ISO 20000

La ISO 20000 es un estándar internacional que establece los requisitos para un sistema de gestión de servicios de tecnología de la información (TI). Publicada por la Organización Internacional de Normalización (ISO). Esta norma proporciona un marco para la planificación, establecimiento, implementación, operación, monitoreo, revisión, mantenimiento y mejora de un sistema de gestión de servicios (SGS). Su objetivo es asegurar que los servicios de TI de una organización se alineen con las necesidades del negocio y ofrezcan un valor consistente y confiable a los clientes y usuarios.

La ISO 20000 está dividida en varias partes. La más conocida es la ISO/IEC 20000-1, que especifica los requisitos que una organización debe cumplir para ser certificada. Estos requisitos abarcan aspectos como la gestión del nivel de servicio, la gestión de la continuidad y disponibilidad del servicio, la gestión del presupuesto y contabilidad, y la gestión de la capacidad, entre otros.

Importancia de la ISO 20000

La implementación de la ISO 20000 en una organización de TI conlleva múltiples beneficios, destacando su importancia tanto a nivel operativo como estratégico. Algunos de los beneficios más significativos incluyen:

• Mejora de la calidad del servicio: La ISO 20000 establece un marco para la gestión de servicios de TI que promueve la consistencia y la calidad en la entrega de servicios. Esto se traduce en una mayor satisfacción del cliente y una mejor experiencia del usuario final.
• Eficiencia operativa: Al seguir las mejores prácticas establecidas por la norma, las organizaciones pueden optimizar sus procesos y recursos, reduciendo costos operativos y mejorando la eficiencia general.
• Cumplimiento normativo: Adoptar la ISO 20000 ayuda a las organizaciones a cumplir con diversas regulaciones y requisitos legales relacionados con la gestión de servicios de TI, lo que puede ser crucial para evitar sanciones y mantener la reputación.
• Ventaja competitiva: La certificación ISO 20000 es un reconocimiento internacional de la capacidad de una organización para gestionar servicios de TI de manera eficaz. Esto puede ser un diferenciador clave en el mercado, ayudando a atraer y retener clientes.
• Gestión de riesgos: La norma proporciona un enfoque estructurado para identificar y gestionar riesgos asociados con los servicios de TI, minimizando el impacto de incidentes y mejorando la resiliencia organizacional.

La ISO 20000 es un estándar internacional que establece los requisitos para un sistema de gestión de servicios de tecnología de la información (TI).
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¿Cómo optimizar los Servicios de TI con esta normativa?

Optimizar los servicios de TI con la ISO 20000 implica seguir un enfoque sistemático y continuo que abarca varias etapas. A continuación, se describen los pasos esenciales para lograrlo:

Paso 1. Evaluación inicial y planificación

El primer paso para optimizar los servicios de TI es realizar una evaluación inicial para entender el estado actual de los procesos y prácticas de gestión de servicios. Esto incluye:

• Análisis de brechas: Comparar los procesos actuales con los requisitos de la ISO 20000 para identificar áreas de mejora.
• Establecimiento de objetivos: Definir metas claras y medibles que se alineen con los objetivos estratégicos de la organización.
• Planificación de la implementación: Desarrollar un plan detallado que incluya recursos necesarios, plazos, y responsabilidades.

Paso 2. Diseño e implementación del sistema de gestión de servicios

Basado en la evaluación inicial, el siguiente paso es diseñar e implementar un sistema de gestión de servicios conforme a la ISO 20000. Esto implica:

• Definición de políticas y procedimientos: Establecer políticas y procedimientos que cumplan con los requisitos de la norma y soporten los objetivos de la organización.
• Formación y concienciación: Capacitar al personal en los nuevos procesos y fomentar una cultura de mejora continua.
• Implementación de herramientas: Adoptar herramientas y tecnologías que faciliten la gestión de servicios de TI.

Paso 3. Monitoreo y medición

Una vez implementado el sistema, es crucial monitorear y medir su desempeño para asegurar que cumple con los objetivos establecidos. Esto incluye:

• Indicadores de rendimiento: Definir y monitorear KPIs que reflejen la eficiencia y efectividad de los servicios de TI.
• Auditorías internas: Realizar auditorías internas periódicas para evaluar el cumplimiento con la ISO 20000 y detectar áreas de mejora.

Paso 4. Revisión y mejora continua

La ISO 20000 promueve un ciclo de mejora continua (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar, PHVA). Basado en los resultados del monitoreo y la medición, se deben:

• Revisar el desempeño: Evaluar los resultados obtenidos y compararlos con los objetivos.
• Implementar mejoras: Identificar oportunidades de mejora y ejecutar acciones correctivas y preventivas.
• Actualizar el sistema: Ajustar políticas, procedimientos y herramientas conforme sea necesario para mantener la efectividad del SGS.

Software de ISOTools para cumplir con la ISO 20000

Para facilitar el cumplimiento con la ISO 20000, existen herramientas especializadas como ISOTools, una plataforma que automatiza y simplifica la gestión de la norma. El Software de ISOTools ofrece varias funcionalidades que pueden ayudar a las organizaciones a implementar y mantener un sistema de gestión de servicios de TI efectivo:

• Automatización de procesos: ISO Tools permite automatizar la gestión de procesos clave, como la gestión de incidencias, problemas y cambios, reduciendo la carga administrativa y minimizando errores.
• Documentación y control: La plataforma facilita la creación, almacenamiento y control de documentos y registros relacionados con la gestión de servicios, asegurando que siempre estén actualizados y accesibles.
• Monitoreo y reporte: ISO-Tools proporciona herramientas avanzadas para el monitoreo y reporte de indicadores de desempeño, ayudando a las organizaciones a tomar decisiones basadas en datos.
• Auditorías y conformidad: La herramienta soporta la realización de auditorías internas y externas, gestionando el ciclo completo de auditoría desde la planificación hasta la implementación de acciones correctivas.
• Integración y flexibilidad: ISO Tools se integra fácilmente con otros sistemas y plataformas de TI, permitiendo una gestión unificada y eficiente.

