9000:2015, es considerado el eje vertebrador de la satisfacción del cliente, a través, claro está, del cumplimiento de los requisitos del cliente y de la contemplación de las necesidades y expectativas del mismo.

Software ISOTools

Agregue valor a su empresa y haga que mejore la forma en la que gestiona la satisfacción del cliente, utilizando el Software ISOTools. Entre las ventajas que le proporcionará, destacan su rapidez e inmediatez de acceso a la información, la alta parametrización que hará posible la adaptación absoluta a los procesos característicos de su empresa, por lo que realizará una gestión eficaz de las quejas y/o reclamos recibidos por parte de los clientes. No lo dude más, y consulte sin compromiso a alguno de nuestros consultores.

Gestión educativa

Como bien sabemos, en cuanto a la gestión educativa, existen diferentes formas de evaluar. Se puede evaluar a los profesores por parte de los alumnos buscando los puntos débiles de la docencia y los aspectos mejor valorados por parte de los alumnos. Durante el artículo de hoy queremos hablarle sobre las encuestas de satisfacción que se realizan a profesores, alumnos y padres.

¿Cómo medir la satisfacción?

Conocer la opinión que tienen los padres y las madres de los alumnos no es algo sencillo. Cuando se realizan las reuniones con las familias se pueden realizar una evaluación, pero no se obtienen datos representativos como los que se pueden conseguir al realizar una encuesta.

Algunos centros educativos han decidido implementar un sistema con el que poder automatizar las encuestas de satisfacción y conocer la opinión de los alumnos, de los profesores y de las familias. Uno de los retos de este tipo de iniciativas es conseguir un alto nivel de participación.

¿Qué debo tener en cuenta a la hora de hacer una encuesta de satisfacción?

Cuando hablamos de las encuestas de satisfacción para realizar la evaluación se piensa que es necesario pasar un día concreto del curso escolar, cuando ya está avanzado. El proceso se realiza en horas lectivas en las que los alumnos se encuentran en el aula, pero es necesario conseguir poner a disposición de las familias un formulario. Existen diferentes opciones:

• Reuniones. Se puede establecer una reunión anual en la que se unan padres y profesores. Es una buena ocasión para hablar sobre el próximo curso, el avance de los estudiantes o incluso para pasar una encuesta de satisfacción a familias.
• Trasladar la encuesta utilizando a los alumnos, es decir, entregar a los alumnos un formulario con la encuesta de satisfacción que hacen llegar a sus familias y sean devueltas en un plazo de tiempo estimado por la gestión educativa.
• Utilizando un software como el software ISOTools Excellence, que facilita la realización de encuestas online. Además, se obtienen datos estadísticos de forma rápida y sencilla y pueden ser envidas a cualquier persona pertenezca a la gestión educativa o no. Además, se pueden utilizar códigos QR para poner en diferentes zonas del centro educativo y obtener datos sobre algo en concreto.

Una de las ventajas que ofrece a la gestión educativa trabajar con una herramienta tecnología como ISOTools Excellence para gestionar el Sistema de Gestión y los Modelos de Excelencia es que se les permita tener un mayor conocimiento de la gestión educativa.

Las #encuestas de satisfacción también pueden ser una buena manera de evaluarse
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La modernización y automatización de la administración de los sistemas de gestión, facilita a los centros educativos:

• Minimizar la carga administrativa y centrar todos los esfuerzos en mejorar la gestión educativa.
• Contar con mayor cantidad de información y ver los resultados a tiempo real, de forma que se puedan tomar decisiones acertadas basadas en todas las evidencias e información de negocio o institución.
• Mejorar la búsqueda, distribución y análisis de la información.
• Incrementar el control sobre los procesos organizativos.
• Conocer los niveles de satisfacción de los alumnos y sus familias, atendiendo de forma fácil las reclamaciones y utilizar dicho conocimiento para introducir mejoras.
• Gestionar un enorme número de indicadores para saber el estado de los riesgos y las oportunidades.
• Es necesario administrar de forma eficaz todos los riesgos. Gracias a la realización de encuestas se detectan a tiempo los hallazgos, se agiliza la realización de auditorías e inspecciones en terreno, y establecer flujos de trabajo para mitigar las no conformidades, peligros y riesgos.
• Es necesario que se asegure sobre la integridad y la confidencialidad de la información, se tiene en cuenta el control de la documentación.
• Es necesario integrar de forma eficiente las administraciones de diferentes sistemas de gestión y modelos de excelencia.

¿Cómo funciona la aplicación encuestas en ISOTools Excellence?

Las encuestas pueden ser anónimas o que se encuentren asociadas a un listado de contactos, se genera un link de forma automática para que la gestión educativa pueda incrustara en otro entorno, por ejemplo, su página web. De este modo puede acceder padres de alumnos u otros usuarios interesados, completar la encuesta y obtener datos sobre la duda que existe en la gestión educativa. Para saber más sobre cómo puede ayudarle puede hacer clic aquí puede ver un caso de éxito.

Las encuestas de satisfacción también pueden ser una buena manera de evaluarse, aunque la información no se centra en el ámbito docente, sino que incluye cuestiones como la propia gestión del centro o la relación entre el equipo directivo, profesores, familias y estudiantes.

Usar un sistema de este tipo tiene que responder a una necesidad concreta, por lo que antes de nada le recomendamos que diseñe unos objetivos para establecer qué tipo de información necesita.

ISOTools Educación

Podemos apreciar que diseñar e implementar Sistemas de Gestión en Instituciones de Educación no es para nada una labor fácil. Sin embargo, con la asistencia de nuestra plataforma ISOTools Excellence, especializada en Educación, su organización puede lograr estos y otros muchos objetivos, entre ellos por supuesto, alcanzar la calidad total y la excelencia en la Educación.

Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

El Sistema de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias (PQRS) es una herramienta que permite conocer las distintas inquietudes y manifestaciones de los grupos de interés con el objetivo de fortalecer el servicio ofrecido y continuar en el camino hacia la excelencia.

Cualquier usuario que recibe un servicio cuenta con el derecho de presentar las oportunas peticiones, quejas, reclamos y sugerencias. Para ello, debe conocer el significado de cada uno de estos términos para poder ejercer dicho derecho correctamente:

• Petición. Actuación a través de la cual el usuario, de manera respetuosa, solicita a la organización cualquier tipo de información en relación con la prestación de servicio.
• Queja. Expresión o manifestación del usuario a la organización debido a la inconformidad que le genera la prestación del servicio recibido.
• Reclamo. Oposición o contrariedad presentada por el usuario con la finalidad de que la organización realice una revisión y una evaluación de una actuación relacionada con la prestación del servicio recibido en términos económicos.
• Sugerencia. Propuesta presentada por el usuario para incidir en el mejoramiento de un proceso de la organización cuyo objeto está relacionado con la prestación del servicio.

El enfoque posibilita la mejora de la capacidad de registro de las diferentes solicitudes, respuestas e interacciones entre los clientes y los trabajadores encargados de atender los distintos requerimientos. La implementación de cualquier sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias se lleva a cabo con el objetivo de suplir las necesidades de las organizaciones, tanto públicas como privadas, en relación al sistema de peticiones, quejas, reclamos y solicitudes establecido.

Contar con un mayor control acerca de las peticiones, quejas, reclamos y solicitudes en la organización gracias al rastreo de un software permite el seguimiento de cada una de estas además de los informes e indicadores que genera el sistema. Al mismo tiempo ofrece al usuario una importante herramienta de comunicación con la organización, facilitando así muchos procesos, colas y esperas físicas que puede llevar a cabo desde la comodidad de su casa o en cualquier lugar con un acceso a internet por medio de un software.

Beneficios del sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

Mediante el uso de un sistema de atención de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias puede proporcionarse un mejor servicio a los usuarios, a través de la automatización de procesos. Entre los beneficios que se incorporan podemos encontrar los siguientes:

• Facilita el seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que reciba.
• Mejora la imagen al ofrecer sistemas avanzados a través de internet.
• Disminuye el coste al reducir congestiones y comunicaciones impresas y telefónicas.
• Disminuye tiempos de trabajo de los trabajadores gastado en administración de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias.