Implementar y mantener la ISO 20000 puede ser un desafío. Sin embargo, con el apoyo de herramientas como ISOTools, las organizaciones pueden simplificar el proceso y asegurar que sus servicios de TI sean de alta calidad, eficientes y alineados con las mejores prácticas internacionales. ISOTools Excellence dispone del certificado en ISO 27001, así como de ISO 20000, por lo que conocemos perfectamente cuáles son tus necesidades.

ISO 31000

La norma ISO 31000 facilita a las organizaciones el control y la reducción de los riesgos que se puedan ocasionar en a la puesta en marcha de sus actividades. Los riesgos influyen negativamente a la hora de conseguir los objetivos fijados.

La ISO31000 es una norma de carácter general por lo que no establece directrices para reparar riesgos específicos, sino que su finalidad es proporcionar orientaciones para la implantación de un Sistema de Gestión del Riesgo que sea compatible con otros modelos de gestión que podamos encontrar en otros sectores.

Los riesgos no son específicos de un sector, sino que estos pueden darse en cada uno de los sectores existentes. Los riesgos pueden influir negativamente en el medioambiente, en la salud y en la seguridad de los trabajadores, para que puedan ser gestionados de una manera eficiente las empresas adoptan la norma ISO-31000. Dicha norma se puede implantar en cualquier organización sin importar al sector al que pertenezca o de sus características.

Este post se va a centrar en el sector servicios.

La norma ISO 31000 proporciona a las empresas una mayor competencia respecto de otras organizaciones. Una cosa a tener en cuenta por parte de la organización que deben ampliar las comunicaciones y que no se centren solo entre las partes interesadas.

La norma ISO31000 aplicada al sector servicios genera unas ventajas básicas como son, el aumento de la mejora del proceso de toma de decisiones y facilitar el alcance de los objetivos fijados.

Otras ventajas adicionales que podemos obtener de dicha norma son:

El software ISOTools facilita a las organizaciones a que lleven a cabo la sistematización del sistema de gestión del riesgo de una forma más sencilla, para que se produzca una mejora de la eficacia y eficiencia de la gestión, aminorando los riesgos y controlando las incidencias.

ISO/TS 16949

Cada día, está aumentando el número de organizaciones que adoptan una modalidad de gestión nueva debido a que ésta concede a las organizaciones una respuesta muy eficaz ante las necesidades de los clientes, que ven la calidad como una variable estratégica fundamental.

Todas las organizaciones que prestan servicios tienen que ser capaces de confiar en sus proveedores al igual que los fabricantes de automóviles y motocicletas. Dichas empresas deben de tener bajo control sus proveedores y asegurar que éstos posean con un enfoque de la mejora continua.

La única norma que tiene reconocimiento en todo el mundo es el estándar ISO/TS 16949, la cual está relacionada con la gestión de la calidad y que es aplicable a todas las empresas que tengan relación con la cadena de suministros de los automóviles.

La norma ISO/TS 16949 se apoya en la norma ISO 9001 y normas nacionales que tienen relación con la calidad en el sector del automóvil.

En un primer momento, podemos pensar que las organizaciones que prestan servicios no tienen ninguna relación con la norma ISO/TS 16949, pero esto no es así, ya que la mayoría de los concesionarios tienen en el mismo local un taller que está destinado para arreglar los desperfectos o averías que pueden sufrir los automóviles y motocicletas, por ello es posible la adopción de dicha norma.

Las ventajas de la adopción de la ISO-16949 a las organizaciones del sector servicio son:

• Reducción de la necesidad de realizar varias auditorias de segunda parte y de tercera.
• Suprimir desperfectos.
• Aumento de la mejora de los procesos de calidad.
• Mejora en la eficiencia del trabajo realizado, dando lugar a buenos resultados.
• Aumento en la confianza, lo que da lugar, a una reducción de las variaciones de los servicios.
• Reputación de la marca, lo que va a provocar una mayor consistencia y confianza para todas las partes interesadas, dando lugar a un incremento de las oportunidades de negocio y atrayendo a más clientes.

ISOTools, es una Plataforma Tecnológica que facilita la adopción, control  y evaluación de los Sistemas de Gestión de la Calidad para lograr la producción en serie y de piezas de recambio en el sector del automóvil, según la ISO/TS 16949.

El borrador de la futura ISO 9001 versión 2015 aborda varios aspectos que la acercan a aquellas empresas relacionadas con el sector servicios.

Según se recoge en el borrador de la Nueva ISO 9001:2015, el término “producto” se suprime para ser sustituido por el término “bienes y servicios”.

 Esta versión de la ISO-9001 pretende ser genérica y aplicable a cualquier tipo de organización, independientemente de los bienes y servicios que ofrezca.

Pero por el contrario, la información que se tiene de la actual es que la ISO9001 se orienta más a las organizaciones vinculadas con la actividad industrial.

Además según la experiencia se sabe que el término “producto” establecido en la ISO 9001 versión 2008, ha llevado a confusión a la hora de aplicar el estándar internacional ISO 9001 en el sector servicios.

Debido a estos motivos, el Comité ISO está realizando un proceso de revisión de la norma, con el objetivo de convertirla en una norma más genérica y sobretodo centrarse en el término servicios para que las organizaciones que se dedican a este sector comprendan más fácilmente la norma y su aplicación sea más sencilla.

El borrador de la Nueva ISO 9001-2015 encontramos dos cláusulas que hacen referencia al tema que estamos tratando:

•  Nueva redacción:

De esta forma se garantiza que la norma sea más general y se aplique fácilmente en las organizaciones de servicios. Es por ello que se sustituye el término “producto” por “bienes y servicios”,

• Control de la prestación externa de bienes y servicios:

En la cláusula 8.6, establece las diferentes formas de prestación externa, puede ser mediante la compra a un proveedor, por un acuerdo con una empresa asociada, por la externalización de funciones y procesos de una organización o por cualquier otra vía.

En esta nueva versión las organizaciones serán las responsables de adoptar un enfoque basado en el riesgo, esta será la manera de establecer el alcance y cuales deben ser los controles adecuados para cada proveedor y la totalidad de la prestación externa de bienes y servicios.

Según el borrador, el alcance de la futura ISO 9001 versión 2015 dice:

“Esta norma internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, cuando una organización:

• Necesita demostrar su capacidad para formar coherentemente productos y servicios que satisfagan a sus clientes en consonancia con los requisitos legales.
• Aspira a un aumento de la satisfacción de sus clientes, mediante la aplicación eficaz del sistema, incluyendo la mejora continua, la conformidad de clientes y de los aspectos legales.”

ISOTools  es una plataforma tecnológica que ayuda a cualquier empresa, tanto del sector servicios como de cualquier otro, en las labores de automatización, gestión y control del Sistema de Gestión de Calidad de un modo eficaz y eficiente.

ACERCA DE LA EMPRESA

•  Grupo Ramos es la empresa líder en ventas al detalle de la República Dominicana
• Desde el año 1965 sirve con esmero al mercado dominicano, a través de sus diferentes marcas y formatos de negocio.
• Actualmente opera 24 muticentros La Sirena, 5 supermercados Pola, 7 tiendas de descuento Aprezio y 1 centro comercial regional (Multiplaza),  distribuidos en las principales zonas geográficas del país.
• Los establecimientos comerciales de Grupo Ramos reciben en conjunto más de 45 millones de visitas al año.
• Su Visión es ser la empresa de ventas al detalle preferida, con operaciones de clase mundial.
• Su Misión es ofrecer una experiencia de compra que haga la vida más práctica y feliz.
• Sus Valores son: integridad, servicio, eficiencia, tesón y solidaridad.

El Reto

Grupo Ramos  decidió implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, con la finalidad de estandarizar sus procesos, comprometiéndose a lograr la plena satisfacción de sus clientes.

Actualmente se encuentran en proceso de implementación de su sistema de gestión de calidad e inocuidad alimentaria, para poder ofrecer un mejor servicio a sus clientes y una mejor calidad de los productos.

La Solución

ISOTools es la plataforma tecnológica que facilita la implementación, mantenimiento y automatización de los sistemas de gestión de Calidad, según ISO 9001:2008. Las principales fortalezas identificadas en la compañía fueron:

•  Seguimiento global del sistema de calidad.
• Gestión documental eficiente, donde puedan participar todos los miembros de la organización en la revisión y aprobación de la documentación.
• Gestión de auditorias internas ágiles en sus diferentes tiendas, repartidas por todo el país.

Resumen

Lean Service

Esta semana traemos otro nuevo capítulo sobre la metodología Lean, en concreto, Lean aplicado a los servicios.

En primer lugar, debemos aclarar a que hace referencia el término “gestión de servicios”. Se entiende por gestión de servicios todos aquellos procesos que pueden ser aplicados universalmente para describir los medios por los que una entidad se transforma a sí misma para convertirse en una organización proveedora de servicios.

Para una organización proveedora de servicios, la Gestión de Servicios es una actividad obligatoria y un esfuerzo de transformación, de mentalidad y de procesos necesario. El programa de Gestión Lean de Servicios ofrece una aproximación óptima para la gestión de servicios, universalmente aplicable a iniciativas de gestión ya en marcha o que se desarrollarán en un futuro, permitiendo un ciclo de mejora permanente. Lean Service en una herramienta efectiva para aumentar la rapidez, la efectividad y la calidad del servicio.

Para la aplicación de Lean se requieren los siguientes requisitos:

• Establecer los niveles de producción.
• Analizar y gestionar la complejidad de las distintas actividades.
• Identificar las tareas esenciales para su posible mejora.
• Desarrollar el mapa de procesos y entender la cadena de valor de la organización.
• Seleccionar los procesos claves.
• Determinar cuáles son las actividades que generan valor.
• Establecer un flujo continuo del proceso productivo.
• Identificar, controlar y mejorar continuamente los procesos.

Las ventajas de aplicar este método son diversas, nosotros destacamos las siguientes:

• Reducción del tiempo de entrega del servicio en cuestión.
• Optimización de la calidad, eficiencia y nivel del servicio.
• Mejora de la productividad en la organización.

Algunos ejemplos destacados por su aplicación de la metodología Lean son:

• Ámbito de la salud, hospitales y centro médicos: lo que permite una reducción considerable de stocks de medicamentos, reducción de listas de espera y mejora de la productividad de los empleados.
• Sector hostelero: optimiza los procesos de planificación de recursos, reduce los stocks, mejora en la coordinación de los procesos auxiliares como lavanderías, limpieza y otros proveedores, etc.

Si el centro de la metodología Lean es la satisfacción del cliente final, al trabajar en una empresa de servicios debemos ser conscientes de que el contacto con este cliente es más directo que el de las empresas destinadas a la obtención de productos. Por lo tanto, la importancia de esta metodología en el ámbito de los servicios tiene aún mayor fuerza si cabe.

En ISOTools estamos comprometidos con la Excelencia empresarial y la mejora continua, por ello ofrecemos nuestro Software para la gestión de procesos y nuestras amplía experiencia en el ámbito de la consultoría, para que todas las organizaciones, independientemente de su carácter, tamaño o actividad consigan obtener la mayor eficiencia y calidad en sus procesos, de acuerdo con los certificados de mayor reconocimiento a nivel internacional.