• Mejora la satisfacción al poder experimentar procesos de envío de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias desde cualquier lugar.
• Mejora la percepción de la entidad, al poder tener información a la mano sobre el estatus de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que ha enviado.
• Puede tener un mejor canal de comunicación con la entidad.
• Facilita el proceso de seguimiento a las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias que envía a la entidad, pues puede en cualquier momento hacerlo por internet.

En un mundo empresarial tan competitivo como en el que convivimos actualmente, una buena atención al cliente se convierte en un factor clave para alcanzar el éxito y el crecimiento de cualquier organización.

Si desea conocer más acerca las quejas y reclamos, las normas ISO, los sistemas y modelos de gestión y excelencia, puede visitar el resto de artículos de nuestro blog, como por ejemplo “20 rutinas de los líderes que alcanzan la excelencia empresarial”, donde encontraremos algunas claves acerca de los buenos hábitos que llevan a cabo empresas que persiguen el éxito empresarial y la mejora continua.

Software ISOTools

Se trata de un software escalable, flexible y adaptable a las necesidades de cada empresa u organización independientemente del tamaño y del sector en el que opere. La herramienta favorece la agilización y la mejora de los procesos, así como la accesibilidad y búsqueda rápida y fácil de la información.

ISOTools permite que sus usuarios se pongan en contacto a través del chat, helpdesk, por correo electrónico a su consultor asignado o por teléfono a las oficinas centrales. Para cualquier reclamación o queja sobre ISOTools también se dispone de un enlace en la ventana de helpdesk. Todas y cada una de las quejas y reclamaciones son recibidas, analizadas y cuidadosamente tratadas por el departamento de Defensor del Cliente.

Cuando una organización que adquiere un compromiso de Responsabilidad Social está realizando negocios, debe tener en cuenta los posibles impactos que influirán en la sociedad y el medio ambiente.

La Responsabilidad Social está consiguiendo ser un factor esencial para las organizaciones, ya que logra beneficios para la propia entidad siempre que se trabaje adecuadamente. Es indispensable que la organización tome decisiones conforme a criterios sociales, éticos y ambientales.

Es cierto, que la Responsabilidad Social realza más los aspectos relacionados con el medio ambiente y la sociedad, aunque los componentes económicos también se tienen en cuenta. Hay que saber, que el componente económico proporciona resultados a largo plazo y beneficios difíciles de medir.

Los inversores de las organizaciones también deberían tomar la decisión de invertir según los criterios de la Responsabilidad Social, las organizaciones por tanto, deberían realizar acciones que tengan como resultado mejoras en la sostenibilidad de sus actividades de gestión.

Una organización siempre tiene presta atención a la Satisfacción de sus Clientes, ya que son los clientes los que desean recibir bienes y servicios que superen sus expectativas. Es por ello, que hay que considerar a los clientes para poder descubrir las nuevas oportunidades de negocio e incrementar la competencia e incluso los beneficios económicos de la organización.

Si se desea que las organizaciones obtengan mayores ingresos, es necesario que establezcan relaciones con otras organizaciones, proveedores y/o distribuidores que basen su negocio en la Responsabilidad Social. Para obtener esta clase de beneficios es ineludible que la organización realice ciertas modificaciones.

A continuación citamos algunas de las ventajas que supone para una organización la apuesta por Responsabilidad Social:

• Productos de mayor calidad, más ajustados a la demanda de los clientes y mayor rentabilidad
• Reducción de costes de procesos y estructura organizativa, debido al componente ético
• Mejora de las relaciones institucionales y de la credibilidad ante la sociedad
• Mejora de la imagen de la organización
• Mejora de la tecnología
• Fidelización de clientes
• Mejora del clima laborar con sindicatos y empleados

ISOTools facilita la gestión de la Responsabilidad Social en una organización, incluyendo todos los procesos de gestión de la misma, facilitando la implementación conforme a la norma ISO 26000.

Modelos de acreditación y certificación en salud

La Acreditación en Salud es un proceso en el que se lleva a cabo una evaluación concreta para los procesos que se desarrollan en las organizaciones de salud. Las organizaciones son las que deciden voluntariamente someterse al proceso de acreditación, durante el cual se verifica el cumplimiento de los estándares internacionales. Existen diferentes entidades acreditadoras que están afiliadas a la Sociedad Internacional de Calidad en Salud o ISQua.