Dicho de otra manera, son una serie de herramientas que se usan en la industria de la alimentación. Con ellas, se pretende obtener productos seguros para el consumo. Con las BPM se aplican metodologías en la manipulación de alimentos y su higiene y seguridad, para evitar enfermedades transmitidas por alimentos. Forman parte de un Sistema de Aseguramiento de la Calidad para la producción homogénea de alimentos, y son monitoreadas para que al aplicarlas se obtengan los resultados esperados, en función de las especificaciones de las normas que se apliquen.

En rasgos generales, BPM tiene el objetivo de cumplir con la normativa vigente. Sin embargo, tiene una serie de especificaciones para cada sector o producto, contando con un patrón común dirigido por la Comisión Codex Alimentarius de la OMS.

En los códigos BPM se contempla todo el proceso alimentario (desde la siembra hasta la venta al usuario final). Por ello, requiere una auditoría permanente para asegurar el cumplimiento del sistema. Hay diez aspectos de verificación sobre los que gira el proceso:

1. Infraestructura edificación y operacional.
2. Materias primas, insumos directos e indirectos.
3. Métodos y procedimientos.
4. Equipos, utensilios y herramientas.
5. Personal (prácticas, capacitación, elementos de protección.
6. Producto terminado.
7. Servicios.
8. Manejo de residuos.
9. Control de Plagas.
10. Logística, transporte y distribución.

Básicamente, se trata de que las infraestructuras física y funcional cumplan la legislación sanitaria; contar con un personal capacitado en su respectiva responsabilidad; Disponer, de una forma imprescindible de programas de saneamiento tales como limpieza, desinfección, etc; y hacer un seguimiento y control al Plan de Cumplimiento Sanitario.

BPM coexiste con otros estándares, los cuales interactúan entre sí, como son HACCP (Análisis de Riesgo de los Puntos Críticos de Control) y POES (Procedimientos Estandarizados de Operaciones Sanitarias). Además, el comercio internacional exige estos estándares de calidad como condición básica para la exportación o importación de alimentos.

Por último, destacar que la utilización de estas herramientas genera multitud de ventajas que no solo afectan en materia de salud, sino que aportan al empresario una reducción de pérdidas por un producto descompuesto, así como una mejora en el posicionamiento de sus productos, debido al reconocimiento de sus atributos beneficiosos para la salud.

ISOTools le ofrece todo el conocimiento necesario para obtener la máxima calidad en su empresa, y obtener los mejores resultados en el sector de la alimentación.

Es una compañía del Grupo Financiero Galicia y el Banco Galicia. Una de las empresas líder en seguros del hogar y robo.
Misión y Valores : Calidad en el servicio, creando vínculos perdurables con sus clientes a través del desarrollo de productos y servicios de seguros altamente valorados, obteniendo una rentabilidad adecuada y contribuyendo al desarrollo profesional y personal de todos lo que integran la organización. Trabajan sobre la base de los siguientes valores:

• Orientación al Cliente. Disposición para realizar el trabajo en base al conocimiento de las necesidades y expectativas de los clientes externos e internos.
• Profesionalismo. Conocer realmente lo que hacen, sus propuestas y servicios, y todos los procedimientos para que se mantengan efectivos y actualizados.
• Integridad.  Nos debe caracterizar la práctica de una conducta ética por lo tanto asumimos en cada uno de nuestros actos el compromiso de una conducta honesta, responsable e intachable.
• Adaptación al cambio. Flexibilidad ante situaciones nuevas y disposición de cambiar el enfoque o la forma de concebir la realidad, buscando una manera mejor de hacer las cosas.
• Trabajo en equipo. Colaboración para resolver los problemas y las solicitudes de la tarea

El Reto

Galicia Seguros decidió implementar un Sistema de Gestión de la Calidad con la finalidad de estandarizar sus procesos comprometiéndose a lograr la plena satisfacción de sus clientes.

En este contexto, Bureau Veritas Certification otorgo a Galicia Seguro la certificación 9001:2008 para sus procesos:

• Recepción de denuncias, liquidación de siniestros y pago de beneficios de los seguros que comercializa la compañía.
• Cobranzas de seguros por medio de tarjetas de crédito y débitos bancarios en todos los entes autorizados a tal fin.
• Atención de consultas y reclamos recibidos a través de los medios disponibles en el Centro de Atención al Cliente.
• Suscripción de riesgos patrimoniales y de vida de los seguros que comercializa la compañía

La Solución

ISOTools es la plataforma tecnológica que facilita la implementación, mantenimiento y automatización de los sistemas de gestión de Calidad según ISO 9001:2008.
Las principales fortalezas destacadas a la compañía fueron:

• Seguimiento global del sistema de calidad.
• Orientación al cliente destacando los procesos de contacto con los clientes, sobre todo en la instancia de los pagos de siniestros.
• Agilidad y seguimiento ante un siniestro: contar con un cronograma de envío de mensajes de texto o e-mails en cada etapa del proceso

Resumen

País: Argentina
Perfil del cliente. Situación
Es una compañía del Grupo Financiero Galicia y el Banco Galicia. Una de las empresas líder en seguros del hogar y robo. Están ampliando su oferta de productos y servicios para poder cubrir también las necesidades de comercios y empresas.
Cuentan  además con una gran experiencia en la comercialización de seguros mediante agentes financieros y canales masivos no tradicionales

Solución

Es un orgullo para nosotros contar con este tipo de usuarios, preocupados en el cumplimiento de las normas de calidad, que les permite certificarse con las máximas medidas de los procesos.

ARECO, debido a su preocupación y compromiso por la calidad de su servicio, el respeto al medio ambiente y el cuidado de sus trabajadores, cuenta con las certificaciones de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales como garantía máxima de rigor, profesionalidad y cumplimiento de sus obligaciones.

El Reto

El reto de ARECO son “Clientes satisfechos”, y están seguros de que eso se consigue con la implementación de un sistema de Calidad Total, que analice, adecúe, supervise y corrija sus servicios a las distintas necesidades de sus clientes.

Dentro de este compromiso han decidido apostar por la una herramienta que les permita una gestión integrada de los sistemas en los que actualmente se encuentran certificados, que son ISO 9001, ISO 14001 y OHSAS 18001.

La Solución

ISOTools ha permitido a  ARECO automatizar, para gestionar de forma exitosa su sistema integrado de gestión.

Entre los beneficios obtenidos destacamos los siguientes:

• La herramienta ISOTools destaca como punto fuerte en las auditorías de seguimiento de sus sistemas de gestión.
• Se ha logrado una más eficaz gestión operacional y documental de la organización con la aplicación de ISOTools en sus distintos centros de trabajo
• Oportunidad de proporcionar información relevante a las entidades clientes a través de la plataforma ISOTools.

Resumen

País: España

Perfil del cliente. Situación

ARECO Servicios Integrales S.L. comercializa proyectos integrados de restauración y servicios auxiliares. Desarrollando sus actividades tanto para empresas privadas, como para las distintas Administraciones e Instituciones Públicas, teniendo siempre presente las distintas peculiaridades que hacen a cada colectivo particular, y a cada cliente especial, para dar la solución más adecuada a las necesidades de sus clientes, ofreciendo un producto final totalmente personalizado y completo, como única manera de obtener su máxima satisfacción.

Solución

Para la mejora de la atención y satisfacción de sus clientes, Transpheric Logistics decide instaurar ISOTools como herramienta para la mejora en su gestión calidad, con ello pretende optimizar sus tiempos, recursos empleados, así como desarrollar el bienestar de sus cliente en los servicios ofrecidos.

Transpheric Logisticses una empresa destinada al asesoramiento de empresas en el ámbito del comercio exterior.

El reto de optimizar todos los recursos permite agilizar los procesos de comercio exterior con la seguridad de ofrecerles resultados en un menor tiempo y costo a todos sus clientes.

Objetivo: Total satisfacción del cliente gracias a la tecnología más avanzada en el campo del mercado exterior.

Capital humano: Cuenta con el mejor grupo de asesores en el comercio exterior, quienes hacen uso de todas las herramientas posibles para que todas las operaciones sean un éxito.

División del negocio: La logística personalizada de la empresa a cada uno de sus clientes hace que se dividan sus negocios para hacer más eficientes sus operaciones. En esta división proporcionan servicios tales como:

• Análisis de mercados buscado de proveedores.
• Selección y análisis de proveedores.
• Canales de distribución.
• Servicio de puerta a puerta.

El Reto

Transpheric Logisticstomo la decisión de implementar un Sistema de Gestión de Calidad en base a la Norma ISO 9001 en Mayo del 2012, su trabajo con ISOTools ha sido desde un principio, debido a que quería la certificación sin ningún tipo de documento físico.

Resultado de la satisfacción de los resultados obtenidos y gracias al empuje por parte de su director, han implementado ISOTools en todos sus procesos de forma mucho mas eficaz que cuando en un primer momento, convivían con documentación impresa.

Transpheric Logistics, ha sido certificado como modelo de gestión por procesos que desarrolla los ochos principios de la Gestión de la Calidad, apoyándose con la plataforma ISOTools, para integrar toda la gestión del sistemas.

La Solución

Para Transpheric Logistics, el poder contar con la Plataforma ISOTools como herramienta de apoyo durante la implementación de su Sistema de Gestión de Calidad y su posterior mantenimiento, le ha aportado distintos beneficios, tales como:

• Un ahorro de recursos en el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión.
• Asegurar la protección del consumidor y fortalecer su confianza.
• Reducir el volumen de documentación impresa necesaria para gestionar el sistema.
• Mejora y agiliza los procesos de comercio exterior.
• Incremento del rendimiento de las personas gracias a un mejor control a través de la plataforma.
• Reducción de los costes a lo largo de la cadena del proceso.

Resumen

País: México

Perfil del cliente. Situación

Transpheric Logistics es una empresa que ofrece  servicios en comercio exterior.

Su oferta está respaldada por más de 25 años de experiencia en el mercado, operando desde sus oficinas en México, Estados Unidos y España.

Transpheric Logistics se distingue en el mercado por su preocupación por la optimización de su tiempo y dinero, con el mejor equipo de profesionales, tecnología punta y una logística personalizada para cada uno de sus clientes.

Solución

Para la mejora de la atención y satisfacción de sus clientes, Transpheric Logistics decide instaurar ISOTools como herramienta para la mejora en su gestión calidad, con ello pretende optimizar sus tiempos, recursos empleados, así como desarrollar el bienestar de sus cliente en los servicios ofrecidos.

Beneficios

• Reducción de documentación.
• Ahorro de recursos.
• Mejora de la imagen ante sus clientes.
• Eliminación de costes de No Calidad
• Mejora de la eficacia y eficiencia en la gestión por procesos.
• Proceso fácil y amigable.
• Satisfacción Interna

MOK Multiservicios es una empresa dedicada a ofrecer soluciones a problemas de distinta índole que tienen lugar de forma cotidiana, convirtiéndose en una empresa líder en Chile y en América Latina.

Cuenta con una estructura profesional orientada a la entrega de servicios y soluciones integrales de excelencia. Su conocimiento y experiencia en distintos tipos de mercado, les permite generar negocios de valor. Apostando siempre por una estructura tecnológica punta y de largo plazo que les permite brindar seguridad y confidencialidad de información, además de una excelente disponibilidad de operación. Su cultura de trabajo potencia la flexibilidad e innovación para adaptar soluciones a sus clientes.

El Reto

En MOK se identifica al cliente como el centro del negocio, es por ellos que el objetivo es satisfacer sus necesidades y requerimientos en productos y servicios desarrollados con el estilo Multiservicios.