ISQua es la Sociedad Internacional para la Calidad en el Cuidado de la Salud que se encarga de acreditar a las entidades que van a realizar las evaluaciones de calidad en las organizaciones del sector salud.

Su misión es establecer el estándar de calidad en la atención en salud a nivel internacional por medio de un programa de acreditación para organismos de evaluación externa de la atención en salud que establecen estándares, educan y capacitan, evalúan desempeño y recogen logros.

Certificación ISO 9001 en salud

• Común para las organizaciones de cualquier sector.
• Evaluación según la experiencia de los auditores, con resultados subjetivos.
• Carácter parcial: la organización establece su alcance.
• Organismos Certificadores.
• Homologación internacional con ISO.

Alguno de los beneficios que aporta a una organización el proceso de acreditación son los siguientes:

• Mejor percepción de la imagen por parte de los clientes y otros individuos.
• Mejora continua de los procesos vinculados con la salud, vida y seguridad de los pacientes.
• Mayor reconocimiento que otra organización similar, ya que una entidad externa garantiza que los procesos cumplen con los estándares.
• Posibilidad de exportación de servicios.
• Reducción de costos originados derivados de la no Calidad.
• Crecimiento de la capacidad de negociación con el Estado o aseguradoras.
• Orientación hacia un proceso de mejoramiento continuo  de la calidad.
• Hacer pública la condición de acreditado, lo que supone haber iniciado un proceso de mejoramiento continuo hacia la excelencia.
• Posibilitar que en el Sistema de Seguridad Social en Salud se estudien otros incentivos para la mejor prestación de dichos servicios.
• Motivar a los usuarios a ejercer el derecho a la libre elección.

Software ISOTools

ISOTools es una Plataforma Tecnológica que automatiza el Modelo de Acreditación, ayudando a las empresas a obtener mejores resultados en la calidad de su servicio, además de potenciar las ventajas intrínsecas del propio modelo.

ISO/TS 16949:2009

La ISO/TS 16949:2009  es una norma que establece los requisitos de calidad que tienen aplicación en los productos relacionados con el sector de la industria automotriz, como por ejemplo al diseño, desarrollo, producción, la instalación y el servicio de dichos productos.

La finalidad es alcanzar la máxima satisfacción del cliente, mediante el cumplimiento de los objetivos marcados e incluso superando los requisitos establecidos por los propios clientes.

La norma ISO/TS 16949 tiene en cuenta aquellas características concretadas por los clientes, que afectan en el proceso de fabricación. El cliente adquiere un papel fundamental en el proceso de producción, también lo tendrá incluso después, ya que será el encargado de hacer una evaluación del producto para determinar la calidad que ofrece y el grado de cumplimiento con los requisitos que se habían quedado establecidos.

El métodos mediante el cual se puede determinar los requisitos relacionados con el producto son diversas:

ISOTools es una Plataforma Tecnológica que resulta simple y de fácil utilización, además de resolver los principales requisitos de la norma ISO/TS 16949.

Lean Quality Function Deployment

El QFD o Quality Function Deployment es una de esas Herramientas Lean que no solo debería estar en las empresas u organizaciones que están poniendo en marcha este tipo de programas de mejora continua sino que debería estar presente en todas las organizaciones.

Esto es así porque esta herramienta tiene como objetivo conseguir una calidad en el producto acorde con las expectativas de los consumidores potenciales, es decir, nos ayuda a centrar nuestra producción en el cliente, consiguiendo aquello que el cliente desea comprar de una forma matemática, dándonos una visión global de que es lo que realmente busca el consumidor, la importancia de cada una de estas cosas, cómo está nuestro producto respecto a esas características y cómo podemos mejorar nuestra competitividad.

Esta herramienta obtiene el nombre coloquial de “House of Quality” o La Casa de la Calidad porque al desarrollarla, si se hace de forma completa, queda como una estructura de Excel con forma de casa modular compuesta por seis bloques que termina en uno triangular en su parte superior que hace las veces de tejado.