Para MOK los principales desafíos eran los siguientes:

• Confianza: Prometer aquello que pueden cumplir y cumplir con aquello que prometen.
• Vanguardia Tecnológica: Incorporando de forma permanente las tecnologías más innovadoras a sus procesos.
• Mejora continua: basándose en su gestión de acuerdo a la norma de calidad ISO 9001:2008.

La Solución

ISOTools ha permitido  a MOK integrar sus unidades de negocio al sistema, de forma que la información y la gestión queda centralizada y accesible a cada uno de los integrantes de la organización.

Los beneficios que ofrece son:

• Eficacia y eficiencia en su Sistema de Gestión de Calidad.
• Posibilidad de gestionar en un futuro todas sus unidades de negocio ya sean en Chile o fuera, desde un único soporte y una única base de datos con toda la información.
• Se logra que el Sistema de Gestión de Calidad sea seguido por todos los integrantes de la organización, dirigidos hacia la mejora continua.
• Gestión basada en Procesos. Permite el control y seguimiento de todos sus procesos en cada una de las unidades de negocio.
• Medición instantánea de la satisfacción de sus clientes mediante encuestas, con estadísticas e informes a tiempo real.

Resumen

País: Chile

Perfil del cliente. Situación

MOK Multiservicios inicia su actividad en octubre de 2007 integrando empresas de servicios y procesos masivos con presencias líderes en sus respectivas industrias.

A día de hoy cuenta con:

• MOK Assist: empresa líder a nivel mundial en asistencias de todo tipo. 1997
• MOK Garantía: empresa especializada en la administración de servicios de extensión de garantía para empresas de retail o servicios .2006
• MOK Liquidaciones dedicada a coberturas de Seguros de Vida y Generales. 2000
• MOK Travel: brinda servicios de asistencia en viajes.1996
• MOK Multiservicios: ofrece una extensa red de profesionales y técnicos a lo largo de todo Chile. 2001
• CallSouth: ofrece servicios de Outsourcing de Contact del grupo MOK. 2005
• Prever: dedicada a asistencias funerarias. 1995
• MOK Club del seguro: amplia las categorías de seguros y servicios. 2012

ISOTools ha permitido a MOK Multiservicios automatizar e integrar el sistema de gestión de calidad, para sus distintas unidades de negocio lo que le ha permitido una gestión más eficaz  y compartida para el mantenimiento de su sistema de gestión.

La Asociación en favor de las personas con discapacidad intelectual APROSUB comenzó sus esfuerzos por promover la integración de las personas con discapacidad intelectual en el año 1.970 y a día de hoy, cuenta con una amplia red de servicios y apoyos que van desde la atención temprana a servicios de día y residenciales para adultos, contemplando también colegios de educación especial, distribuidos por toda la Provincia de Córdoba (España).

Misión:Mejorar la Calidad de Vida de las personas con discapacidad intelectual y sus familiares, facilitando y proporcionando los apoyos individuales necesarios en un marco que promueva el ejercicio de sus derechos.

Visión: Ser una entidad centrada en la persona con discapacidad intelectual, dónde la familia encuentra los apoyos necesarios, cohesionada y coherente con nuestra misión, con compromiso ético, referente en el marco de calidad Feaps, reconocida en el entorno y abierta a los cambios.

Valores: Solidaridad, Honestidad, Dignidad, Respeto, Entusiasmo, Flexibilidad, Creatividad, Buen humor, Trabajo en equipo, Eficiencia, Sentido de pertenencia.

El Reto

En todo el transcurso de su actividad, APROSUB ha estado muy preocupado por la calidad de los servicios que ofrece y han sido distintas las medidas que ha emprendido para poder contar con un consolidado Sistema de Gestión de Calidad.

Dentro de estas iniciativas, APROSUB, desarrollado un sistema de gestión por procesos con el que han recibido distintos reconocimientos de Calidad en la Prestación de sus Servicios como el otorgado por la Junta de Andalucía o el de la Confederación Española de Organizaciones en favor de las Personas con Discapacidad Intelectual (FEAPS).

Durante todo el proyecto, la Plataforma ISOTools, ha permitido a APROSUB unificar y gestionar de forma más cómoda y eficiente su Sistema de Gestión por Procesos con Planificación Estratégica por Balanced Scorecard en el que participan todas sus sedes.

La Solución

ISOTools permite automatizar y gestionar de forma integrada el sistema de gestión de Calidad con Planificación Estratégica, facilitando la participación de todas las personas de la organización.

Los beneficios que ofrece son:

• Mejora la eficacia y la eficiencia de los procesos, alcanzando los resultados y objetivos fijados.
• Se reduce la burocracia necesaria para gestionar los sistemas.
• Facilita la coordinación entre sedes y fomenta la comunicación interna.
• Incrementa el rendimiento, las competencias y el entrenamiento de los miembros de la organización.
• Simplifica el proceso de auditoría externa.
• Evita la duplicidad en las actividades.
• Integran los procesos gerenciales de planificación de objetivos y revisión del Sistema.
• Integra la gestión de Calidad y la planificación estratégica combinando recursos, mejorando la coordinación gracias a la centralización de la información desde una misma Plataforma.

Resumen

País: España

Perfil del cliente. Situación

APROSUB, (Asociación en favor de las personas con discapacidad intelectual de Córdoba) es una Asociación declarada de Utilidad Pública por Resolución del Consejo de Ministros el 25 de Junio de 1.971 quedando inscrita en el registro general de Asociaciones con el número 9.656, y en el Registro Provincial con el número 259. Fue reconocida legalmente con fecha 28 de Septiembre de 1.970.

Solución

Para la mejor implantación y gestión de su Sistema de Gestión por Procesos y Planificación Estratégica, Aprosub se plantea implantar una solución tecnológica que agilice y facilite su experiencia. Tras analizar diferentes herramientas informáticas, Aprosub decide implantar ISOTools por su versatilidad y disponibilidad.

Beneficios

• Orientación a procesos y estrategia.
• Ahorro de recursos y reduce burocracia
• Mejora eficacia y eficiencia del sistema.
• Incremento del rendimiento.
• Simplificación de la planificación y su seguimiento.
• Flexibilidad de adaptación.
• Servicio personalizado.
• Entorno colaborativo sencillo y amigable
• Seguridad, Confidencialidad e Integridad.

MISIÓN

Brindar información oportuna y confiable a nuestros clientes, a través de un excelente servicio y producto, generando una mejor calidad de vida para la comunidad y nuestros empleados.

VISIÓN

Ser reconocidos como la mejor organización en servicio post venta, para convertirnos en el socio de elección en las áreas que participamos. Ser líderes en la mejora continua con innovación, asesoría consultiva y soluciones integrales en producto e informática.

El Reto

Rochem Biocare Colombia suministra oportunamente productos y servicios de calidad en las áreas de diagnóstico, ciencias de la vida e industria. Brinda tecnología y capacitación para generar información y resultados confiables en las diferentes áreas en las que se desempeñan. Trabajan para lograr la mejora continua y sobrepasar los requisitos viables de sus clientes.

Bajo este enfoque certificaron en 2009 su Sistema de Calidad con el siguiente alcance:

• Comercialización de reactivos, equipos y repuestos para diagnóstico, ciencias de la vida e industria
• Asesoría científica y servicio técnico para equipos de diagnóstico, ciencias de la vida e industria
• Soporte en informática para diagnóstico
• Diseño y desarrollo de sistemas de información y comunicaciones para Laboratorio Clínico

El trabajo diario con el sistema les hizo darse cuenta de la necesidad de contar con herramientas de apoyo que le sirvieran para dinamizar el sistema de calidad.

Además diferentes cambios en el personal responsable del sistema aceleró el contratar una solución para que el sistema de gestión realmente fuese de la compañía y no del profesional que maneje el sistema en cada momento.

ISOTools dio respuesta a las necesidades reales de Rochem Biocare desde el primer momento.

Los beneficios que han obtenido han sido:

• Contar con una plataforma de gestión del conocimiento. La información del sistema de gestión es accesible para todo el mundo y es perfectamente controlable por la gerencia de la empresa. Rochem ya ha sufrido nuevos cambios en los responsables y el impacto en la marcha del sistema ha sido mínimo.
• ISOTools ha facilitado el seguimiento de la gestión de los procesos, permitiendo ver en forma gráfica los indicadores que reflejan los resultados alcanzados.
• Involucrar a todos los colaboradores, ya que ISOTools facilita la comunicación entre personas, garantizando el enfoque por procesos y la gestión basada en resultados.
• La presentación de las auditorías externas por medio de la herramienta se ha facilitado y ha sido resaltada por los auditores de certificación.

Resumen

País: Colombia

Perfil del cliente. Situación

Rochem Biocare Colombia S.A.S. es una filial de la empresa suiza Rochem Biocare Holding S.A. que lleva más de 30 años enfocada al área diagnóstica, siendo socios estratégicos de compañías multinacionales bien reconocidas.

Su enfoque principal son soluciones integrales, incluyendo Sistemas de Información para laboratorios clínicos Hospitales y Clínicas de Referencia así como Laboratorios de Gran Volumen, Laboratorios de Patología y solución informática para Banco de Sangre.

El propósito de Rochem es brindar información oportuna y confiable a sus clientes, a través de un excelente servicio y producto, generando una mejor calidad de vida para la comunidad y sus empleados.

Solución

ISOTools se presenta como la solución perfecta para Rochem Biocare. Certificados desde diciembre de 2009 en ISO 9001, ISOTools le aporta un plus a su sistema, automatizando los principales procesos en la gestión.

Beneficios

• Mayor rendimiento.
• Mejor comunicación del sistema al personal.
• Organización y optimización de procesos.

Misión: Proveer los productos y servicios que espera el cliente en el tiempo, precio y calidad que satisfagan sus necesidades, incrementando la rentabilidad para nuestros clientes internos y externos.

Visión: Ser la mejor opción por servicio en el mercado nacional y centroamericano en la comercialización de HERRAMIENTAS, EQUIPO INDUSTRIAL y MAQUINAS-HERRAMIENTA.

Filosofía: A partir de 1943, año en que se fundó, la empresa se acredita gracias a su extenso surtido de productos de calidad y gracias también, al conocimiento y experiencia de quienes colaboran en ella. Todos se rigen bajo un principio de trabajo muy claro que Don León inculcó en su gente: «se debe pensar en el cliente siempre, en sus necesidades y en las posibilidades de servicio de la mejor forma posible. Hay que ser honrados, pues es preferible no ganar que ganar un centavo de más».

Esta idea de entender y servir al cliente ha sido la base del éxito de la empresa durante más de 61 años. Por eso decimos que «en LEON WEILL lo entendemos y lo atendemos».

El Reto

León Weill, ofrece a sus clientes productos de gran calidad con un servicio y atención personalizada.

En el marco de este compromiso con sus clientes y la calidad de sus servicios, certificaron su Sistema de Gestión de Calidad en base a la Norma ISO 9001.

Siguiendo con la mejora continua que esta empresa persigue, León Weill se ha apoyado en la Plataforma Tecnológica ISOTools para automatizar los procesos de su sistema de Gestión de Calidad, consiguiendo así mayor efectividad y eficiencia en su gestión diaria.

La Solución

ISOTools es la plataforma tecnológica que facilita la implementación, mantenimiento y automatización de los sistemas de gestión de Calidad según ISO 9001:2008.

• Mejora la eficacia y eficiencia en la gestión, reduciendo costes.
• Ahorro de recursos dedicados a la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión ISO 9001.
• Simplifica y reduce la documentación y registros, eliminando la burocracia.
• Mejora la percepción y la implicación del personal en el sistema de gestión de la calidad.
• Gestión y distribución práctica de tareas y responsabilidades con sistema de avisos y alarmas escalable.
• Permite tener perfectamente organizada toda la documentación de la empresa, reduciendo riesgos.
• Uso de potentes herramientas para planificación y seguimiento de actividades.
• Se evita la duplicidad en las actividades.
• Se integran los procesos gerenciales de planificación de objetivos y revisión del Sistema.