El primer bloque que se completa es el de los “Qué”

En este se realiza una relación de aspectos que los usuarios quieren del producto, sin importar lo extensa que sea la misma; sin embargo, si que ha de estar priorizada de más a menos importante para el consumidor.

El segundo bloque a cumplimentar es el estado de situación y objetivos respecto a esos “Qué”

En este bloque, ya con estos aspectos importantes para el consumidor, ordenados por orden de importancia para ellos, se estudian varios aspectos:

• ¿Cómo está nuestro producto respecto a cada “Qué”?
• ¿Cómo está la competencia (cada uno de los competidores directos) respecto a cada “Qué”?
• ¿Qué objetivo queremos alcanzar para cada uno de estos “Qué”?
• ¿Cuál es nuestro gap de mejora? (diferencia entre como estamos respecto a cada “Qué” y el objetivo propuesto)
• ¿En qué medida cada uno de esos “Qué” supone un factor diferencial que ayude a vender?

Hecho esto, se obtiene una ponderación de todos estos factores para cada uno de los “Qué” que nos dará una orientación sobre cuáles de estos “Qué” se deben priorizar en su implantación sobre nuestro producto.

El siguiente bloque a cumplimentar es el de los “Cómos”

El resultado de este bloque será una lista de aspectos técnicos que están conectados a uno o varios “Qué”, de forma que para cumplimentarlo, se han de reunior un grupo de personas que propongan aspectos técnicos para mejorar o implementar cada uno de los “Qué” obtenidos de los clientes potenciales.

Estos se colocan con una unidad de medida, siendo normalmente de 1 a 10 si es escalable o simplemente 0 y 1 si es que “no cuenta con ello” o si “cuenta con ello”

Tampoco importa lo extensa que sea esta lista, ya que nos daremos cuenta de que muchos de estos aspectos técnicos se repiten y en el bloque siguiente los vamos a asociar a múltiples “Qué”.

Bloque de interrelación entre “Qué” y “Cómo”

Este bloque conforma una matriz de valores que se relacionan de la siguiente manera:

Cada una de las filas corresponde a un “Qué” y cada una de las columnas corresponde a un “Cómo”.

Cada intersección entre un “Qué” y un “Cómo” se cumplimenta con su grado de relación, es decir, si están íntimamente relacionados tiene un valor de 10 y si no tienen relación ninguna, tiene un valor de 0

El último bloque es el de la valoración de los “Cómo”

Este bloque será el que nos dé la prioridad de qué aspectos técnicos implementar primero, cuáles de ellos han de ser nuestras primeras intervenciones en el sistema de producción o el diseño del producto.

Este orden de prioridades se establece con base en varios índices que se ponderan:

• Sumatorio de la interrelación de cada “Cómo” con cada “Qué”, teniendo en cuenta que si la relación es positiva (el aspecto técnico potencia un “Qué”) su valor será positivo y si la relación es inversa será negativo.
• ¿Cómo está nuestro producto en relación con estos aspectos técnicos?
• ¿Cómo está la competencia en relación con cada uno de estos aspectos técnicos?

Una vez obtenida esta ponderación total tenemos un listado de prioridades técnicas que implementar en relación con un producto con un objetivo claro, conseguir un producto de más Auditoria: que se adapte mejor a las necesidades del cliente y, por tanto, que tenga más ventas mejorando los ingresos de la compañía.

Para la implementación de cualquier sistema de este tipo, tanto si lo hacemos como parte de un programa de mejora Lean del que venimos hablando los últimos lunes, como si lo implantamos como herramienta aislada para mejorar nuestras ventas, las prioridades obtenidas en lo referente a las mejoras técnicas a implementar han de estar contenidas en un programa de actuación y se ha de contar con información permanente de su estado de implantación, desarrollo, consecución de objetivos y efectos sobre las ventas.

Para ello, ISOTools pone al alcance de las organizaciones las herramientas adecuadas y el conocimiento necesario para implementar, gestionar o mejorar sistemas de gestión de la calidad y de carácter estratégico que maximicen la eficacia y la eficiencia de la empresa.