Resumen

País: México

Perfil del cliente. Situación

Empresa líder en el mercado de distribución y ventas de herramientas, maquinaria y equipos. En el día de hoy, León Weill, mantiene y fomenta los principios legados por su fundador León Weill, en el aspecto humano, de honestidad y servicio, preocupándose por incluir éstos en su personal para beneficio de sus clientes y proveedores, así como la búsqueda permanente de productos de tecnología punta y de la más alta calidad.

Solución

Es un orgullo para nosotros contar con este tipo de usuarios, preocupados en el cumplimiento de las normas de calidad, que les permitirá certificarse con las máximas medidas de los procesos.

Beneficios

• Reducir documentación.
• Ahorro de recursos.
• Mejora eficacia y eficiencia de los procesos.
• Integración de procesos.
• Incremento del rendimiento.
• Simplificación el proceso de auditoría externa.
• Se evita la duplicidad en las actividades

IMA es una empresa de servicios especializados, presente en el mercado industrial prestando Servicio de Mantenimiento Industrial y Asistencia en Línea Operativa, a través de un Equipo Humano altamente calificado en Sistemas de Control, Instrumentación, Mantenimiento Integral, Montajes y Sistemas Eléctricos. Su gestión se basa en los tres pilares:

• CALIDAD: Respaldada por la Certificación ISO 9001 en todos los Servicios que brinda, sus estrictos controles de calidad les han permitido obtener las calificaciones más altas de acuerdo a las encuestas de Satisfacción del Cliente.
• SEGURIDAD LABORAL-SALUD OCUPACIONAL: Certificada por la Norma OHSAS 18001, su Política se enfoca estrictamente en el Cero Daño. El cuidado del personal y de quienes los rodean es prioritario y el respeto de las normas de prevención de riesgos está ante todo. Su cultura basada en el autocuidado permite ostentar una de las tasas de accidentabilidad más bajas del mercado, teniendo una preocupación constante por el bienestar de sus trabajadores.
• MEDIO AMBIENTE: Basada en la norma ISO 14001, les caracteriza una permanente preocupación por el cuidado del medio ambiente y el desarrollo sustentable, respetando la legislación y Normativa Ambiental vigente.

El Reto

IMA dispone de una Política de Gestión Integrada que se ajusta al compromiso de ofrecer a nuestros clientes productos y servicios de la más alta calidad, garantizando la seguridad del personal y de quienes les rodean, así como el cuidado del Medio Ambiente.

Cumplir con el Sistema de Gestión Integrada de Calidad, Salud Ocupacional, Seguridad, y Medio Ambiente (SIGI) es su prioridad tanto en Oficinas Centrales como en contratos.

Se sienten orgullosos de proporcionar y promover el desarrollo de un entorno de trabajo seguro, sano y libre de daños. Sus altos estándares certifican como una empresa de clase mundial frente a sus clientes y prospectos.

A través de su filosofía de mejora continua seguirán por este camino que les ha llevado al reconocimiento del que hoy tienen.

Su mayor reto es mantener esta posición de liderazgo y distinción en su gestión.

Como solución, deciden implantar ISOTools.

La Solución

ISOTools favorece la integración de los Sistemas de Gestión de Calidad, Seguridad del Trabajo y Sistema Ambiental.

Los beneficios que ofrece son:

• Se reduce el volumen de documentación necesaria para gestionar los sistemas.
• Se reduce el número de registros necesarios para demostrar la correcta implantación de los sistemas.
• Se mejora la eficacia y la eficiencia de los procesos, aumentando la consistencia, la trazabilidad, evitando las redundancias y las incoherencias.
• Se integran los procesos gerenciales de planificación de objetivos y revisión del Sistema.
• Se incrementa el rendimiento, las competencias y el entrenamiento de los miembros de la organización.
• Se simplifica el proceso de auditoría externa.
• Se evita la duplicidad en las actividades.
• Se logra un ahorro de recursos en el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión.

Resumen

Perfil del cliente. Situación

IMA es una empresa con aproximadamente 250 trabajadores, desempeñándose en 8 Unidades de Negocios en Argentina, cuya casa Matriz presente a lo largo de todo Chile, se encuentra actualmente con prospecciones en otros países de Latinoamérica.

Solución

ISOTools favorece la integración de los modelos de gestión y normas en una organización. Todos sus módulos pueden integrarse en una misma plataforma de manera que una empresa puede gestionar con ISOTools desde el Sistema de Gestión de Calidad, el Sistema Ambiental, la Gestión por Competencias o la Planificación Estratégica.

Beneficios

• Integración de la gestión y procesos.
• Reducir documentación y burocracia.
• Ahorro de recursos.
• Mejora eficacia y eficiencia de los procesos.
• Coordinación interdepartamental.
• Incremento del rendimiento.
• Simplificación el proceso de auditoría externa.
• Se evita la duplicidad en las actividades.

NTCGP 1000:2009

La Norma NTCGP 1000:2009 especifica los requisitos para la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios de Colombia.

Se ha elaborado tomando como base las normas internacionales ISO 9000:2005 y la ISO 9001:2008 sobre gestión de la calidad que promueve la adopción de un enfoque basado en procesos, que permite mejorar la satisfacción de los clientes y el desempeño de las entidades.

ISOTools es la plataforma tecnológica que facilita la implementación y mantenimiento del sistema de gestión según la norma NTCGP 1000:2009, asegurando el logro de la mejora continua y la satisfacción de los grupos de interés, gracias a las potentes aplicaciónes de planificación estratégica y eseguimiento y medición de indicadores.